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Gerenciamento de crise: 6 dicas valiosas para reter clientes

É um erro pensar que uma empresa não pode ser atingida por uma crise. Toda empresa, não importa o segmento ou tamanho, está sujeita a crises envolvendo sua imagem. Seja devido a desastres naturais, natureza legal, falhas em equipamentos ou serviços, acidentes de trabalho ou obstáculos fiscais.

Falamos sobre isso de forma sucinta em um post recente sobre o papel de Customer Success, área preocupada em garantir o sucesso do cliente no uso do seu produto ou serviço. Em momentos de crise é importante que essa área esteja preparada, pois ela é fundamental e decisiva para minimizar problemas e lidar com a situação da melhor forma possível, direcionando soluções específicas para cada cliente. Afinal, o custo para adquirir um novo cliente é 7X mais caro do que reter um cliente.

O que é verdadeiramente uma crise em uma empresa?

As crises não são meramente problemas, nem conflitos que acontecem diariamente nas organizações. Crise é um acontecimento de grande dimensão que acontece subitamente em uma empresa, que envolve erros, que gera grande aflição e situações de desgaste de relacionamentos. Dessa forma, pode ameaçar a imagem, os negócios e pode gerar grandes perdas financeiras.

Como planejar o gerenciamento de crise?

Estar no mercado é estar constantemente exposto a situações de crise. Por isso é importante ter um planejamento prévio de gerenciamento de crise no sentido de preservar a credibilidade e imagem da empresa, prevenindo qualquer impacto negativo ou mesmo utilizando isso como oportunidade para intensificar ou gerar novos negócios.
Não há uma regra mágica ou modelo matemático que pode e deve ser seguido para esses momentos de conflito, por isso cada empresa deve trabalhar de acordo com sua realidade e estar contantemente se atualizando. No entanto, há alguns pontos que podem evitar ou ajudar a minimizar os efeitos percebidos na repercussão da crise. Abaixo indicamos quatro passos principais de um planejamento de crise:

  1. Reúna as pessoas estratégicas da empresa e que possam representar toda a organização.
  2. Pense e avalie as crises mais prováveis que a empresa pode sofrer.
  3. Mapeie algumas ações da empresa de maneira a diminuir o conflito existente caso ocorra alguma das possíveis crises.
  4. Defina muito bem os públicos que podem ser atingidos e aqueles que devem ser informados rapidamente quando ocorrer uma crise.

Qual o papel do Customer Success no Gerenciamento de crise?

Um dos principais públicos que devem ser rapidamente bem informados quando ocorre uma crise é a área de Customer Success da empresa. Ela é de extrema importância para a manutenção da imagem da empresa frente ao cliente, além de serem possíveis facilitadores para a resolução do problema ocorrido.

Não se pode esquecer que a principal consequência de uma crise é a quebra de relacionamentos. No desenvolvimento de negócios e na prestação de serviços, o bom relacionamento é essencial para o sucesso da empresa. Por isso uma crise mal gerenciada pode causar a quebra definitiva desses relacionamentos essenciais para as empresas, principalmente quando pensamos em economia das assinaturas e geração de mais receita com pagamentos recorrentes.

Aqui colocamos seis recomendações que podem ser úteis para a área de Customer Success durante uma situação de crise:

1 – Assuma as responsabilidades da crise:

No momento de crise, ações rápidas e coerentes devem ser tomadas e o ideal é ser proativo e tomar a frente da situação, apurando os fatos, assumindo erros e apontando possíveis soluções. Mantenha a calma e faça todos os esforços no sentido de que o incidente não adquira proporções alarmantes. Ao chegar o momento de responder a questionamentos, lembre-se que a empresa que assume ser suscetível a erros e acertos tem maiores chances de reconquistar a confiança dos seus clientes.

2 – Conheça o cliente e suas necessidades

Esse é um erro clássico. No momento do gerenciamento de crise é que você mostra ao seu cliente o quanto ele é importante e o quanto damos valor. Saber do que os clientes gostam pode ajudar você a prevenir crises, além de facilitar o processo de comunicação e entendimento com o cliente. Não esqueça de comunicá-lo e esclarecer efetivamente sobre a situação. Veja nesse post algumas formas de como melhorar o seu relacionamento com o cliente.

3 – Informe, eduque e oriente seu cliente:

Durante o relacionamento com o cliente você deve ajudá-lo em muitas coisas e no momento de uma crise ainda mais. Mantenha o controle da situação, informando-o sobre o fato e dizendo qual a melhor maneira de fazer algo e como isso pode impactá-lo. Comunique todas as más notícias de uma única vez e evite criação de expectativas que não serão atingidas. Além de informar, precisamos educar os clientes para que realizem as ações necessárias de acordo com suas necessidades, como por exemplo enviar uma errata ou uma nota de esclarecimento. Dessa forma, a orientação do cliente pode criar ainda mais valor a sua empresa.

4 – Seja empático

Quando uma crise acontece, as reações da pessoas envolvidas são diversas, e a maior dificuldade de quem enfrenta um problema como esse é colocar-se no lugar do outro. Sempre entenda e respeite as preocupações e sentimentos dos seus clientes, ainda que a empresa não seja culpada.

5 – Seja claro e transparente

A omissão no atendimento é outro ponto que tira qualquer cliente do sério. Por mais simples que seja, isso pode melhorar significativamente o padrão de atendimento de uma empresa, deixando os clientes mais satisfeitos e confiantes. Caso não tenha prazos certos para soluções, não prometa o que não existe e nem o que não pode cumprir, o pior que você pode fazer é criar falsas expectativas. Saiba que, nestes momentos, nada é mais importante que tentar manter uma boa relação com clientes e parceiros, por pior que seja o cenário. A empresa só poderá atender as expectativas dos clientes por meio de uma comunicação transparente com eles. Não omita, nem minta, nem comente situações hipotéticas. Seja claro e assegure-se de estar sendo compreendido, pois tudo pode ser considerado como um problema de comunicação.

6 – Não deixe o cliente sem uma solução

O maior causador de perda de clientes está no mau atendimento e na falta de resolução de problemas. Aproveite a falha e corrija a causa do problema, vá na raiz, peça desculpas e resolva. Esse tipo de postura colabora diretamente para a manutenção da credibilidade da empresa. Está comprovado que quando a empresa resolve algum problema a maioria de seus clientes a perdoa e continua ao seu lado. Caso a situação problemática não seja de possível ou rápida resolução, tente ajudar o cliente a encontrar soluções paliativas ou alternativas.

Pós-crise

Passada a crise, depois de todo o desgaste sofrido, tenha em mente que o trabalho ainda não terminou. Esse momento serve para analisar e refletir, com base nos dados coletados, sobre os pontos positivos e negativos causados pela crise, seus reflexos na opinião dos clientes, os meios de rever processos criados, o treinamento de áreas e, ainda, melhorar o planejamento juntamente com as pessoas responsáveis da empresa.

Assim, aprenda com o gerenciamento de cada crise da empresa para que as ações e o atendimento prestado em uma posterior situação sejam atenuados de tal forma que uma antiga crise da empresa seja futuramente considerada apenas um problema pontual. Sempre vendo a área de Customer Success como uma arma poderosa para lidar com situações críticas de relacionamento com o cliente.

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