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SPIN Selling: a metodologia que vai ajudar você a ter sucesso na venda de serviços de Inbound Marketing

Conheça a metodologia do SPIN Selling, que facilitará a oferta de serviços digitais para seus potenciais clientes

As mudanças da indústria de vendas sempre estiveram em constante evolução, desde as vendas mais simples às mais complexas. Na teoria, vender parece ser simples, mas em um mercado cada vez mais competitivo, com novas soluções surgindo todos os dias e consumidores mais informados, vender acaba se tornando um processo muito mais complexo.

Hoje é raro algum vendedor conseguir fechar uma venda complexa sem que o cliente saiba se realmente precisa da solução. Por isso, a cada dia, novas técnicas e metodologias são estudadas e desenvolvidas para melhorar o processo de vendas de empresas B2B e B2C de todos os segmentos.

Observando essa situação, Neil Rackham desenvolveu a metodologia do SPIN Selling para estimular empresas a conquistarem mais clientes. Adotar esta metodologia pode ser um grande diferencial para sua agência fechar vendas melhores.

Como descobrir o que o meu cliente realmente quer?

O SPIN Selling é uma metodologia que traz orientações sobre quais são as perguntas certas de se fazer em um processo comercial. O que tudo isso quer dizer?

Assim como acontece na jornada de compra do Inbound Marketing, o cliente muitas vezes não sabe que possui um problema e que existe uma solução. Dessa forma, fazer as perguntas certas em uma venda são essenciais para o prospect perceber sozinho que possui um problema e que você pode ajudá-lo com uma solução.

Além disso, ao se posicionar como referência no assunto, o cliente perceberá que você sabe do que está falando e isso auxilia na tomada de decisão. Diante de tanta concorrência no mercado, esse é um fator que separa os vendedores que fecham negociações dos vendedores que não chegam lá.

Para aplicar a técnica e aumentar as taxas de fechamento nas suas vendas, você pode fazer perguntas baseadas em 4 palavras:

  • Situação
  • Problema
  • Implicação
  • Necessidade

Confira as dicas a seguir sobre cada tipo de pergunta para aplicar na venda de Inbound Marketing aos seus prospects:

1. Perguntas de situação

Aqui você inicia a conversa com seu prospect e, além de criar rapport ou gerar empatia, o mais importante é coletar fatos e dados sobre a situação do cliente. O objetivo é ter entendimento sobre o contexto dele e perceber alguns problemas enfrentados.

Antes desta reunião, não se esqueça de realizar a pesquisa prévia sobre o produto ou serviço do seu cliente e o segmento em que ele atua para não deixá-lo aborrecido com perguntas demais. O cliente já espera que você saiba coisas sobre o negócio dele. Então, formule perguntas mais avançadas que contextualizam a situação e, ao mesmo tempo, geram credibilidade ao cliente.

Para você que oferece serviços digitais, pesquise quais lacunas o cliente possui no funil do marketing dele, analisando o site, os conteúdos, os formulários de conversão, as postagens e os engajamentos nas redes sociais. Pesquise também pontos mais técnicos, como a taxa de visitantes, se já investe em mídia paga, para quais palavras-chaves está aparecendo ou não nas páginas de resultado do Google.

Escolha perguntas relacionadas a estes gaps do funil do marketing, passando pelas etapas de Atração, Conversão, Relacionamento, Venda, Retenção e Análise.

Exemplos de perguntas

  • Pode me dizer um pouco sobre a situação que você enfrenta hoje no seu negócio?
  • Quais canais a sua empresa utiliza para divulgar seus produtos/serviços?
  • Como você se relaciona com seus prospects e clientes hoje?
  • Como você faz o processo de envio de Email Marketing? Segmenta as listas de contatos de acordo com os interesses deles?
  • Quais ferramentas você utiliza para enviar os emails?
  • Como você entrega oportunidades de vendas para seu comercial?
  • Como você faz a análise das suas campanhas de marketing?
  • Qual processo de vendas você utiliza hoje?
  • Como você monitora o desempenho e a eficiência do seu time de vendas? Quais indicadores utiliza?
  • Hoje você calcula quanto de retorno cada campanha gera para seu negócio?

2. Perguntas de problema

À medida que você se estender nas questões, comece a fazer perguntas sobre os problemas das situações descritas. Isso irá encorajar o prospect a identificar um problema que talvez ele ainda não havia percebido. Foque na dor e deixe o cliente falar. Ouvir é o segredo neste momento.

