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Como contratar e desenvolver um time de talentos em Customer Success [Palestra de Lilian Klemz no RD Summit 2015]

Assista à palestra de Lilian Klemz no RD Summit 2015 e descubra como selecionar e gerenciar talentos para montar uma equipe eficiente de CS.

Ainda nova nas empresas brasileiras, a área de Customer Success, ou Sucesso do Cliente, gera muitas dúvidas na hora de ser implementada, tanto no que diz respeito às suas atribuições (quantos clientes um CS deve atender? como os clientes devem ser segmentados?) quanto no que diz respeito à estruturação do time (como organizá-lo? qual é o perfil de profissional que devo contratar?).

Em relação à equipe, essas dúvidas são bastante delicadas; é preciso desenvolver nos profissionais uma expertise técnica – muitas vezes em falta no mercado – e. ao mesmo tempo, estimular sua capacidade de autogestão, incentivar um contínuo aprimoramento, sem deixar de lado suas pretensões profissionais.

Para falar sobre os desafios na contratação e estruturação de um time de Customer Success, Lilian Klemz, CS General Manager da Resultados Digitais, palestrou no RD Summit 2015, nosso evento de Marketing Digital e Vendas que acontece anualmente.

Veja a apresentação:

Great people make great companies (Grandes pessoas fazem grandes empresas). A frase de Jim Collins, autor do livro Good to Great (no Brasil, Empresas feitas para Vencer) expressa um pensamento que reflete a visão da Resultados Digitais: é preciso ter uma equipe de pessoas talentosas para estruturar uma grande empresa, afinal, os negócios são feitos pelas pessoas. Sem pessoas, não há resultado.

E isso se reflete em um outra frase de Collins: “Você precisa encontrar as pessoas certas para viajar no seu ônibus, e precisa manter as pessoas erradas fora dele”. Isso significa, mais do que ter colaboradores eficientes, tê-los no lugar certo, desenvolvendo seus talentos de maneira correta ao mesmo tempo em que geram valor para a empresa.

Mas isso pode gerar uma pergunta: em um mercado altamente competitivo e sedento por talentos, como encontrar as pessoas certas para integrar sua equipe? A RD desenvolveu um processo que, embora não seja à prova de erros, tem nos ajudado a detectar e reter os talentos que precisamos em nossa empresa.

Como encontramos os talentos

Primeiramente, você precisa saber que tipo de profissional você quer na sua empresa. Aqui na Resultados Digitais, chegamos a um framework mais ou menos ideal de perfil de profissional focado em resultado:

  1. Empatia: isso não é algo que se pode ensinar, tem que ser uma característica nata à pessoa;
  2. Determinação: ele precisa trabalhar com muitas contas e fazer com que o cliente “se mexa”;
  3. Paixão por trabalhar com pessoas: é indispensável, já que o profissional terá que lidar diretamente com clientes;
  4. Boas experiências com atendimento;
  5. Alta capacidade de convencimento/persuasão: é preciso saber convencer clientes.

Uma vez que você saiba o que você quer de um profissional, já sabe quem e onde procurar essas pessoas.

Processo de contratação: como atraímos e selecionamos os talentos

“Great people want to work with other great people.” (Grandes pessoas querem trabalhar com outras grandes pessoas). Novamente, uma frase de Jim Collins ajuda a definir como encontramos nossos profissionais. Como temos uma cultura de contratar pessoas talentosas, isso acaba atraindo outras pessoas talentosas para empresa. Assim, criamos um clima de produtividade e positividade que contribui para a atração contínua de talentos.

Mas, como recebemos muito mais currículos do que contratamos, foi necessário criar um processo para fazer essa seleção, como mostramos a seguir:

Como selecionar o melhor?

  1. Framework do melhor perfil (que abordamos acima);
  2. Boa descrição do job: é preciso deixar claro do candidato o que você espera dele, para criar alinhamento de expectativas;
  3. Processo de seleção que seja capaz de identificar tudo aquilo que coloquei no framework;
  4. Envolva performers na seleção para tornar o processo mais frutífero e assertivo;
  5. Crie um manual de entrevistas com todas as informações que são importantes para selecionar um Customer Success;
  6. Defina forecast: isso está muito ligado a definir orçamento, o número de contas por CS; é preciso entender como você vai precisar escalar para colocar esse processo de seleção para funcionar.

Assim, passamos para o processo de seleção propriamente dito, que é definido pelo modelo a seguir:

montar-time-cs

  1. Análise inicial do perfil + Envio de testes: candidatos que passam pelo framework citado recebem testes para avaliar conhecimentos analíticos e saber como ele lidaria com determinada situação na teoria;
  2. Correção de testes: os testes são corrigidos pelos gestores;
  3. Entrevista com TM: o time de Talent Management (TM) faz outra entrevista e envia o feedback para o gestor;
  4. Entrevista com gestor da área: aqui é colocado em prática aquele manual criado lá no início;
  5. Role play: é uma simulação da situação prática; é feito uma simulação de uma situação do cotidiano de um CS;
  6. Análise do processo + referências: análise de todo o processo ocorrido e das referências (esse processo é mais rápido quando o candidato é indicado por alguém interno);
  7. Entrevista com diretor/Guardião da cultura: entrevista final para saber se a pessoas está realmente alinhada com o que esperamos de um Customer Success.

Agora, já sabemos como selecionar os candidatos. Mas onde encontrá-los?

