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O que aprendi sobre marketing com a Netflix

Neste post, a Agência Azul mostra 7 soluções inovadoras que a Netflix desenvolveu e que se tornaram referências para outras empresas.

Naquela noite em Los Gatos, na Califórnia, Reed Hastings descobriu por acaso uma cópia alugada do filme Apollo 13 em seu armário.

Depois de pagar a taxa de 40 dólares pelo atraso na devolução, começou a estudar formas alternativas de oferecer um serviço de home movie que melhor atendesse aos clientes.

Nascia a história de sucesso de um gigante no setor de mídia on demand, que revolucionou o entretenimento no mundo todo e não poupou criatividade e esforços para atrair e encantar o seu público.

O começo: aluguel de filmes pelo correio

Tudo começou em 1997. Hastings, bem-sucedido empreendedor no mercado de softwares, criou a Netflix para competir com a gigante do setor de aluguel de filmes, a Blockbuster. Enquanto a Blockbuster investia em abertura de lojas e franquias, a Netflix decidiu oferecer entrega a domicílio de DVDs, o que era feito através do correio.

A maioria dos filmes para locação era no formato VHS e a empresa concentrou esforços apostando no crescimento dos aparelhos de DVD. O site da Netflix possuía um motor de busca que permitia facilmente encontrar filmes por título, ator, diretor e gênero. Os clientes pagavam 4 dólares pelo aluguel, além de 2 dólares pela entrega, e precisavam devolver os filmes em uma data específica.

Esse formato surgiu a partir das estratégias dos maiores varejistas da época, Amazon e eBay:

  1. Valor
  2. Conveniência
  3. Seleção

Junto com a locação de filmes, a Netflix começou a oferecer outros serviços pelo site, como comparação de preços e venda de bilhetes de teatro. A Netflix se tornou um grande portal de entretenimento na web.

Ao mesmo tempo, a transição de fitas VHS para DVD acontecia rapidamente. Grandes empresas como Best Buy e WalMart começaram a vender DVDs por preços muito baixos e a Netflix viu seus lucros despencarem.

A partir daí, a Netflix desenvolveu uma série de soluções inovadoras que viriam a ser referência no futuro. Algumas delas:

1. Locação ilimitada

Através de sistema pré-pago, assinantes podiam manter três filmes de uma vez e trocá-los com a frequência que quisessem.

O termo “ilimitado” se revelou um grande apelo de marketing. As empresas “.com” estavam crescendo de vento em popa e Hastings apostou na mudança, sem testes ou análises. Não havia tempo para pesquisas.

2. Divulgação a baixo custo

Com o alto preço dos filmes de lançamento, a Netflix decidiu estimular a demanda por filmes independentes e menos conhecidos de seu catálogo e, para isso, colocou um pequeno número de funcionários destacando diferentes filmes na página inicial do site a cada semana.

3. Utilização de algoritmos

Bem antes do Facebook, a Netflix criou um algoritmo próprio para se basear nos resultados das pesquisas dos clientes, indicando filmes que correspondiam às suas preferências. Começava o “recomendado para você”.

“Uma experiência personalizada é o benefício da internet. Se a nossa oferta na internet ia ser melhor do que nas lojas físicas, tínhamos que encontrar algo que as lojas não faziam bem”  – Reed Hastings.

4. Rapidez na entrega

O tamanho e a taxa de crescimento da Netflix também geraram um efeito positivo de “rede” a partir de seu grande sistema de avaliações obtidas pelos clientes. Mas aí começaram os problemas de logística da empresa.

Operando a partir de um único centro de distribuição, na Califórnia, a demora no serviço postal era longa em correspondências que atravessassem o país.

Apenas as entregas de um dia para outro apresentavam sucesso de locações. Por isso, a Netflix abriu mais centros de distribuição nos EUA.

A partir daí, a Netflix considerou o tempo de entrega como o principal índice de satisfação do cliente.

5. Facilidade no desligamento

Os clientes que decidiam cancelar a assinatura tinham que lidar com um vendedor pelo telefone, convencendo-os a ficar.

Hastings decidiu colocar a opção de desligamento através do site porque percebeu que a dificuldade em cancelar era uma “falsa economia”.

Com isso, Hastings descobriu que era mais proveitoso incentivar ex-clientes a retornarem. Além disso, o perfil do cliente era mantido, como se ele nunca tivesse saído.

Em 2007, quando o mercado de vídeo on demand começou a crescer e se desenvolver, a Netflix já tinha ultrapassado todos os desafios no passado e estava pronta para se adaptar à nova tecnologia, tornando-se o principal serviço de TV por internet em todo o mundo.

6. Assista onde quiser. Cancele quando quiser.

Quem não gosta de liberdade?

Filmes e séries para assistir pelo celular, tablet, computador a qualquer momento: indo ou voltando do trabalho, na hora do almoço, na sala de espera do dentista ou até em casa mesmo, via Chromecast ou Smart TV.

7. Assista grátis durante um mês

 

“Se você decidir não continuar a assinatura, tudo bem. Sem compromisso. Cancele online quando quiser.”

A palavra GRÁTIS agrada qualquer pessoa, em qualquer ponto do planeta. Um mês inteiro com tudo de graça é algo tentador. Se é de graça, por que não?


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Confira os dez mandamentos da Netflix:

Esse post foi escrito por Yeda Lucia Lins, analista de Marketing Digital na Agência Azul.

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