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9 dicas para recepcionar talentos da área de Customer Success em sua empresa

Saiba como garantir que os Gerentes de Sucesso e Implementação de sua empresa estejam prontos para enfrentar todos os desafios da área!

Se você está pensando em estruturar uma área de Customer Success na sua empresa ou está em processo de crescimento dessa área, é muito importante que as pessoas que vão atuar nessa área, Customer Success Managers (CSM) – Gerentes de Sucesso, Implementation Success Managers (ISM) – Gerentes de Implementação, entre outros, comecem a atuar de forma rápida e eficiente para a sua empresa.

Apesar de estar em pleno crescimento, esta ainda é uma área nova no país, e por isso é difícil encontrar profissionais que trabalham com isso ou que possuem o perfil desejado. Passado o desafio de encontrar profissionais e contratá-los, como podemos garantir que nossos Gerentes de Sucesso e Implementação estejam prontos para enfrentar os desafios propostos e trazer sucesso para dezenas de clientes? Para isso é importantíssimo desenvolvê-los considerando a função, a cultura e o tipo de produto/serviço da sua empresa.

O que fazer depois de contratar um Customer Success Manager?

Os seus CSMs e/ou, ISMs estarão em contato com os clientes da sua empresa e enfrentarão problemas reais diariamente. Por isso, é necessário que eles saibam sobre coisas específicas (sistemas que vão usar, os procedimentos a seguir, métricas a responder, etc.) e tenham expertise sobre assuntos relativos ao seu produto/serviço. Não somente isso, como são o ponto de contato direto com o cliente, eles também são os responsáveis em passar a imagem e cultura da empresa, são o espelho do que a sua empresa quer transmitir para seus clientes.

Aqui na Resultados Digitais, por exemplo, temos uma cultura de aprender fazendo e “se virar”. As pessoas devem ser proativas e capazes de se organizar desde o primeiro dia. Como parte dessa cultura, também acreditamos na importância dos nossos clientes, nos direcionamos com relação aos dados coletados e na excelência do nosso trabalho. É importante que os novos profissionais absorvam essa cultura e nossos pequenos processos internos e, por isso, temos uma semana de imersão, em que os novos talentos da empresa aprendem um pouco mais sobre cada uma das áreas da Resultados Digitais.

O que os novos talentos de Customer Success esperam ao entrar na sua empresa?

Quando as pessoas chegam em um novo emprego ainda estão desconfortáveis, quase tudo é novo, desconhecido e desafiador. Se é o primeiro emprego, tudo é totalmente novo e talvez comparem com estágios realizados anteriormente. Se é o primeiro emprego na área de Customer Success, talvez tenham dúvidas de como é o cargo e qual suas funções. E caso já tenham trabalhado em Customer Success, terão dúvidas e conflitos com relação à cultura e como se portar inicialmente nesse novo ambiente de trabalho.

Normalmente as pessoas entram animadas e ansiosas para começar a trabalhar, mas ainda não possuem o conhecimento e habilidades necessárias para por a “mão na massa”, assim, os primeiros 90 dias são essenciais para o desenvolvimento dessas competências. Mas, como é que podemos diminuir essa ansiedade inicial e tirar o máximo proveito dessa situação?

Trago aqui 9 dicas importantes que cheguei depois de embarcar na área de Customer Success da Resultados Digitais há mais de 1 ano e meio atrás e que podem ajudar você nesse processo inicial:

1 – Adaptação e absorção da cultura como uma “esponja”

A cultura da empresa compreende um conjunto de significados que são compartilhados dentro da empresa em um tempo específico. Inclui valores e crenças, ritos, histórias, formas de relacionamento, tipos de gestão, de distribuição da autoridade, comportamentos e uma série de outros elementos. Aqui você pode ver o nosso Culture Code descrito, por exemplo.

Os novos profissionais não conhecem o ambiente da empresa, por isso, tudo o que acontece ao redor é absorvido de forma imediata, seja para o lado bom quanto para o ruim. Nem sempre a cultura falada (teórica) é 100% praticada. Isso pode gerar um conflito ou confusão na percepção dos mais novos, que não sabem se aceitam a cultura exercida e se adaptam ao ambiente ou se seguem ao pé da letra a cultura defendida pela empresa.

Por isso, é importante que eles sejam guiados nesse processo inicial, sendo também um momento para reforçar com todos os outros colaboradores a cultura que a empresa quer seguir.

2 – Aproveite sua visão nova para pensar “fora da caixa”

Você contratou um CSM ou ISM porque provavelmente viu nele uma paixão para trabalhar com clientes, uma resiliência e uma grande vontade de aprender, aproveite isso e dissemine esses conceitos nele como parte da cultura da empresa.

Desfrute esse momento inicial para, além de ensinar, pedir a opinião dos novos talentos. Deixe o campo aberto para eles perguntarem sobre qualquer coisa que ele tenha dúvida ou que não seja muito claro, ele estará naturalmente curioso e implicado à questionar.

