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Marketing de relacionamento: tudo o que você precisa saber para fidelizar clientes

Marketing de Relacionamento é uma estratégia que envolve construção e disseminação de marca, fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado. Descubra como você pode colocá-la em prática neste post!

Você já teve alguma experiência muito positiva com alguma marca? Tão positiva a ponto de que você não apenas se tornou cliente fiel do produto, mas também adquiriu outras soluções da mesma empresa e passou a ser um verdadeiro disseminador e advogado dela? Se você teve essa experiência pessoalmente, ou se já a presenciou de alguma forma, com certeza você lembra. Afinal, quem é que não gosta de ser bem tratado e de se sentir especial?

E, se você passou por essa situação, é possível que tenha se perguntado: por que algumas empresas se dão ao trabalho de criarem essas experiências? É apenas para fidelizar clientes? E essas ações valem a pena financeiramente?

A resposta para todas essas perguntas tem nome: Marketing de Relacionamento. E é muito mais do que uma ação para obter clientes. É uma estratégia que envolve construção de marca, fidelização de clientes, disseminação da marca e criação de autoridade no mercado. A seguir, vamos falar sobre o que é o Marketing de Relacionamento, para que ele serve, como aplicá-lo e se, afinal de contas, ele vale a pena.

O que é Marketing de Relacionamento?

Então, vamos começar pelo básico: o Marketing de Relacionamento engloba uma série de estratégias adotadas por uma empresa para criar e manter um relacionamento positivo – e, se possível, de longo prazo – com seus clientes.

Com essas estratégias, a empresa tem como objetivo conseguir novos clientes e fidelizar os antigos, além de fazer com que esses clientes se tornem defensores e divulgadores da marca. Outro objetivo é tornar-se uma referência no mercado, principalmente pelas boas experiências oferecidas ao usuário. Para conseguir tudo isso, a empresa basicamente cria um relacionamento em que oferece vantagens para seus clientes e prospects.

Para que serve o Marketing de Relacionamento?

Como dissemos, o Marketing de Relacionamento visa a muito mais do que auxiliar nas vendas. Ele não quer criar apenas clientes; ele quer criar fãs. Mas isso é uma via de mão dupla: é preciso oferecer algo que seu cliente não pode obter um nenhum outro lugar. Afinal, é dando que se recebe.

O Marketing de Relacionamento não é uma estratégia que age apenas em curto prazo: pelo contrário, seu objetivo é criar uma relação contínua e, preferencialmente, progressiva, seja fazendo com que um cliente se torne um fã, seja fazendo com que um cliente de um produto ou serviço básico evolua para alternativas mais complexas da sua solução.

E, mais do que gerar novas receitas e receitas recorrentes, o Marketing de Relacionamento aproxima o cliente da empresa, o que beneficia não apenas o cliente – que ganha respostas mais rápidas e personalizadas às suas dúvidas e problemas -, mas também a empresa, que recebe feedback mais constantes e tem a possibilidade de aprender com sua audiência e melhorar continuamente a sua solução.

Pense, por exemplo, que, com o Marketing de Relacionamento, o público pode se aproximar da sua empresa e conhecer mais detalhadamente o que você faz e as soluções que oferece. Assim, as chances de perceber o valor da sua solução é maior, e, consequentemente, a de comprar também. Além disso, passando por uma boa experiência com sua empresa, é provável que esse público queira divulgar essa experiência positiva para outras pessoas, gerando um efeito “bola de neve” que influencia na aquisição de novos clientes.

Como aplicar o Marketing de Relacionamento?

OK, já sabemos o que é o Marketing de Relacionamento e para que ele serve. Mas como podemos aplicá-lo na prática?

Há inúmeras formas de fazer isso e, felizmente, a internet deixou as coisas mais fáceis para as empresas, pois permite que elas se aproximem ainda mais da audiência.

Apenas para dar um exemplo, você pode contar com metodologias do Marketing Digital, Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo para isso. Em se tratando de ferramentas, pode utilizar blog, mídias sociais e Email Marketing, além de ações offline, como o envio de brindes, por exemplo.

A seguir, vamos falar um pouco mais das formas de aplicar o Marketing de Relacionamento.

Primeiro passo: conheça sua audiência e monte uma base de dados sólida

Antes de tudo, não adianta querer fazer Marketing de Relacionamento se você não conhece o seu público. Caso contrário, como é que você vai oferecer os benefícios que ele quer para gerar uma experiência do usuário realmente diferenciada?

Por isso, é essencial que você crie as personas da sua empresa, ou seja, as representações dos melhores clientes da sua empresa. Assim, você vai focar seu relacionamento com esse público-alvo, visando atraí-lo para que se torne cliente.

