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Customer Success: o que é e o que você precisa saber

7x mais caro. Esta é a diferença de custo entre conquistar um novo cliente e reter um cliente antigo, segundo algumas indicações de mercado. Então por que gastamos a maior parte do nosso tempo e nossos melhores recursos tentando atrair e vender para novos clientes, se você pode com o mesmo esforço e investimento reter 7 clientes?

Subscription Economy (a economia das assinaturas)

O contexto é claro e se repete em quase todo tipo de negócio: clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio. Isso se repete em hotéis, em e-commerces e em sushi delivery. Os donos de negócios que não perceberam isso estão perdendo dinheiro.

Essa proporção fica cada vez mais evidente e empreendedores e clientes estão aproveitando para criar melhores negocios. A grande tendência do mercado hoje é oferecer o que antes eram produtos ou projetos como serviços por assinatura. Hoje em dia não compramos DVDs, assinamos o Netflix, não compramos vinho, assinamos o WineClub e não compramos softwares que são instalados, assinamos ferramentas na nuvem como o RD Station por exemplo.

Nessa era de negócios feitos por assinaturas, a relação com o cliente passou a ganhar mais importância do que nunca e isso deu início a um novo movimento.

A diferença nos modelos

A grande diferença no modelo de negócio de um serviço por assinatura em relação a um projeto ou produto é seu fluxo de receita. Você não fatura mais uma grande quantia ao conquistar um cliente: você ganha ao poucos, mensalmente. São cada vez mais raros os clientes que se sujeitam a pagar caro por licenças vitalícias de software, ou marcas que entregam suas contas a agências de marketing com grandes orçamentos aprovados.

Pagamento subscription economyAparentemente é uma opção muito pior para quem está vendendo – por que deixar de ganhar uma boa quantia agora para ganhar aos poucos?

 

Acontece que hoje os clientes têm muita informação, a concorrência é alta e o custo de mudança é baixo. Contratos leoninos não são mais aceitos e os “lockins” e grandes custos de implementação também não. Mas não é só por isso que o mercado está se adaptando, é também por que é possível gerar muito mais dinheiro com modelos de assinatura.

ganhos no investimento em customer successPara isso é preciso reter o cliente, é preciso fazê-lo ficar com a sua solução por muitos meses e anos, pagando-o fielmente todo mês. A única forma de conseguir tal façanha é entregando sucesso ao cliente.

A solução = Sucesso, do cliente

Encare isso, você precisa constantemente entregar sucesso aos seus clientes. Sucesso para eles, não para você. Fazer o seu cliente ter resultado no problema ou oportunidade que ele viu ao te contratar será a única coisa que o fará tirar dinheiro do bolso para lhe pagar mês após mês sem questionar.

Se você vende um software, sucesso para o seu cliente não é ele fazer um ótimo uso do aplicativo, fazer 3 logins por dia e criar novos usuários todo mês. Não é ele achar a interface ótima e amigável nem mesmo ele achar que você tem o melhor produto da praça. Para ele, sucesso é alcançar e exceder os objetivos que ele tinha quando começou a procurar uma solução como a sua. Se é uma ferramenta de negócios e ele não aumentou a receita/lucro, não diminuiu custos nem riscos, você provavelmente está encarando um futuro ex-cliente.

“Ah mas o cliente não usou o meu produto direito”, “o cliente não fez a implantação completa”, “ele não alterou os processos que precisava dentro da empresa”, “o analista dele estava fazendo corpo mole”.

Se você pensou em alguma destas desculpas acima, ótimo, você está começando a achar a solução. Tudo que impede o cliente de extrair valor do seu produto ou serviço é problema seu, não dele. Não importa se não é o que você vende, no fim quem fica com o contrato cancelado é você.paradigma customer success

Customer Success

É neste contexto e com esta mentalidade que surge o Customer Success. Dentro da industria de software por assinatura (SaaS), surge este movimento para tentar mudar a ideia de todo o pós-venda.

Algumas pessoas rotulam Customer Success de suporte premium, atendimento ou de gestão de contas com nome bonito. A questão é que nem suporte, nem atendimento, nem gestão de contas descreve bem o trabalho de Customer Success.

Diferentemente de um pós venda comum, o Gerente de Sucesso do Cliente, tem qualidades e objetivos que outros não tem:

– Consultor do mercado
É muito comum empresas colocarem pessoas extremamente capazes para vender o produto e relegar o pós venda a uma pessoa júnior com pouco entendimento de negócio ou a alguém técnico demais. O Gerente de Sucesso do Cliente é sempre um cara que entende muito do mercado que está atuando. Se o produto vendido é do mercado de marketing digital por exemplo, ele será um ótimo consultor de marketing digital. Além de ser expert na industria que sua empresa atua, ele é também capaz de entender negócios dos mais variados e pode se agregar estratégias de gestão ao negócio do seu cliente.

– Acompanha todo o ciclo de vida do cliente
Nada pior do que ser atendido sempre por uma pessoa diferente, que não sabe quem você é e que problemas anteriores você teve. Um dos grande objetivos do Gerente de Sucesso do Cliente é ser a personificação da empresa/produto. Por isso ele acompanha o cliente em todas etapas: implementação, uso, treinamento, suporte, etc. Assim ele não só sabe todos os problemas e necessidades ao atender o cliente, ele torna-se um amigo confiável.

– Ações pró-ativas
O Gerente de Sucesso do Cliente não espera o cliente trazer um problema, ele antecipa. Mais do que isso, ele entra em contato pró-ativamente com o interesse genuino de ajudar. Já o tratamento de pós venda reativo impreterivelmente vai tratar só de problemas, pois é só neste momento que o cliente vai acionar alguém da empresa. O pior desta situação não é tratar problemas, é simplesmente não tratar a falta de sucesso silenciosa, que um Gerente de Sucesso do Cliente fará de tudo para combater.

– Implantação a 4 mãos
O início do uso de um produto ou serviço é extremamente crítico, define o tom da relação dali pra frente e o engajamento. Relegar essa função ao próprio cliente ou a um técnico é perder uma oportunidade incrível de construir um plano de voo com o cliente, de criar um vinculo e poder sempre retomar ao planejamento inicial para saber se ele está atingindo o que tanto almejava na compra.

Perceba a diferença brutal entre encarar o pós-venda como um centro de receita ao invés de um centro de custo. Agora pense por qual dos dois você gostaria de ser atendido?

atendimento ao cliente: tim x apple

Próximos passos

Em próximos posts entraremos um pouco mais nas ações de Customer Success, mostrando como começar, montar um time e outras informações importantes para quem já entendeu a importância desse movimento e quer começar a investir.

Fique atento :)

Para os que já querem ver algo a mais, nossa sugestão é baixar a parte 1 do Guia do Predictable Revenue para Triplicar suas vendas, que fala justamente de Customer Success.

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