Eu mesmo já escutei e respondi várias vezes: “eu não sei”, “não tenho ideia”, “sempre foi assim”, “nunca tinha pensado sobre isso”, “realmente não faz muito sentido”, etc. Esse é exatamente o momento de questionar e, principalmente, fazer com que as diferentes áreas repensem ou revejam processos e comportamentos que ainda não estavam cientes sobre ou que mesmo cientes ainda não tinham sido priorizados. Isso vai ajudar o time a ter novas ideias, exercitar a necessidade de mudança e adaptação e repensar suas próprias atitudes e decisões passadas.

Cuidado para não ignorar essas observações e frustrar o novo talento. Incentive ele a trabalhar em conjunto com o time para desenvolverem novas soluções. Aproveite essa visão externa e essa “energia inicial” para o bem do time, mas sem que se crie um conflito com os outros colaboradores pela pressão de uma possível mudança.

3 – Motivação à primeira vista

As responsabilidades básicas de um CSM ou ISM são muito similares, independente de onde trabalham eles precisam: entender a proposta de valor da empresa, a estrutura e cultura na qual está fundamentada, aprender sobre o produto/serviço, aprender alguma especificação de trabalho (como entregar valor inicial no onboarding, como reduzir churn, etc.) e melhorar suas habilidades de comunicação e relacionamento com o cliente.

Como quase tudo é novo para eles, direcioná-los a identificar prioridades e a criar objetivos de curto prazo é importantíssimo para minimizar ansiedades e frustrações, além de tirar o peso da ideia de estar sempre “correndo atrás do tempo perdido”. Ele é novo, ajude-o a perceber que não tem “tempo perdido” e facilite sua adaptação!

As primeiras semanas são bem pesadas, pois tem muito informação nova para ser processada e conhecimentos e processos para serem assimilado pelo novato. Por isso, não deixe que ele desanime, que entre na empresa e pense que o trabalho será muito complicado, difícil e maçante. Crie um canal de comunicação aberto, tanto com seu responsável imediato e com algum colega (que pode servir de mentor inicial), quanto com pessoas de outras áreas em que ele terá que entrar em contato (financeiro, vendas, suporte técnico, etc.).

4 – Tenha certeza que eles entenderam o trabalho e como serão cobrados

É importante garantir que novos CSMs e ISMs saibam suas responsabilidades e as de seus colegas, bem como ter certeza que eles possuem clareza de como serão medidos e remunerados e como seus resultados impactam nas metas gerais da sua área e da empresa como um todo.

Um outro ponto importante é assegurar que eles conheçam a área em que estão trabalhando, que saibam os objetivos gerais e tenham uma visão de futuro de onde a empresa quer chegar. Crie um fácil processo de comunicação e peça a ajuda de outros colaboradores. Convide os novos talentos a fazerem sugestões e tire qualquer dúvida que por ventura apareça.

É importante ter claras as suas metas e a importância de bons resultados para o objetivo geral da empresa. Estamos todos motivados para o alcance de algo comum e isso pode direcionar para oportunidades e ajudar a trazer comprometimento para a maioria das situações que eles passarem em sua empresa.

5 – Reforce o senso de time e de fazer parte de algo importante

Além de assegurar que eles possuem clareza sobre as metas individuais e globais da empresa, é importante criar e reforçar o sentimento de pertencimento da empresa e de trabalho conjunto de todos os seus colaboradores.

Não importa o tamanho da área de Customer Success da sua empresa, é importante deixar claro que eles fazem parte de algo importante, que são únicos e possuem o papel de alavancar o sucesso dos clientes.

Para isso, também pode ser oferecido momentos de interação interpessoal. Se isso não é oferecido pela empresa a um nível macro, crie seu próprio caminho para eles, seja um Happy Hour, um café da manhã coletivo, um almoço de time, etc. Porque vale a pena o investimento de tempo e esforço! Isso vai fazer eles trabalharem com mais entusiasmo, melhor, de forma sinérgica e em busca de um objetivo comum!

6 – Trabalhe em conjunto e de forma colaborativa

Trabalhar com duplas e/ou times pequenos de CSM ou ISM é um grande recurso para agilizar a adaptação e comprimir sua curva de aprendizado. Como em muitas empresas as pessoas trabalham em salas fechadas, em outras áreas ou remotamente, esse processo nem sempre é fácil e acontece de forma natural. Por isso, é importante que você facilite métodos e processos para que o seu novo CSM ou ISM conheça a estrutura organizacional, as pessoas da empresa, as suas responsabilidades e o que eles esperam de você e do seu trabalho.

Por exemplo, aqui na Resultados Digitais trabalhamos inicialmente com um “sarna”, que normalmente é um colaborador mais antigo da área que vai ajudar o novo profissional a se adaptar aos primeiros meses de trabalho.

Seja se envolvendo em projetos multidisciplinares, estudando sobre outras áreas, ouvindo reuniões (calls) de vendas, atendimentos com clientes, suporte técnico e resposta de bugs, consultorias, implementações, happy hour de outras áreas, etc. Há muitas oportunidades para conhecer seus colegas e os diferentes trabalhos que fazem. Dessa forma, é importante direcioná-lo e encorajá-lo a “desbravar” a empresa.

