Como o Inbound Marketing pode ajudar sua empresa a melhorar vendas por Up-sell e Cross-sell


up-sell e cross sell -  inbound marketing

Frequentemente apresentamos aqui no blog e nos materiais educativos da Resultados Digitais como o Inbound Marketing pode ajudar empresas a atrair possíveis clientes, transformá-los em Leads (converter), se relacionar com os mesmos, vender e, depois, analisar os resultados para continuar fazendo a máquina girar. Por estarem diretamente relacionadas ao funil de vendas, essas etapas são sempre as mais visadas, e com razão! Afinal, quem não quer conquistar mais clientes?

Contudo, hoje o assunto vai um pouquinho além. Queremos mostrar como o Inbound Marketing pode ajudar empresas de tecnologia a aumentarem a renda com a base de clientes que já possuem. Isso é possível com up-sell (venda de versões mais avançadas do produto ou serviço) e cross-sell (venda de outros produtos ou serviços complementares ao já adquirido).

Para isso, daremos algumas dicas que muito têm a ver com a etapa de retenção – que, apesar de nem sempre lembrada pela equipe de marketing, deveria ser vista como grande oportunidade para as empresas.

Funil do Marketing e Vendas

1 – Atraia clientes qualificados

Se a empresa trabalha com a metodologia do Inbound Marketing desde a atração, a etapa de retenção tende a ser facilitada, já que o cliente percebe a importância da ferramenta e vê valor na mesma desde quando ainda era um Lead. Ou seja, ele sabe exatamente por que adquiriu seu produto e entende melhor as funcionalidades e os respectivos benefícios. Assim, o trabalho de manter os clientes já começa muito mais avançado.

Se quiser saber mais, leia o nosso post “Por que toda empresa de tecnologia deveria investir em Inbound Marketing?”.

Além disso, o princípio dessa estratégia é atrair os clientes certos, já que qualifica os Leads de acordo com o fit e o grau de interesse que possuem, evitando a quebra de contrato por causa de uma venda não qualificada. E up-sell e cross-sell estão justamente na ponta contrária do churn (cancelamento). Se por um lado o churn ocorre, na maioria das vezes, porque o cliente não está satisfeito com sua empresa ou não vê valor no seu produto ou serviço, o contentamento do mesmo tende a levá-lo a gastar ainda mais dinheiro com você.

2 – Lembre-se da jornada de compra

Aqui, a jornada de compra deverá entrar em jogo novamente, mas desta vez para entender o comportamento daqueles que já estão na sua cartela de clientes. Dessa vez, o objetivo é compreender qual é o caminho que o consumidor faz após estar com a sua empresa. Acompanhe cada uma das ações dele para saber quando é um bom momento para uma abordagem de up-sell ou cross-sell.

A jornada de compra entra da seguinte forma:

  • Atrair esses clientes para conteúdos que falem do contexto em que seus outros produtos ou serviços estão inseridos;
  • Convertê-los em materiais ricos (Landing Pages com formulários simples, apenas com email, por exemplo) para que eles possam ser devidamente instruídos com vídeos tutoriais, guias etc;
  • Continuar se relacionando, mas dessa vez também com objetivo de vender outros produtos;
  • Vender quando ele estiver realmente propício para a compra (fazer uma tentativa de up-sell no momento errado pode ser um tiro no pé);
  • Analisar todo o processo para monitorar o que pode ser melhorado.

O mapeamento dos clientes facilita o trabalho de relacionamento e retenção. Ao trabalhar com o histórico de downloads, visualizações de páginas, aberturas de emails etc, desde quando ele ainda era um Lead, a equipe de Customer Success (caso haja) poderá ver quais os gargalos daquele usuário e o quão educado ele está em cada aspecto, aproveitando-se dessa informação para oferecer ou não novas soluções.

Você também poderá separar seus clientes por perfis, o que nada mais é do que o levantamento de personas, mas desta vez aplicado a quem já adquiriu o seu produto ou serviço.