Esse tipo de pergunta deve ajudá-lo a descobrir o que está causando as dores atuais. Dentre todos os problemas que você percebeu ou que o cliente descreveu, foque naquele que seja o mais impactante no negócio dele e inicie algumas perguntas que poderão detalhar melhor essa dor. Para isso, utilize expressões como “onde”, “quando”, “quem”, “com que frequência” e “o que acontece se/quando”.

Dessa forma, você conseguirá se aprofundar para entender como a situação atual do cliente está gerando aquele problema, o que facilita a aplicação das perguntas de implicação.

Exemplos de perguntas

Se o prospect responder as perguntas de situação e você identificar que a dor está relacionada ao envio de Email Marketing, por exemplo, aprofunde-se com as seguintes perguntas:

  • Quais os principais problemas você encontra ao fazer o envio de Email Marketing?
  • Por que este processo está causando um problema agora?
  • Como sua empresa contorna esse problema quando ele surge?

Nesse momento, o prospect começa a perceber que possui uma dor que nem sabia que era um problema e que hoje não faz nada para contorná-la. É aí que começa a surgir um incômodo e você deve iniciar as próximas perguntas. Só cuidado para não expor muito o prospect, de forma que ele se incomode sobre o problema que você descobriu.

3. Perguntas de implicação

Esse momento é fundamental para que o prospect comece a reagir sobre o problema descoberto. O objetivo é ajudar o cliente a identificar, por meio das suas perguntas, quais as consequências e impactos negativos no negócio dele, caso ele não faça nada para contornar o problema atual.

Entretanto, para que o cliente considere sua solução, ele precisa ter certeza do quão sério é o problema. Por isso, uma boa prática é trazer exemplos de casos semelhantes que você conhece sobre clientes que tiveram impactos negativos por não terem dado atenção às suas dores e necessidades.

Por mais orgulhoso que seja o perfil do seu comprador, acredite: ele ficará ainda mais incomodado se perceber que você está ali apenas para ajudá-lo a contornar o problema e sabe do que está falando. Empatia nessas horas é tudo, então utilize sua inteligência emocional para se preparar e lidar com todos os possíveis perfis de clientes para não perder a venda.

Apenas quando o cliente perceber o impacto negativo sobre a falta de solução e as consequências ao negócio é que ele criará o senso de urgência para mudar e solucionar a dor.

Exemplos de perguntas

Continuando no exemplo anterior sobre envio de Email Marketing:

  • Você já pensou sobre o impacto negativo que pode acontecer com o seu negócio e suas vendas, caso você continue enviando Email Marketing para uma base grande sem saber para quem ou sem nenhum tipo de segmentação de acordo com o interesse do seu Lead?
  • Se você não está gerando Leads qualificados e interessados no seu produto ou serviço, qual o impacto no seu time de vendas?

Essa é a hora em que ele deve parar e refletir sobre os impactos que nem sabia que estavam atrelados ao problema atual dele. É o momento de olhar para você com cara de “não sei, por favor, conte para mim o que pode acontecer”.

Para encorajar o cliente a ter senso de urgência e considerar a sua solução, deixe-o intrigado com um ou mais casos reais de empresas que passaram por esse problema e não fizeram nada a respeito. Por exemplo:

“Já vimos empresas no mercado que disparavam emails sem nenhum tipo de segmentação e caíram em blacklist ou sendo marcados como SPAM, impedindo que qualquer comunicação chegasse nas caixas de entrada dos seus possíveis clientes. Com isso, gastavam tempo e dinheiro em ferramentas e uma estratégia falha que desperdiçava seus Leads e fazia eles perderem dinheiro”.

Por fim, um exemplo de pergunta para deixar o prospect ansioso ou maluco pela sua solução é:

  • Como você pretende resolver este problema no envio de Email Marketing, caso nossa conversa não evolua?

4. Perguntas de necessidade

A última etapa do SPIN Selling é fazer com que o cliente entenda o quão valiosa é a sua solução. Esse tipo de pergunta precisa trazer impacto e emoções positivas. Depois de ter visto o impacto negativo, caso não resolva o problema, o prospect precisa sentir que a solução dele pode ser resolvida e a empatia não pode ser deixada de lado. Se ele perceber que o problema é tão grande que a solução parece inalcançável, ele pode vir a se desestimular e desistir da conversa.

Para evitar isso, seja positivo e demonstre que você pode solucionar o problema dele.

O segredo ao fazer as perguntas é garantir que o cliente especifique os benefícios em vez de você apresentar a ele. Como fazer isso?

Incentive o seu prospect a imaginar o que seria diferente se ele não tivesse o problema atual e deixe-o explicar isso. O mais incrível é que se você fizer as perguntas certas, o seu cliente irá dizer detalhadamente como o seu produto ou serviço irá ajudá-lo a solucionar o problema dele. Dessa forma, ele verá a proposta de valor na sua solução, assim como o “dinheiro que está deixando na mesa”. O resultado disso é se convencer sozinho que precisa desta solução.

