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14 ferramentas que todo Customer Success Manager precisa experimentar

Separamos algumas ferramentas que vão ajudar você a se organizar e colocar foco na produção, desde gerenciamento de email e agendamento de reuniões até otimização de tarefas

Um dos maiores desafios para um Customer Success Manager ou Gerente de Sucesso do Cliente é garantir entrega de sucesso de forma escalável e organizada, administrando o tempo e as inúmeras tarefas que são exigidas no dia a dia da profissão.

Gerenciar uma carteira com dezenas de clientes (ou centenas, em alguns casos) pede, acima de tudo, organização e bom uso de ferramentas que ajudam no cumprimento de metas, evitar os tão temidos churns (cancelamentos) e busca pelos resultados.

Já falamos sobre isso com profundidade no post 10 ideias de posicionamento de carreira e de produtividade para profissionais de Sucesso do Cliente.

Aqui na Resultados Digitais os times de CS mergulham de cabeça na execução de tarefas para melhorar a estrutura da área.

O propósito é entregarmos mais valor para nossos clientes nos seus projetos de Marketing Digital por meio do nosso produto, o RD Station.

Por isso acabamos descobrindo, testando e utilizando soluções que são uma mão na roda para alinhar o pipeline e agilizar no atendimento com qualidade.



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Conheça as regras que vão fazer você garantir o sucesso dos seus clientes e aumentar a taxa de retenção (e o faturamento) da sua empresa

Separamos algumas ferramentas que vão ajudar você a organizar os seus jobs e colocar foco na produção, desde gerenciamento de email e agendamento de reuniões até otimização de tarefas. Confira:

1. Marcadores do Gmail

Zerar a caixa de email todos os dias, resolvendo pendências e encaminhando soluções, é uma tarefa árdua e necessária. Uma boa dose de disciplina e administração do tempo faz a diferença.

A dica é criar marcadores com cores diferenciadas, marcar os emails e movê-los para pastas. Assim fica mais fácil lembrar de ações a serem executadas, buscar e pesquisar emails na sua conta. Emails que exijam atenção para resolução rápida podem receber, por exemplo, o marcador “Alerta”.

ferramenta - customer success - gmail

2. Mail track

Vocë enviou o email para o cliente pedindo aquela reunião super urgente para fazer o resgate de um churn, mas ele não respondeu ainda. Será que o email foi aberto ou lido?

Na dúvida, instale a extensão para Chrome Mail Track e ninguém mais vai passar batido na sua caixa de entrada. O plugin avisa em tempo real quando alguém clica no email e ainda envia um relatório diário sobre as atividades.

A versão free cumpre bem a função, mas, se você tiver recursos, experimente a versão paga, que é bem mais completa.

ferramenta - customer success - mailtrack

3. Wise Stamp

Personalizar um email com assinatura, incluindo foto e informações importantes como cargo, telefone, email e LinkedIn, torna a sua experiência com os clientes mais profissional e eficiente.

Aqui na RD usamos bastante o Wise Stamp, um plugin para Gmail bem simples de instalar e editar. Também oferece a versão paga, em que a possibilidade de customização é bem maior e retira o link que funciona como marca d’água.

ferramenta - customer success - wise stamp

4. Boomerang

Automatizar o envio de emails é uma tendência cada vez mais acentuada nas empresas que prezam pela agilidade na entrega de sucesso.

Não por acaso, a automação de marketing é uma das principais funcionalidades do RD Station. Mas, para quem usa Gmail, um plugin bem bacaninha pode resolver o envio programado mais básico.

O Boomerang permite programar o envio de mensagens para sua base de clientes, ajudando na organização e cumprimento de prazos. A versão free já resolve muita coisa.

ferramenta - customer success - boomerang

5. Gorgias Templates

Mais uma extensão bastante útil para usar junto ao Chrome no Gmail. Com o Gorgias Templates é possível criar diferentes modelos para variados tipos de mensagens. Depois de escolher o modelo é preciso criar um atalho no teclado, que pode ser uma palavra qualquer.

Sendo assim, se o modelo estiver relacionado com a marcação de uma Reunião Trimestral de Sucesso, o atalho de teclado pode ser “RTS”.

Assim, toda vez que for introduzida essa palavra em um email, aparecerá o modelo previamente configurado. Também permite a inserção de variáveis no email, como primeiro nome.

ferramenta - customer success - gorgias template

6. Trello

Administrar sua carteira de clientes exige muita organização e ao menos uma boa ferramenta de gerenciamento que permita a sincronia de ideias, tarefas e, acima de tudo, que seja colaborativa.

O Trello é perfeito para isso. Além de organizar as tarefas por quadros ou cards, o aplicativo oferece a funcionalidade “lista de entrada”, que qualquer pessoa da empresa pode usar para enviar comentários, solicitações ou perguntas para a equipe.

A ferramenta ainda personaliza métodos de produtividade. Veja aqui como os times da Trello usam o Trello para gerenciar projetos de forma simples.  

ferramenta - customer success - trello

7. You Can Book Me

Permitir que um cliente marque online o melhor horário na agenda para uma reunião é a função dessa ferramenta inteligente, que funciona integrada ao Google Calendar e ao iCloud Calendar.

O usuário pode criar uma página personalizada e compartilhar o link, possibilitando a marcação do horário mais adequado para aquela call importante.

O sistema do You Can Book Me envia um email a cada marcação. A ferramenta deve ser bem administrada para evitar reservas de horários na agenda em momentos de almoço e reuniões semanais de time ou da empresa, por exemplo.

ferramenta - customer success - you can book me

8. Appear.in

Fazer calls é uma das principais atividades na área de Customer Success. Ter uma boa ferramenta que possibilite reuniões por vídeo e áudio sem travamento e com boa qualidade é fundamental.

