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8 passos para guiar seu cliente ao sucesso com um projeto de onboarding

Confira 8 passos práticos para você implementar um projeto de onboarding dentro da sua empresa, e guiar um novo cliente para o uso correto de seu produto.

Sabemos que onboarding, ou implementação como chamamos aqui na Resultados Digitais, é o processo no qual o cliente é guiado durante os seus primeiros passos na utilização do seu produto ou serviço, até que ele obtenha os primeiros resultados que sinalizam sua capacidade para atingir maiores metas, geralmente aquelas pelas quais contratou o software. A esses resultados iniciais damos o nome de “primeiro valor”.

Apesar de ser um momento crítico de adaptação à ferramenta e aos novos processos atrelados ao contexto que o seu produto está inserido, você deve garantir a satisfação do cliente para comprovar o retorno sobre o investimento que ele está realizando.

Além do mais, dados mostram que empresas que investem mais na aquisição do que na retenção de clientes gastam, em média, 7 vezes mais. Na mesma linha, 71% dos clientes costumam abandonar um serviço ou produto por conta de um mau atendimento. Para evitar isso, uma boa maneira de começar sua relação com seus novos clientes com o pé direito é elaborando um bom projeto de onboarding.

Mas afinal, como estruturar um bom projeto de onboarding? Abaixo indicamos 8 passos práticos para você implementar esse processo do zero dentro da sua empresa.

1 – Avalie seu cenário atual

Já implementa um treinamento orientado na sua empresa? Se está lendo esse post, é porque provavelmente não está satisfeito com os resultados obtidos na sua implementação, e quer melhorar o processo. Pule para o passo 5 e comece a corrigir as falhas na sua estrutura.

Deseja estruturar seu projeto de onboarding do zero? Ótimo, vá para o próximo passo para escolher sua equipe ideal. Não esqueça de registrar num documento todas as ideias e outputs ao ler os passos que indicamos.

2 – Escolha o time com as características certas

O seu produto necessita de integrações mais complexas, configurações técnicas muito avançadas ou coisas do tipo? A única solução é alocar alguém com conhecimento suficiente para isso.

Além disso, o profissional de implementação (denominamos como Implementation Success aqui na RD) deve ter muito carisma, ser pró-ativo e também um verdadeiro consultor no mercado que a sua empresa atua. Isso serve para passar confiança não só no produto e conhecimento técnico, mas tático e estratégico também.

A dica é não economizar com o seu time de onboarding, faça o investimento adequado e colherá os frutos ($$$) a médio e longo prazo.

3 – Conheça sua persona

Saber as características do seu público-alvo e, consequentemente, da sua cartela de clientes, é a primeira etapa para estruturar seu projeto de onboarding. O nível de maturidade, tempo disponível, atividades exercidas, hierarquia dentro da empresa, suas limitações e poder de decisão são alguns dos itens necessários para você saber com quem está falando e até onde pode chegar.

Além disso, é importante também mapear os principais desafios dessa persona, ou seja, como a sua solução, seja um produto ou serviço, pode ir ao encontro dessas dores.

4 – Defina o modelo de atendimento

A implementação pode ser realizada de diversas maneiras: reuniões presenciais, orientações online (Skype, Google Hangouts e etc), ou até mesmo self-service, com materiais educativos orientados, tanto texto como vídeos.

Esta etapa depende exatamente do comportamento e perfil dos seus clientes, do ticket médio e complexidade do seu produto e do seu Life Time Value, ou seja, o valor do tempo médio entre o primeiro dia em que o cliente adquire seu produto até o dia em que ele deixa de utilizá-lo.

Por exemplo, se você trabalha com Pequenas e Médias Empresas (PMEs) com maturidade digital suficiente para uma conferência via Skype, essa é a melhor solução caso o seu ticket médio seja baixo, pois o custo de atendimento será muito menor. Consequentemente, o retorno sobre esse investimento se torna maior.

Já se os seus clientes são empresas grandes, principalmente mercado B2B, muito provavelmente você terá tickets maiores, um software mais complexo e, por consequência, um onboarding mais longo e intenso. Esse é um cenário que cabe realizar o treinamento através de reuniões presenciais, e com certeza um número maior de horas desprendidas para o projeto, que por sua vez, deverá contar com mapa de riscos e demais elementos esperados por esse tipo de cliente.

