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4 passos para elaborar boas respostas a críticas no seu blog ou email

Se você recebeu algum tipo de comentário negativo, não há motivo para entrar em desespero. Aliás, você merece até parabéns, já que alguém se importa com você o suficiente para entrar em contato.

Não ignore a crítica (ser ignorado não vai fazer o usuário ficar menos nervoso) e não demore para responder. É difícil responder mal se você seguir quatro passos simples:

Desculpe-se > Admita > Pergunte > Agradeça

1. Desculpe-se

Boas desculpas são específicas – pedir somente “desculpas” como resposta a um parágrafo bem detalhado de críticas não vai resolver seu problema. Já “desculpe-nos por não termos conseguido fazer X e Y para você” mostra que você leu a crítica e entendeu as reclamações.

Boas desculpas usam “eu/nós”, não “você”. Compare as duas respostas:

  • “Sinto muito que você tenha tido uma experiência ruim no nosso site” (isso implica que o problema pode ser você, cliente irritante!)
  • “Pedimos desculpas por não termos conseguido oferecer uma boa experiência no nosso site” (o problema é nosso).

2. Admita

Admita que o problema é válido. Aceite que a usabilidade do site é ruim ou que o texto é confuso ou qualquer que seja o motivo da crítica.

Normalmente hesitamos em assumir os erros, com medo de manchar a nossa empresa e fortalecer a concorrência. Ou, então, achamos que vale tentar passar para o cliente a ideia de que não é isso que ele precisa.

Em qualquer um dos dois casos, não vale remar contra a maré. Admitir que você está errado passa confiança para os clientes de que você vai de fato tentar consertar. Eles até devem te ajudar nisso.

3. Pergunte

Você acabou de ganhar uma ótima oportunidade de aprender mais com o seu cliente, não a desperdice.

Peça por clareza – Para garantir que eu entendi, o problema foi X ou é algo mais?

Peça por sugestões – Gostaríamos de resolver o problema X. Você tem alguma idéia de como podemos melhorar?

Peça por comunicação contínua – Posso manter o contato e apresentar demonstrações e novas versões quando tivermos algum progresso em consertar esse problema?

Peça para que ele continue cliente – Esperamos que você continue usando nosso trabalho enquanto melhoramos o problema X e o produto em geral.

4. Agradeça

Gaste um tempinho indo além do “obrigado”. Lembre-se que a pessoa não gastou tempo somente para criticar, ela gastou mais tempo ainda para explicar exatamente por que ela está descontente. Agradeça por ser a primeira pessoa a reportar o problema, por descrever detalhadamente as sensações que sentiu e por explicar o porquê disso ser um problema.

Resumindo, espero que o seu cliente se importe com a sua empresa o suficiente para entrar em contato e reclamar. Responda bem a ele e faça um bom uso disso para tornar seu produto/serviço ainda melhor.

Este post é uma adaptação de um texto do Blog da Cindy Alvarez

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