Blog de Marketing Digital de Resultados

Como identificar e evitar objeções em um processo de vendas

Confira algumas dicas de como você pode identificar possíveis objeções de prospects durante o processo de vendas e como evitá-las com eficiência!

Sempre falamos aqui na Resultados Digitais sobre a evolução do processo de venda de produtos e serviços. No modelo tradicional, anterior à popularização da internet, o vendedor detinha todas as informações sobre produtos e serviços. A venda, em grande parte, era feita cara a cara, possibilitando que as objeções fossem facilmente rebatidas no processo.

Com o acesso à informação, os consumidores pesquisam, comparam e entendem muito sobre o produto ou serviço antes de chegar o momento da compra, principalmente se estivermos falando de vendas B2B. Muitas vezes, por uma falta de direcionamento, esse processo está mais proprício a gerar objeções naturais na cabeça de quem pesquisa uma solução, o que pode atrapalhar o processo de vendas do vendedor, principalmente se o produto for complexo, aumentando assim seu ciclo de vendas.

Nesse post, vamos falar sobre gatilhos para identificar objeções (reais), cuidados que precisamos ter e como contorná-las, lembrando sempre de trazer para a realidade da sua empresa.

Identificando objetivos e possíveis objeções do projeto

Em todos os processos de vendas existem objeções e o primeiro passo é encará-la como uma oportunidade de mostrar o valor da sua solução, aguçando a necessidade do prospect.

Na prática, elas aparecem como que uma reação automática e, muitas vezes instantânea, por prospects que ainda não conseguiram perceber valor em utilizar seu produto ou serviço ou ainda não estão no momento ideal para compra.

A objeção, no fim das contas, é uma crença limitante, uma incerteza no projeto, desconfiança no vendedor ou a carência de alguma informação que não foi elucidada. Por isso, é importante você identificar sua causa real e ajudar o prospect a entender como o resultado do projeto pode ser extremamente superior às suas preocupações e, principalmente, estabelecer uma relação de confiança entre vendedor e comprador.

Para identificar objeções, é preciso definir, antes de qualquer contato, um “costumer fit” ideal (pontos que demonstram que o cliente tem perfil para o negócio).

Conheça bem a empresa e seu prospect

Não existe nada pior do que falar com alguém que não entende do seu negócio e quer te vender algo. É muito importante que o processo de vendas seja consultivo.

Tente captar o máximo de informações sobre seu prospect e sobre a empresa. Explique o motivo da sua ligação e alinhe expectativas antes de sair oferecendo seu produto ou serviço sem antes mesmo entender se o Lead tem potencial para compra. Avalie bem o site da empresa e use o LinkedIn nessa etapa.

Aprofunde-se nos objetivos de negócio do seu prospect

Entenda quais são os principais gargalos da empresa e onde você consegue gerar valor com seu produto ou serviço. Uma dica importante é de adicionar uma etapa de “Avaliação ou Diagnóstico” no seu processo de venda.

Ao final dessa etapa, não esqueça de validar os pontos de oportunidades destacados com seu prospect, fazendo com que ele confirme que realmente tem o problema “X” e que precisa resolver isso, pois tem impacto estratégico para a empresa. Sempre lembrando que “valor” sempre terá mais “peso” se estiver relacionado a gerar receita, diminuir custos ou mitigar riscos para a empresa.

Exemplo: Aqui na RD temos uma etapa do processo de vendas chamada de “Avaliação” onde captamos os principais objetivos da empresa com Marketing Digital, Metas, Plano, Momento da empresa, Desafios, Orçamento, Capacidade de tomada de decisão – cargo do contato, Processo de compra do Lead, Consequências que o projeto pode trazer e Implicações (positivas e negativas) de implementar ou não o projeto para auxiliar no processo de vendas e mitigar as chances de objeções nas etapas finais do projeto.

Defina bem o cronograma do projeto

Perceba se é o momento ideal de compra. É preciso gerar senso de urgência no seu prospect para a resolução do seu problema e alinhar expectativas de retorno do produto ou serviço antes de fazer uma proposta.

Entenda se realmente é prioridade para a empresa e se ele tem potencial de desenvolver esse projeto ou comprar seu produto. Caso seja viável, desenhe uma solução que contemple a evolução do projeto e os potenciais resultados de curto, médio e longo prazo, junto com seu passo a passo (sem deixar complexo).

Não esqueça de entender como funciona o processo de validação dessa compra pela empresa do cliente. Muitas vezes o próprio vendedor complica o processo e acaba dificultando a realização da venda.

Trabalhe sua argumentação sempre relacionando os objetivos que você levantou anteriormente para gerar valor e sentimento de urgência.

Identifique o budget para investir no projeto

Existem duas formas de identificar se o seu prospect realmente tem capacidade de investir em seu projeto ou comprar seu produto.

A primeira, e mais comum, é perguntando diretamente sobre capacidade de investimento. A segunda é identificando, durante o diagnóstico, algum investimento que está sendo realizado de maneira ineficiente pelo prospect e que pode ser reinvestido no seu projeto, gerando maior retorno.

Existem prós e contras das duas opções, mas o que não pode é deixar essa informação de lado e receber uma objeção relacionada a preço ou capacidade de investimento na etapa final da venda.