5 – Saiba o que é sucesso para os seus clientes

Entender o contexto do seu cliente e saber o que é sucesso pra ele, definirá todo o escopo do seu onboarding, desde o conhecimento teórico que deverá ser passado a ele, até as funcionalidades do seu software que ele deverá utilizar com êxito para entender todo o funcionamento da ferramenta.

Agrupe essas expectativas e critérios de sucesso e divida-os se achar necessário, para que cada onboarding vá ao encontro das expectativas do cliente, ou seja, o que ele espera para atingir o primeiro valor, que servirá de munição para continuar engajado e empolgado com o seu produto.

Para saber mais sobre o que é o verdadeiro sucesso para seu cliente, recomendamos a palestra “Transforme seu atendimento numa força de vendas e receita”, de Guilherme Lopes, no RD Summit 2014.

6 – Setup inicial: passagem de bastão

Esse é literalmente o primeiro grande momento de contato com o cliente. A premissa básica é: Impressione, mostre que você é expert no assunto e o cliente confiará no seu trabalho do início ao fim.

Reúna todas as informações/anotações levantadas pelo consultor de vendas, e não descarte que talvez seja interessante uma conversa rápida com ele antes do setup.

Você deve conhecer o perfil da empresa, qual a sua indústria, produtos e escopo de trabalho. Além disso, é um passo importante para deixar claro para o cliente toda a metodologia do onboarding, mostrar sobre os materiais exclusivos que a sua empresa tem para ele, documentações técnicas, perguntas frequentes, central de ajuda, suporte e etc.

Adicione-o no Linkedin, caso faça sentido no seu negócio. Manter uma relação mais próxima e ser amigo do cliente é a principal estratégia para o relacionamento, afinal de contas os melhores negócios não são feitos entre empresas, e sim entre pessoas.

Ao final do contato, deixe todas as pendências e tarefas, técnicas ou não, engatilhadas para serem resolvidas até a próxima reunião.

7 – Construa um planejamento e defina metas

Saber onde o cliente quer chegar e quais são suas expectativas a curto, médio e longo prazo, é a chave do sucesso para um projeto de implementação. Registre essas metas e monte um planejamento diário, semanal ou mensal de atividades e responsabilidades, com suas respectivas datas de entrega.

É importante apenas que esses indicadores sejam mensuráveis, para que, ao final do onboarding, vocês realizem juntos uma análise qualitativa e quantitativa dos resultados, e mostre para o cliente de que forma ele poderá fazer melhor daqui para frente, com dicas e boas práticas para que ele consiga caminhar sozinho.

8 – Ativação: ponto chave do onboarding

A ativação do cliente é o principal indicador da sua implementação, e consequentemente um dos passos mais importantes do projeto. Basicamente, são ações no seu software, ou demais interações com o seu produto, que demonstram que o cliente está preparado para continuar engajado e possa “caminhar com as próprias pernas”.

Outro motivo importante ao definir a ativação, é reduzir o número de cancelamentos de contratos durante o Ongoing (processo após o onboarding), principalmente se a sua empresa trabalha com receita recorrente, onde o setor de pós-venda, ou Customer Success, é focado em manter o maior tempo possível dos clientes na base, ou seja, aumentar seu Life Time Value, gerando mais receita para o seu negócio.

O onboarding acabou, e agora?

Bom, nesse momento você deve ter certeza de que o cliente conseguiu atingir o primeiro sucesso e está pronto para continuar sozinho. É importante garantir que ele não deixará seu produto de lado e que não fique desanimado ao saber que a sua orientação focada terminou.

A melhor solução para isso é dar um norte, ou seja, um planejamento mensal, trimestral, semestral, ou até anual, com ações práticas, iguais ou parecidas com as que foram executadas ao longo do onboarding para que ele continue engajado.

Feito isso, faça a passagem para o gerente de sucesso desse cliente (caso sua empresa possua um), para que ele siga no processo de Ongoing.

Veja também a importância de uma área de Customer Success dentro da sua empresa, e como criar um departamento efetivo para isso.

Conclusão

O onboarding é um processo crítico pelo qual o cliente passa. O velho ditado já dizia: “A primeira impressão é a que fica”. Assim, tome esse momento-chave para conquistá-lo. Em outras palavras, não faça o onboarding de qualquer jeito e invista nesta fase do processo, pois ela é extremamente importante para a vida do cliente dentro da sua empresa.

E a dica extra é: Seja sincero, indicar as falhas como pontos de melhoria mostra que você é um expert no assunto e que possui uma preocupação genuína com o sucesso do cliente.

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