Atraindo essa audiência e obtendo algumas informações estratégicas sobre ela, você gerará uma base de contatos, com a qual estabelecerá um relacionamento para gerar e fidelizar clientes. É importante que essa base esteja com os dados sempre atualizados para que você seja assertivo em seu relacionamento. Os dados obtidos são particularmente importantes, pois é com eles que você vai criar ações para fidelizar seus clientes.

Dentre aqueles que já forem seus clientes, o ideal é identificar quais são os que compram de forma mais frequente e que geram mais receita para sua empresa. É nesses clientes que você deve focar as ações de Marketing de Relacionamento mais robustas: crie um acompanhamento personalizado e pense em formas de aproximar seu contato com eles.

A partir daí, você já pode começar a pensar nas ferramentas e formatos que utilizará para estreitar as estratégias de Marketing de Relacionamento com eles. Veja algumas dessas ferramentas:

Marketing de Relacionamento com Email Marketing

Uma das ferramentas mais poderosas no Marketing de Relacionamento é o Email Marketing. Isso porque ele é altamente personalizável e você pode utilizá-lo para diversas ações de Marketing de Relacionamento, tais como:

  • Criar uma relação de proximidade;
  • Parabenizar o cliente em datas importantes da sua vida, como aniversário, casamento etc.;
  • Oferecer conteúdos relevantes que realmente gerem valor para seu cliente;
  • Enviar campanhas de construção e consolidação de marca, mostrando como sua empresa tem um papel relevante na vida do seu cliente;
  • Oferecer promoções especiais, descontos, bônus, brindes e outras vantagens, ressaltando o benefício em ser cliente da sua empresa.
  • Ações de pós-venda: realizar pesquisas de satisfação para saber a opinião e as sugestões dos clientes para sua empresa;
  • Oferecer novos produtos, estimulando o cross-selling e upselling.

Marketing de Relacionamento com programas de Fidelidade

Esse é um dos formatos mais comuns de Marketing de Relacionamento e é muito utilizados por empresas aéreas, administradoras de cartões de crédito, bancos e até hotéis e restaurantes. Trata-se, basicamente, de oferecer benefícios para que o cliente consuma preferencialmente o seu produto ou serviço em vez de utilizar os da concorrência.

Esses benefícios podem ser os mais variados e vão desde parcelas do próprio serviço ou produto ofertado – como no caso de hotéis, restaurantes e empresas aéreas, que oferecem hospedagens, refeições e milhas depois de algumas vezes ou tempo de uso do produto da empresa – até outras vantagens não relacionadas diretamente ao produto ou serviço prestado – como no caso de administradoras de cartão de crédito e seus programas de pontos.

É interessante que, antes de oferecer os benefícios, você analise os dados de seus clientes, para que as vantagens geralmente sejam atrativas para eles. Você deve, ao mesmo tempo, surpreender e agradar os clientes, para que eles continuem a ver vantagem na relação com sua empresa, e continue a comprar de você.

Contudo, não se esqueça de que as bonificações oferecidas devem gerar lucro, e não prejuízos financeiros para sua empresa.

Marketing de Relacionamento com uma área de Customer Success

Marketing de Relacionamento e Customer Success (CS) são duas áreas que possuem um enorme potencial de se auxiliarem. Isso porque Customer Success é um segmento em que precisa estar em constante contato com o cliente para auxiliá-lo a ter sucesso, e o marketing pode prover o conteúdo e os formatos que vai guiar nessa estrada rumo ao caminho. Por outro lado, é a experiência de CS que vai servir de insumo para as ideias de conteúdo e os formatos a serem utilizados.

Nesse sentido, a relação de CS com marketing tem três pontos principais de alinhamento e ajuda mútua:

  • Definição de conteúdos: a passagem de informações, tais como dúvidas e questões fundamentais sobre um produto ou serviço ou mesmo sobre sua empresa, para a equipe de Marketing de Relacionamento pode levar à produção de conteúdos que estreitem essa relação, ajudando os clientes de forma escalável e que auxiliando o profissional de CS.
  • Ajuda com materiais: o time de Marketing de Relacionamento, por sua vez, deve indicar para Customer Success quais conteúdos, materiais e campanhas ajudam o cliente em seu sucesso, ou seja, que auxiliam em dúvidas frequentes sobre determinado assunto – e até a preparar “kits” de auxílio com links e indicações que facilitem o atendimento.
  • Automação de Marketing: as duas equipes podem estruturar, juntas, regras de Automação de Marketing, política de envio de emails e outros itens do relacionamento que podem ser feitos em escala pelo Marketing de Relacionamento. A ideia é que isso ajude o CSM a ser mais produtivo e não tenha que gastar tempo com coisas que realmente o contato mais próximo e pessoal não fazem tanta diferença.