Principais fontes de atração

Nossas principais fontes de atração de candidatos são:

  1. Indicações de RDoers: pessoas talentosas atraem pessoas talentosas. Muitos de nosso RDoers, por passarem uma experiência positiva na empresa, acabam indicando pessoas igualmente talentosas para trabalharem na RD. Temos, inclusive, um projeto de bonificação para os RDoers que indicam profissionais que são contratados;
  2. Plataformas de recrutamento: LinkedIn, 99jobs;
  3. Eventos: tentamos participar de eventos alinhados com o perfil de profissional que estamos procurando;
  4. Experiências de RDoers – blog posts: os RDoers costumam contar suas experiências na RD através de posts de blog, o que costuma atrair pessoas alinhadas à empresa;
  5. Premiações – Great Place to Work: fomos premiados como uma das empresas para trabalhar em Santa Catarina e no Brasil, o que causa interesse nas pessoas.
  6. Webinars;
  7. Materiais Ricos: nesses dois últimos casos, usamos do próprio Inbound para atrair talentos.

Passamos por um processo bem intenso de contratação… Mas como treinamos esse pessoal?

Treinamento: como treinamos novos e atuais talentos

Todo o CS que chega na Resultados Digitais tem um período de treinamento de pelo menos 3 meses. No primeiro mês, ele segue algumas ações:

Principais ações

  • Onboarding na área de atuação: ensinamos tudo o que o candidato precisa saber para começar a atuar em seu segmento (entender estratégias, códigos etc.);
  • Imersões: em todas as áreas da empresa, para entender a cultura e os principais pontos da empresa (marketing, finanças, produto, CS etc.);
  • Treinamentos semanais e RD Talks: temas de interesse geral para que as pessoas passem a entender mais sobre determinado assunto;
  • Workshops: com profissionais renomados na área;
  • Acompanhamento com orientadores seniores.

Coaching e desenvolvimento: como fazemos gestão de talentos focada em performance

Mas o processo não acaba no treinamento. Precisamos investir mais nos talentos para desenvolvê-los para impulsionar sua performance. Por isso, desenvolvemos algumas ações para incentivar o aperfeiçoamento contínuo dos profissionais:

Como manter os talentos performando

  1. Avaliação 360: análise anual da performance e comportamento do RDoer, com feedback de líderes e colegas;
  2. Mentoring: mentorias contínuas para manter um acompanhamento dos aprendizados e evoluções do RDoer, e saber aonde o RDoer quer chegar, qual seu papel na área etc.;
  3. Transições/desafios: para manter o espírito de melhoria, oferecemos transições e desafios dentro das áreas ou entre as áreas;
  4. Comitê de líderes: gestores são formados dentro da casa, alinhados com a cultura da empresa;
  5. Ratio x Gestor: tentamos manter um gestor para cada 8 liderados, para manter a performance do time em todas as funções.

Temos um modelo de carreira em Y: o RDoer pode ir para uma carreira mais técnica (profissional pleno ou especialista) ou de liderança (gestão). Nesse processo, tentamos deixar bem claro o que queremos que ele entregue para chegar nesse próximo nível, e como ele está se diferenciando para avançar.

Compensação com foco em performance: como alinhamos os salários tendo diferentes papéis

Na parte de operação, criamos um modelo de compensação que é focado em performance. Temos jobs diferentes na área de CS, mas o foco é o mesmo: resultado. A pergunta é: como fazer o profissional performar mais para ganhar uma premiação maior, além da fixa? Criamos um modelo que foca nas entregas, de acordo com a função:

Customer Success

O Customer Success responde por Logo e Net Churn, que influenciam em uma bonificação, além do salário fixo. Ele é responsável por manter o projeto do cliente.

Implementation Success

Já o Implementation Success responde por Ativação + NPS (Net Promoter Score), ou seja, ele responde pelo início do projeto.

Mesmo tendo jobs diferentes, conseguimos criar um modelo que atende as duas funções e é justo com as duas.

Temos também uma área de suporte (que ainda não responde por variáveis) e uma área de especialistas, que responde pelo número de consultorias vendidas para a base.

Estrutura do time: como otimizamos a área

O aprimoramento contínuo da área faz com que mudemos frequentemente os papéis dos profissionais, a fim de atender melhor o cliente. Afinal, estamos colocando as pessoas cada vez mais nos assentos do ônibus.

Papéis diferentes, mas uma única missão: atender bem o cliente.

Por fim, esse processo todo é uma constante evolução que a Resultados Digitais vem vivendo: em 2013, éramos um time com 5 CSM e um diretor, ou seja, 6 pessoas na área. Em 2015, já éramos 3 times de CSM, 3 de times CSM, um time de suporte, um time de especialistas, 7 gestores e 1 diretor, um total de 62 pessoas na área, todas com projetos claros de evolução para que a área continue escalando. Por isso, ter um mínimo de processo e entender o que importante para o seu negócio é o que vai fazer a diferença. Assim, você vai conseguir aumentar o time com sucesso, e são essas pessoas que vão garantir os resultados da sua empresa.

Para saber mais sobre Customer Success, leia nosso post Customer Success: o que é e o que você precisa saber, e baixe nossos eBooks Fidelização de Clientes e Customer Success e As 10 Leis do Customer Success.

E, se você não quer perder o RD Summit 2016, acesse agora o site do evento e garanta sua inscrição.

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