3 – Segmente a sua base de clientes

Após entender a jornada de compra dos seus clientes e seus diferentes perfis, você também poderá separá-los em grupos de interesses, dificuldades ou etapas de educação. Perceba que a lógica aqui é a mesma da geração de Leads. Quanto mais você personalizar o relacionamento com os clientes, maiores as chances de ter sucesso na comunicação.

Desta forma, você consegue trabalhar de acordo com o nível em que cada grupo está. Então, se X desses clientes tem utilizado bastante o seu produto ou serviço e estão vendo valor, você poderá entrar em contato para oferecer suas outras soluções. Já se você percebe que Y dos consumidores estão inativos ou têm usado pouco, poderá montar uma série de emails que expliquem por que a sua ferramenta vale a pena e como outros clientes têm tirado ótimo proveito.

Você também poderá criar uma newsletter periódica para divulgar todos os conteúdos e informações essenciais que os clientes precisam saber para obterem sucesso, continuarem satisfeitos e procurarem mais formas de obter resultados (com versões mais avançadas ou outras soluções oferecidas pela sua empresa).

4 – Produza conteúdo para os clientes

Outra ação também eficiente é a produção de conteúdo como forma de educação dos clientes. Aproveite-se do mapeamento da jornada de compra que citamos anteriormente para preencher possíveis gargalos de informação que os clientes possuem. Um consumidor que sabe utilizar seu produto ou serviço e consegue tirar o máximo de proveito dificilmente deixará de usá-lo. Ao contrário, ele provavelmente procurará outras soluções oferecidas pela sua empresa.

Para divulgar esse tipo de material educativo, você poderá criar um espaço destinado a clientes, como é o caso do blog do RD Station. Diferente do conteúdo produzido para atrair Leads, você poderá usar este portal para falar especificamente do que sua empresa oferece. Explique funções, botões e todas as formas de usar. O espaço também pode servir para mostrar cases dos clientes que obtiveram sucesso, explicando como cada resultado foi alcançado e o que a sua empresa tem a ver com isso.

Alguns dos conteúdos produzidos podem abordar temas que elucidem como os outros produtos, serviços ou planos avançados que você oferece podem aumentar ainda mais a satisfação e os resultados desses clientes. Assim, se o seu objetivo é alavancar o processo de cross-selling, nos materiais (blog posts, ebooks, webinars etc) que produz você poderá, por exemplo, explicar os maiores benefícios da integração entre as suas ferramentas.

Lembre-se: quanto mais seu cliente andar na curva de aprendizado sobre o seu produto, ou seja, quanto mais você manter seu cliente na base e educá-lo nas diversas fases de uso, menores as chances de ele cancelar e maiores as de um up-sell ou cross-sell.

5 – Aproveite ao máximo o conteúdo de geração de Leads

Há um leque de informações que o seu negócio pode explorar na produção de conteúdo para clientes. Contudo, sempre que possível, evite o retrabalho e aproveite os materiais já produzidos com foco nas etapas de atração. Sua empresa poderá utilizar toda a máquina de geração de Leads que já possui para continuar oferecendo aos clientes materiais que possam ajudá-los a aproveitar da melhor forma o que o seu negócio oferece.

Assim, se você oferece um software de gestão de recursos humanos, por exemplo, e já tem um eBook que explica as melhores formas de aproveitar esse tipo de ferramenta, esse conteúdo poderá ser divulgado entre os clientes para que eles vejam as inúmeras possibilidades de utilização do seu produto.

Conclusão

Como vimos, o Inbound Marketing traz eficiência para todo o processo de relacionamento com o cliente, desde a atração até a retenção. Todo os primeiros esforços serão recompensados depois que a máquina estiver funcionando bem. Sabemos o quanto as empresas se preocupam em conquistar mercado (nós também nos preocupamos!), mas muitas vezes as grandes oportunidades podem estar ali mesmo, no seu quintal.

Há diversas possibilidades e oportunidades para se aproveitar dessa máquina e obter resultados incríveis. Esperamos que este post tenha ajudado você a enxergar mais uma e que, a partir dessas dicas, você consiga aumentar as suas vendas. ;)

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Saiba mais:

Na prática: dicas do que fazer para diminuir custos, aumentar a receita, reter clientes e alavancar cada um dos indicadores-chave do seu negócio

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