É importante frisar que o resultado das estratégias de Marketing de Relacionamento e Customer Success devem ir além do sucesso com o produto ou serviço da sua empresa, englobando também outros problemas relacionados.

Marketing de Relacionamento com Redes Sociais

As redes sociais se tornaram uma ferramenta poderosa para aproximar clientes e empresas. Por isso, é importante que elas saibam utilizar bem esse meio para se relacionarem com os clientes. A presença nas principais redes – tais como Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter etc. – já não é mais um diferencial corporativo, e sim uma estratégia básica de Marketing de Relacionamento.

Por um lado, elas são uma enorme oportunidade de as empresas divulgarem sua mensagem para uma audiência cada vez maior e, com isso, conquistar novos públicos. Além disso, como a comunicação ocorre de forma quase imediata, suas ações nas redes sociais muitas vezes têm repercussões em curtíssimo prazo.

Isso pode ter tanto um efeito positivo quanto negativo: estratégias bem estruturadas podem acabar por alçar uma empresa a um patamar completamente novo em relação a seus clientes. Ações impensadas ou a demora em responder, por outro lado, podem minar completamente a imagem de uma empresa frente aos clientes e possíveis clientes.

Da mesma forma que com o Email Marketing, as redes sociais são uma ferramenta muito útil para divulgação e produção de conteúdo. Mas não pode ser qualquer conteúdo: deve ser conteúdo qualificado e personalizado para que seu clientes se sintam únicos. Não se esqueça das suas personas!

Nas redes sociais, você também pode abordar diferentes tipos de conteúdo: ofertas de produtos, serviços e promoções e bônus, materiais que eduquem e gerem valor, consolidação da marca, pesquisas de satisfação etc. Mas é importante que você fique atento ao tipo de rede social em que está. Criar o mesmo tipo de relacionamento em todas elas é a mesma coisa do que não considerar a sua persona: uma comunicação massificada, que provavelmente gerará pouco engajamento

Por exemplo, o Facebook e o LinkedIn são empresas bastante utilizadas para trabalhar oferta de conteúdo. Redes mais visuais, como o Instagram e o Pinterest, são bastante eficientes para construção de marca. Já o Twitter funciona muito bem como uma espécie de SAC 2.0, uma forma rápida de conversar com seus clientes e possíveis clientes sobre dúvidas e reclamações.

E, assim que você puder, invista em anúncios pagos nestas redes. Além de aumentar consideravelmente o alcance de suas campanhas de relacionamento, você também pode criar públicos bastante segmentados, tornando sua comunicação ainda mais personalizada.

Vale a pena investir em Marketing de Relacionamento?

A resposta para essa pergunta é, cada vez mais, sim. O Marketing de Relacionamento é, em um mercado cada vez mais competitivo, a diferença entre você e o seu público-alvo. Isso porque, mais do que oferecer um produto ou serviço, você vai oferecer um relacionamento com o usuário – e é por esse relacionamento que ele decidirá se vai continuar com você ou não.

Mas não ache que Marketing de Relacionamento é apenas um bom atendimento. Ele requer, mais do que competência, criatividade e investimento para oferecer o “algo mais” diferencial e que vai transformar um mero cliente em um fã.

Por isso, a palavra-chave aqui é: conheça seu consumidor. Só assim você vai conseguir atendê-lo de forma personalizada e ir além; vai realizar seus desejos e tirar dúvidas, mas é capaz também de extrapolar expectativas e chegar onde nem ele mesmo ainda tinha percebido que gostaria que sua empresa chegasse, resolvendo problemas que ele nem sabia que tinha. Empresas como a Apple entendem muito bem o que é fazer isso e, por essa razão, têm legiões de fãs. E, como você pode perceber, o resultado é muito maior do que parece: um cliente satisfeito se reflete nas vendas, no faturamento e na sobrevivência da sua empresa.

Assim, fica claro que seu marketing tem que ir cada vez mais além da oferta de produtos e serviços. Aproveite o que os avanços tecnológicos têm a oferecer e utilize-os para realizar um Marketing de Relacionamento cada vez mais abrangente e, ao mesmo tempo, mais único para seu cliente.

Lembre-se de que seu principal objetivo é manter um relacionamento saudável e positivo com o cliente, a fim de estabelecer uma relação duradoura. Em um mercado que cada vez mais é formado por empresas de receita recorrente e em que o custo de um novo cliente é 7x maior do que reter um cliente antigo, o Marketing de Relacionamento parece nada mais do que a escolha mais sábia para fazer seu negócio sobreviver e prosperar.

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