Além do tradicional e conhecido Skype, o Appear.in é uma opção bacana e prática para utilizar nas suas Revisões Trimestrais do Sucesso e reuniões com clientes.

É só acessar o site, criar um link de sala e começar a falar. A ferramenta permite personalizar as salas e compartilhar telas. O melhor de tudo é que não precisa instalar nada, funciona tudo pelo navegador.

Testamos essa ferramenta aqui na RD e gostamos da performance e rapidez.

ferramenta - customer success - appear.in

9. Google Keep

A caixa de emails não para de crescer, você já fez uma força-tarefa, organizou tudo que podia e mesmo assim falta espaço para lembrar de pendências importantes a resolver?

Uma das alternativas é começar a utilizar um bloco de notas que pode ser acessado por qualquer dispositivo e funciona integrado ao Gmail. O Google Keep salva suas ideias em forma de texto, lista, foto e até áudio.

A ferramenta permite misturar o conteúdo dos lembretes e o dashboard tem um visual simples e prático.

ferramenta - customer success - google keep

10. Toggl

Monitorar o tempo gasto nas tarefas diárias é o que esse aplicativo faz. Com ele é possível medir as horas investidas em cada tarefa ou projeto na empresa.

O Toggl oferece “time tracking” na versão grátis e é possível segmentar cada tarefa de acordo com o respectivo projeto ou cliente.

Aqui na área de CS da Resultados Digitais o utilizamos recentemente para medir e testar nosso modelo de atendimento mid touch (que tem contato frequente com Gerente de Sucesso), que precisava ser mais produtivo e escalável, dentro do cumprimento de OKRs.

O Toggl nos permitiu descobrir que estávamos com gargalos para resolver na estrutura da própria job, avaliando tempo gasto com execução de determinadas tarefas.

ferramenta - customer success - toggl

11. Slack

Ter uma boa comunicação interna entre os diversos setores da empresa e colaboradores é vital para o bom funcionamento da máquina.

O Slack é um aplicativo eficiente para compartilhamento de informação, projetos e transparência de dados dentro do ambiente profissional. É possível organizar conversas do seu time por canal (aberto ou fechado), enviar e receber mensagens em tempo real, entre várias outras funções.

A busca é poderosa e ainda tem a possibilidade de adicionar um estrela em mensagens e arquivos importantes, como no Gmail. Tem integração com outras ferramentas como Dropbox e Zendesk.

ferramenta - customer success - slack

Ferramentas pagas, mas que valem o quanto custam!

Até aqui mandamos ver numa lista com ferramentas que podem ser usadas de graça, conforme a necessidade.

Mas, se sua empresa já tem fôlego para investir em boas plataformas que valem o quanto custam, recomendamos um trio que pode fazer a sua máquina de sucesso do cliente rodar sem engasgos:

12. Gainsight

Referência mundial, o Gainsight é um software completo dedicado ao gerenciamento Customer Success. Armazena todos os dados relevantes sobre clientes e suas interações com eles. Além disso, ajuda a identificar possibilidades de upsell e prever churns.

Aqui na Resultados Digitais é a principal ferramenta da área para controle, gerenciamento e organização dos nossos CSMs e times.

É super funcional para fazer reports, controle de RTS (Reuniões Trimestrais de Sucesso), de churns, CTAs, healthscore de contas, sponsor tracking, entre outras funcionalidades.

Permite visualizar diversos painéis e gráficos de acordo como tipo de informação desejada, oferecendo diversas opções de filtros.

ferramenta - customer success - gainsight

13. Zendesk

Quanto mais clientes sua empresa vai adquirindo, maior será a estrutura necessária para oferecer um suporte de qualidade, visando o atingimento de metas que passam pela satisfação no atendimento.

O Zendesk é perfeito para o gerenciamento de suporte com sistema simples de monitorar, priorizar e resolvers tickets que envolvem o cliente ou sua conta.

A ferramenta é bem flexível e permite personalização por APIs. É a plataforma de suporte que utilizamos aqui na Resultados Digitais.

ferramenta - customer success - zendesk

14. Pipedrive

Ter um bom CRM (Customer Relationship Manager) para gerenciar vendas pode fazer toda a diferença quando a sua carteira de clientes não para de crescer.

Aumentar a produtividade e otimizar o processo de vendas são duas das principais funções do Pipedrive, CRM que tem recursos relevantes como a gestão de funil, relatório de vendas e previsão de vendas.

Outra vantagem é que o software aceita diversos tipos de integração, inclusive com o RD Station.

ferramentas customer success - pipedrive

Outros CRMs que podem integrar com o RD Station são: Agendor, Highrise, Moskit, Microsoft Dynamics Online, Plug CRM, Salesforce, SugarCRM, vtiger e Zoho.

Conclusão

Independentemente do tamanho da sua empresa ou modelo de negócio, investir e apostar em ferramentas que possam trazer mais produtividade e organizar melhor a área de atendimento e suporte ao cliente é fundamental para o cumprimento de metas e resultados.

Selecionamos nesse post 14 exemplos de soluções que podem ajudar na sua busca de sucesso e também levar sucesso ao seu cliente. E você, tem alguma sugestão de ferramenta ou hack que já utiliza e também pode contribuir para aumentar essa lista?

Vamos ajudar no aumento de produtividade e organização das empresas e negócios? Compartilhe com a gente!

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