Blog de Agências de Resultados

Como adaptar a área de CS para a realidade da sua agência

Descubra tudo o que pode interferir na entrega do resultado desejado pelo cliente.

Você sabe o que é sucesso para seu cliente? Provavelmente para responder essa pergunta você precisará pensar um pouco (ou muito), e talvez a resposta seja: depende.

De fato não é algo fácil de responder pois pode sim depender de alguns fatores como: sucesso na vida pessoal ou profissional? Sucesso no que estou fazendo hoje ou no que imagino para o meu futuro?

Quando cheguei na Resultados Digitais, em maio de 2014, uma pergunta que estava sendo feita por grande parte da equipe era justamente essa: como poderíamos entregar mais sucesso para nossos clientes?

Mas, para responder essa pergunta, percebemos que precisaríamos saber antes a resposta de uma outra, similar à que fiz no início desse post: o que é sucesso para nossos clientes?

E tudo faz muito sentido, pois como entregaríamos mais sucesso para nossos clientes se não tínhamos claro o que de fato era considerado sucesso para eles?

E foi a partir dessa pergunta que surgiu o projeto batizado de Mapa do Sucesso – um projeto que levou meses para ser concluído, mas nos trouxe muitos aprendizados, sendo o principal deles o seguinte: não somos nós que definimos o que é sucesso para nossos clientes, são eles que devem nos dizer isso. E foi então que chegamos a 9 diferentes respostas mostradas neste post!

Ficando mais claro o que é sucesso para nossos clientes, chega a hora de colocar em prática, e uma das equipes responsáveis por entregar sucesso aqui na RD é a de Customer Success – ou Sucesso do Cliente. (Ao longo do post ficará mais clara a razão pela qual a equipe de Customer Success é apenas uma das equipes responsáveis por entregar sucesso aos clientes.)

Sobre a área de Customer Success

Essa área surgiu em empresas que trabalham no modelo de assinatura mensal e precisam manter seus clientes utilizando o serviço – e consequentemente pagando por ele. As empresas SaaS (Software as a Service) – ou seja, aquelas que entregam um software como forma de serviço (Netflix, Spotify, RD Station e outras) foram as primeiras a adotar a área de CS, mas atualmente diversas empresas que precisam se manter em contato constante com seus clientes estão investindo nessa frente.

Essa tendência vem ganhando força por dois motivos principais:

1 – Reter um cliente pode ser 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo,  segundo Philip Kotler, um dos maiores nomes no marketing mundial.

2 – É fundamental para a saúde da empresa que a receita gerada por um cliente supere o investimento feito para adquiri-lo e, claro, traga lucros para a empresa, como explica melhor este post.

CS na Resultados Digitais

Aqui na RD, a área de CS já é a maior da empresa, refletindo o quanto acreditamos na importância de investirmos na linha de frente, aquela que está em contato direto com nossos clientes.

O objetivo dessa equipe é acompanhar o cliente em toda a sua jornada, auxiliando-o nas diversas etapas, como implementação do RD Station e Inbound Marketing, conquista dos primeiros resultados e evolução constante ao longo das ações e estratégias de Marketing Digital por meio do RD Station.

E nas agências digitais, como isso funciona?

Em uma agência de Marketing Digital, grande parte dessa responsabilidade está alocada no Gerente de Contas ou Atendimento, como é mais conhecido esse cargo no mercado.

E foi justamente como Gerente de Contas em uma agência que trabalhei a maior parte dos 11 anos que tenho de mercado, atendendo clientes de diversos portes e segmentos, como Embraer, GVT, Itaú, Brookfield Incorporações, Accor Hotels e Chilli Beans.

Meu papel, a grosso modo, era em um primeiro momento entender as necessidades de meus clientes e, com apoio das equipes da agência, pensar e sugerir as melhores soluções para alcançar os objetivos desejados pelo cliente. Uma vez aprovado, deveria garantir que a execução de todo o projeto ocorreria da forma planejada, sem sair principalmente do orçamento e prazo combinado.

Apesar das diversas diferenças entre minhas atividades na época de agência e as que realizam os Customer Success Managers aqui na RD, enxergo claramente o mesmo objetivo ao final do dia: manter o cliente satisfeito e obtendo sucesso. 

Para explicar melhor esse conceito, vou utilizar a definição de Lincoln Murphy, uma das maiores autoridades em Customer Success na atualidade, que em tradução livre diz que a definição para Sucesso do Cliente é quando ele alcança o resultado desejado (Desired Outcome) por meio das interações com a sua empresa.

Segundo Lincoln Murphy, o resultado desejado pelo cliente é a combinação de dois fatores:

  • Resultado esperado: o que de fato ele quer, como por exemplo aumentar as vendas em 10% ou então reduzir o custo de aquisição em 20%.
  • Experiência apropriada: a forma com que ele alcança o resultado esperado

O resultado desejado dentro do negócio do cliente

Trazendo para o cenário “agência”, tudo continua fazendo muito sentido pois o que a agência mais quer é que o cliente alcance o resultado esperado, e é focado nisso que todo o trabalho será realizado. Mas tão importante quanto, é a forma com que a agência ajudará o cliente a alcançar esse resultado. Quando digo forma, refiro-me às interações entre a agência e os representantes do cliente – detalhe que usei o termo “agência”, já que toda mínima experiência do cliente com a sua empresa é importante.

Essa preocupação com a experiência apropriada é observada desde os primeiros contatos via site até a equipe de vendas, atendimento, planejamento, mídia, gerentes de projeto, sócios. Obviamente que cada uma das “entregas” feitas ao cliente pode impactar nessa relação – os exemplos se estendem à experiência de navegação em seu site, condução da negociação de venda, negociação de contratos, reuniões de briefing, trocas de emails, apresentações, negociação e cumprimento de prazos, relatórios, renovação de contratos etc.

Não podemos então nos limitar de forma alguma e acreditar que o sucesso de nosso cliente se resume apenas em ele alcançar o objetivo de negócio, precisamos pensar em toda a experiência e fazer com que ela seja encantadora do começo ao fim (falo um pouco mais sobre esse tema em um outro post).

É por isso que aqui na RD a equipe de Customer Success é apenas uma das responsáveis pelo sucesso de nossos clientes, pois, no final das contas, todos os quase 400 RDoers (dezembro 2016), independente da área e função, direta ou indiretamente são responsáveis por essa entrega.

Então a próxima vez em que você se perguntar o que seu cliente considera sucesso, vá além dos números pois o que ele quer, precisa e merece, é muito mais do que isso 🙂

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