Além disso, nunca esqueça que objeções relacionadas a investimento, na verdade, podem surgir quando o valor percebido do projeto é menor que o valor a ser investido, conforme imagem abaixo:

Evitando e contornando objeções

Como comentamos no início do tópico anterior, é natural que as objeções apareçam no processo de vendas. Dessa forma, é importante ter todas as informações anteriores mapeadas e validadas para que tenhamos argumentos e fatos que possam evitar ou contornar objeções que venham a surgir no processo de vendas.

Separamos abaixo algumas dicas para adicionar ao seu processo e tentar contornar essas objeções:

Desenhe um projeto

Antes de começar a rebater objeções, desenhe um projeto que tenha como resultado o impacto em algum(s) dos objetivos destacados pelos clientes e faça com que esse projeto seja um diferencial competitivo perceptível para seu cliente (entregue um projeto em sua mão, faça uma construção colaborativa com ele e entenda seus pontos de preocupação).

Saiba quais são os obstáculos

Entenda o que realmente está impedindo a empresa de fechar o projeto ou comprar seu produto. Normalmente, estará relacionado a algum dos pontos que levantamos antes em nosso checklist: Budget, prioridade para o projeto, timing, se já tem um produto similar, comparação com concorrentes com preço menor, entre outros.

Faça comparativos de ROI, identifique se existe algum investimento ineficiente na empresa. Explore o plano de ação do seu Lead para resolver os problemas listados no diagnóstico sem sua solução e mostre que o melhor caminho é seu produto ou serviço.

Trabalhe bem com o gatilho mental da “coerência”

Lembre que seu cliente validou seus problemas no tópico superior e que naturamente ele não será (não deveria ser) incoerente com o que ele já falou. Use isso como argumento para driblar suas objeções e não esqueça de sempre pegar pontos que impactam de forma estratégica na empresa.

Disclaimer: é possível que ele não seja coerente com o que falou. Se isso ocorrer, pode ser porque os pontos coletados como objetivo não são estratégicos para ele ou porque seu processo de vendas não gerou valor suficiente para mostrar que o potencial de retorno é maior que o risco do investimento.

Destaque o que seu cliente vai resolver com seu produto/serviço

Ressalte os resultados do seu serviço ou produto relacionando sempre com os principais problemas que a empresa tem e entenda como ele pretende resolver esse problema sem sua solução.

Por exemplo, se a empresa tem um produto completo, com ticket médio alto, provavelmente ela tenha um ciclo de venda e custo de aquisição de clientes alto. Logo, uma máquina de geração de Leads provenientes de Inbound e um processo de pré-qualificação pode fazer com que a empresa priorize melhor os Leads que ela vai prospectar em cada momento.

Isso permite falar com quem já interagiu com a empresa e já demonstrou interesse na solução, aumentando a propensão de vendas e taxa de conversão do seu time de vendas, visto que eles conversam com Leads que realmente têm interesse e “fit” para compra.

Entenda se a objeção detalhada é realmente a dor que o Lead está sentindo.

Muitas vezes as pessoas do outro lado têm medo de dizer “não” para você, mesmo estando na posição de comprador. Deixe seu Lead à vontade para dizer “não”. É preciso praticar a sinceridade e abertura durante o processo de vendas. Porém, não deixe que seu “não” seja uma negativa vaga e sem um porquê.

Explore bem suas objeções e entenda como o projeto desenhado impacta em seus objetivos, levantados no diagnóstico, e no dia a dia da empresa do seu prospect.

Por fim, é importante ressaltar que uma boa venda é aquela que gera, principalmente, valor (resoluções para seus objetivos a um preço acessível) e senso de urgência em seu Lead. Normalmente, contornar objeções está ligado a destacar os problemas da empresa e mostrar que esses problemas podem gerar um déficit maior a curto, médio ou longo prazo do que o investimento que ele está fazendo agora.

Conclusão

Sabemos que as objeções vão surgir naturalmente durante a venda, então nada melhor do que estruturar um processo de vendas capaz de investigar, validar e evitar ao máximo que elas sejam mais fortes que o resultado que seu projeto pode trazer.

Um processo de investigação bem feita e solução bem desenhada reduzem as objeções de fechamento. Para isso, faça com que seu processo de vendas entregue valor para o consumidor, mesmo antes de comprar seu produto. Muitas vezes eles não estarão prontos para comprar naquele momento, mas, se você for eficiente, certamente eles voltarão para comprar seu produto ou serviço quando for o momento certo.

Avalie, pontue suas impressões e faça uma comparação e previsão de retornos com seu produto ou serviço para seu prospect. Cuide para não gerar objeções por conta própria no processo de vendas, mas não deixe de desqualificar um Lead que não tenha potencial de compra.

Tenha claro, durante todas as etapas do seu processo de vendas, os objetivos da empresa e as implicações negativas de não resolver esse “problema” para usar como argumento sobre objeções. Mostre que a tendência de esperar apenas piora a situação atual do seu prospect e, acima de tudo, ofereça algo que esteja alinhado com a expectativa de quem está do outro lado da mesa ou da ligação.

Marcadores:

Deixe seu comentário