Um ponto de atenção aqui é garantir que você faça as perguntas de necessidade antes de descrever a sua solução, pois o cliente estará ansioso para saber o que você pode fazer por ele.

Exemplos de perguntas

  • Você acredita que há espaço para melhorar o processo de envio de Email Marketing?
  • Como você acredita que poderia ser este processo na sua empresa?
  • Como seria se você tivesse um aumento no índice de respostas?
  • O que acontece se nós conseguirmos aumentar suas vendas em 25%?
  • Quais resultados positivos você visualiza no seu time de vendas se você conseguisse economizar tempo e aumentar a eficiência deles?
  • Se você conseguisse ver e mensurar estes resultados, como isso poderia ajudar nas tomadas de decisão do seu negócio?
  • Ficou claro que é possível otimizar o envio de Email Marketing e o impacto positivo que isso gera nas suas vendas?

Ao fazer esse tipo de pergunta, você conseguirá envolver o cliente e o empoderá para se tornar um apoiador da sua causa. Isso facilita principalmente se ele precisar vender a ideia para os influenciadores ou tomadores de decisão.

Para explicar sua solução ao problema enfrentado pelo cliente, você pode começar com uma frase como “já tivemos clientes com o mesmo problema que o seu e conseguimos solucionar”.

Pontos de atenção sobre a técnica do SPIN Selling

Há alguns erros que podem ser cometidos ao fazer as perguntas. Veja como evitá-las:

  • Se você chegar ao final do processo de vendas e o seu prospect diz que precisa aprovar com o sócio ou analisar sua proposta por mais tempo, uma das possíveis causas é que você pode ter utilizado perguntas de situação apenas para criar rapport e empatia, mas não para qualificar a venda.
  • Se ao final da negociação você tiver muita confiança que o prospect vai fechar e ele sumir e nem dar satisfação, possivelmente as perguntas de problema estão sendo ineficientes, pois ele não saiu da zona de conforto e não percebeu que existe um problema. Isso costuma acontecer quando o vendedor possui um discurso pronto, focado em produto. Por isso, procure entender o negócio do cliente e mapear o problema que é a principal dor.
  • Se a objeção for que o cliente está achando caro demais, não é prioridade no momento ou até mesmo contratou o seu concorrente, pode ter acontecido dois cenários: ou o prospect realmente não tinha orçamento suficiente e isso não foi mapeado antes ou ele não percebeu benefício e não entendeu a proposta de valor da sua solução. Com isso, procure instigar o prospect com exemplos práticos e mensuráveis para ele sentir o impacto financeiro ou dos números no negócio, caso continue sem resolver o problema.
  • Se você criar um desconforto no cliente, a ponto de ele achar que o problema é grande demais e precisa fazer outros investimentos antes de contratar seu serviço, a possível causa são as perguntas de necessidade terem sido aplicadas de forma ineficiente. Para evitar isso, o ideal é perceber o momento certo de tornar o cenário positivo, instigando o prospect a entender como seriam os resultados se ele tivesse este problema resolvido.

Otimize o seu processo

Sabemos que a maioria dos vendedores amadores acabam fazendo perguntas demais sobre situação, o prospect fica incomodado ou entediado, e a reação mais rápida do vendedor para tentar salvar a negociação é jogar o material de marketing na frente do cliente e apresentar a solução.

Esse é o motivo de tantas negociações perdidas hoje em dia. Então, seja você o divisor entre os vendedores que fecham e os vendedores que não fecham negócios. O mercado de Inbound Marketing é um oceano azul de oportunidades, mas cabe à sua agência aplicar diagnósticos relevantes para trazer grandes soluções.

Apresentamos várias opções de perguntas de SPIN Selling e quanto mais você testá-las, mais rápido você será capaz de ter sucesso nas vendas.

Lembre-se de que, quando a técnica foi criada, Neil Rackham realizou testes ao longo de anos e em diferentes tipos de vendas complexas. Então essa metodologia é realmente baseada em fundamentos científicos, o que a torna mais fidedigna e proporciona resultados mais certeiros no seu processo comercial.

Se você está iniciando na área de vendas da sua agência, fique tranquilo. A técnica pode ser aplicada facilmente se você estudá-la e dedicar seu tempo nas vendas para testar e aprimorar cada vez mais as perguntas.

E, se você quiser se aprofundar, vale a leitura do  livro Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling, de Neil Rackham, que ensina a construir relacionamentos de valor que vão além dos produtos e serviços.

Bons negócios! 😉

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