7 – Faça com que eles usem o seu produto/serviço e saibam vendê-lo

É provável que os novos profissionais aprendam por “osmose”, lendo sobre materiais, vendo os outros usando, testando, fuçando, etc. Mas, por que não facilitar esse processo direcionando para os principais pontos e “quebrando” o processo de aprendizagem em partes mais simples, básicas e práticas? Dessa forma, eles chegarão aos poucos a um nível de conhecimento mais complexo e completo do serviço/produto.

O CSM ou ISM estará constantemente usando, testando e melhorando seus conhecimentos sobre o produto/serviço (principalmente para produtos/serviço em constante atualizações e melhorias). Por isso, concentre os esforços iniciais para o básico que será necessário para o desenvolvimento do trabalho do novo talento, e pouco a pouco vá direcionando-o para novas necessidades de desenvolvimento.

Assim, para um ISM, por exemplo, concentre-se nos detalhes do processo de implementação. Já para um CSM, trabalhe sobre os principais pontos de dúvidas e necessidades corriqueiras dos clientes.

Finalmente, é importante que saibam vender o produto/serviço, com todas as vantagens e limitações existentes, de forma a direcionar os clientes quando qualquer ponto for levado em discussão, principalmente os pontos de objeção mais comuns.

8 – Conheça bem os seus clientes

O CSM ou ISM estará em contato constante com os clientes e é importante que ele “quebre o gelo” e a tensão inicial e comece a lidar com isso assim que possui as informações básicas do trabalho. Como ele está aprendendo sobre o produto/serviço, as pessoas envolvidas, áreas associadas, os processos e absorvendo a cultura, ele deve também estar aprendendo sobre seus clientes e como ter um bom relacionamento com eles.

Deixe claro para o seu CSM ou ISM que se ele estiver em uma situação com os clientes em que não sabe exatamente como lidar, não entre em pânico. Crie um relacionamento, se organize, anote suas dúvidas, conheça o cliente, leia as documentações, resuma suas reuniões, etc. e utilize tudo para sempre aprender e se aprimorar.

Não fale para o cliente coisas que você não sabe ou não tem certeza. Seja transparente com ele, recolha a informação, se disponibilize, confirme, aprenda e depois passe a resposta correta.

É comum que no começo tudo pareça um pouco caótico e diferente, mas isso é parte da curva de aprendizagem. Após conversar com alguns clientes muitos dos pontos de atenção ficarão mais simples e palpáveis, e esse processo é importantíssimo para a construção do seu posicionamento, credibilidade e demonstração de compromisso com os clientes.

9 – Conteúdo para treinar, reter e fidelizar seu talento

É provável que o novo talento aprenda bastante sobre a empresa, seus processos, produtos e serviços durante o treinamento inicial, mas é muito importante facilitar e direcionar o processo de aprendizagem de conteúdos associados ao trabalho dele. Já falamos aqui no blog sobre como reter e fidelizar clientes, e o mesmo princípio é aplicável para seus colaboradores.

É importante ter materiais e conteúdos complementares sobre o negócio no qual estão inseridos. Sejam artigos da Central de Ajuda, posts do blog da empresa, manuais, tutoriais e checklists, conteúdos institucionais, etc.

Aqui na Resultados Digitais, por exemplo, todos os novos profissionais fazem o Curso de Inbound Marketing Efetivo, além de ter que ler diversos dos artigos que publicamos aqui, direcionados para cada área de atuação. Além disso, temos apresentações sobre assuntos relevantes a nível de times e áreas, além de uma apresentação semanal para toda a empresa (seja sobre assuntos internos, quanto sobre temas relevantes para o negócio). Essas são algumas formas de recepcionar, reter e desenvolver novos e antigos talentos.

Os novos profissionais esperam que sejam guiados no aprendizado de tarefas técnicas, processos e na absorção da cultura, e pouco a pouco vão se familiarizando com o que está ao seu redor. Por isso, os primeiros meses de treinamento são muito importantes e críticos para o processo de aprendizagem do CSM ou ISM e não devem ser negligenciados, já que representam o tipo de Customer Success que teremos em constante contato com os clientes da nossa empresa.

Conclusão

Os primeiros 90 dias são críticos para o desenvolvimento de novos talentos. Invista nesta fase do processo e faça a melhor recepção de profissionais da área de Customer Success possível. Como comentei antes, não esqueça que ela está extremamente relacionada com a retenção e sucesso dos clientes dentro da sua empresa.

Um treinamento inicial correto é essencial, de forma a explicar os porquês do trabalho, a sua relevância e o papel do novo profissional dentro da empresa. Além disso, é importante que esse treinamento seja divertido e motivador e que assegure a cultura e a imagem que a empresa quer passar.

Por isso, considere esse momento-chave para, além de ensinar ao novo talento os pontos principais do trabalho, conquistá-lo. Dessa forma, será algo gratificante para ele e assegurará que a base do trabalho seja bem feita e reforçada desde o início, de forma a gerar mais bem-sucedidos e adaptados CSMs e ISMs e, consequentemente, clientes com muito mais sucesso.

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