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Customer Success: 5 razões para sua agência investir nessa área e acelerar resultados para seus clientes

A área de Customer Success pode ajudar sua agência a conquistar resultados mais rápidos e clientes mais satisfeitos; descubra como conseguir isso e muito mais.

Em meu último post falei sobre a importância de entendermos o que é sucesso para os clientes e sobre como a área de Customer Success adaptada para sua agência poderia ajudá-lo.

Neste post, trago 5 razões para fortalecer esse conceito e os benefícios de investir de maneira focada e direcionada ao sucesso de seus clientes.

1. Seus clientes querem gostar de você, da sua agência e de seu serviço, então continue dando a eles razões para isso.

O prospect virou cliente, contrato assinado, logo podemos concluir que ele gosta de você e da sua agência, correto?

Mas um dos momentos de grande risco na relação agência x cliente é justamente o que menos deveria ter riscos: o início do relacionamento pós-assinatura de contrato. Esse é o momento em que a expectativa de seu novo cliente está no ponto mais alto e a última coisa que ele quer é se frustrar. No entanto, muitas vezes esse momento inicial, de planejamento, acaba sendo moroso, sem muitas entregas e ainda nenhum resultado para mostrar.

Então, como evitar esse risco?

Hora do time de Customer Success entrar em ação e ajudar o cliente a ter aquele primeiro gostinho de evolução, aquela sensação de que as coisas já estão acontecendo. Para isso, muitas vezes não precisamos de grandes esforços – são os chamados quick wins, que rapidamente podem fazer os olhos do cliente não perderem o brilho.

Esse momento inicial é de fundamental importância. Aqui na RD, ele é chamado de Onboarding – e é nessa hora que ajudamos o cliente a ter seus primeiros resultados.

Dessa forma, você conseguirá reduzir consideravelmente o risco de frustração logo no início de seu relacionamento com o cliente, e o resultado disso a médio e longo prazo será de altíssimo valor.

2. Aumento na retenção de clientes

Projeto a todo vapor, entregas sendo realizadas e o resultado esperado pelo cliente já está aparecendo.

Se você fosse o cliente, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de cancelar o contrato com a agência?

Alguns estudos mostram que, independentemente do segmento da empresa, conquistar novos clientes é muito mais caro que manter os atuais. Então por que não dedicar parte dos esforços e investimentos à área de Customer Success, fazendo com que seus atuais clientes permaneçam com você o maior tempo possível?

Estar sempre ao lado do cliente evita que você seja surpreendido por um pedido de cancelamento, comprometendo as métricas e metas de sua equipe e empresa. Com o relacionamento próximo, você poderá antecipar problemas, evitando que o cliente tome uma decisão muitas vezes bem difícil de ser revertida.

O tempo, esforço e custo de migração para um concorrente geralmente fazem não compensar essa opção, a menos que de fato não tenha mais como permanecer com a atual contratada. Logo, clientes felizes e satisfeitos dificilmente geram problemas para as empresas.

Certifique-se de que seu cliente esteja satisfeito com você e a chance de perdê-lo diminuirá bastante.

3. Geração de novas vendas para atuais clientes

Por mais satisfeito que seu cliente esteja, uma hora o contrato chegará ao final e certamente você vai desejar que esse período se estenda e que o contrato seja renovado, correto?

Em empresas que não possuem a área de Customer Success, quem abordará o cliente para negociar a renovação do contrato provavelmente será um representante da equipe de vendas. Porém muito tempo pode ter se passado desde o último contato desse vendedor com o cliente e, com isso, muitas informações deixaram de ser coletadas para direcionar a abordagem e o discurso a ser utilizado pelo vendedor.

Por outro lado, em empresas que já possuem um Customer Success Manager (CSM), esse trabalho se torna muito mais simples e natural uma vez que ele acompanhou o cliente durante toda a sua jornada com a empresa garantindo uma boa experiência.

Indo além da renovação do contrato, um CSM tem também o papel de realizar novas vendas para um mesmo cliente, algo bastante comum em diversas empresas e que gera impacto direto nos resultados.

Então por que não oferecer ao seu cliente novos serviços que você pode prestar e ajudá-lo ainda mais a ter sucesso? A menos que o seu contrato com ele englobe 100% dos serviços prestados por sua agência, sempre haverá a oportunidade de, por exemplo, adicionar estratégias de mídias pagas, produção de conteúdo, otimização de site etc.

Por ser quem acompanha o dia a dia do cliente, ninguém melhor que o Customer Success Manager para saber quais as melhores oportunidades de vendas para atender as necessidades desse cliente. Então mesmo que a princípio não pareça, o trabalho do Customer Success Manager está muito relacionado ao trabalho de vendas e consequentemente diretamente ligado à saúde financeira da empresa.

4. Aumento do NPS de sua agência

Existem algumas empresas, como a Apple, que, em vez de clientes, possuem fãs que não medem esforços para defender seus produtos e serviços.

Esse grau de satisfação com a empresa, que vai de 0% a 100%, pode ser mensurado através de um indicador conhecido como NPS – Net Promoter Score, que é calculado por meio de uma pesquisa realizada com os clientes da empresa.

Trazendo para o dia a dia, quanto maior o NPS, maior a probabilidade do seu cliente recomendar a sua agência para outras pessoas (algo muito comum nesse mercado). Logo, esse cliente será indiretamente um vendedor de seu serviço e poderá passar a gerar receita também indiretamente para sua empresa, o que o torna muito mais rentável pois o custo inicial para adquiri-lo (CAC) será ainda mais diluído.

O NPS indica também que o serviço está atendendo ao nível de qualidade exigido pelos clientes, pois, caso fosse ruim, muito provavelmente não o indicariam a ninguém. Porém, além da qualidade do serviço, um outro ponto se torna muito importante: é a experiência apropriada do cliente com o prestador do serviço, como explicado anteriormente nesse post. Uma experiência positiva, fazendo com que os clientes estejam felizes, conforme detalhado no ítem 1, aumenta e muito a possibilidade dele recomendar seu produto.

Nesse momento o Customer Success Manager é parte fundamental, pois é quem certificará que a experiência do cliente seja sempre a melhor.

5. Aumentar a receita da empresa

Estando claras as razões anteriores, essa última se torna apenas uma excelente consequência de todo o trabalho realizado.

Clientes satisfeitos, que utilizam seu serviço por mais tempo e o indicam para conhecidos, inevitavelmente farão com que a receita de sua empresa aumente – mês a mês, ano a ano. E, como mostram alguns casos de sucesso, um pequeno crescimento mensal pode gerar um enorme crescimento para a empresa.


E você, não quer garantir a satisfação de seus clientes e fazer com que sua empresa comece a crescer cada vez mais e de forma sustentável? Então talvez seja a hora de considerar o investimento na área de Customer Success. Os resultados poderão lhe surpreender.

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