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O que é a Revisão Trimestral do Sucesso e qual sua importância na área de Customer Success?

Saiba o que é a Revisão Trimestral do Sucesso e como essa metodologia pode ajudar sua empresa a atingir o sucesso do cliente!

Como já tratamos aqui no blog antes, o conceito de Customer Success, ou sucesso do cliente, tem uma importância muito grande por objetivar garantir que o cliente permaneça durante um longo período com a empresa. Isso significa que é necessário fazer com que seu produto ou serviço seja essencial ao contexto do seu cliente e que ele esteja alcançando sucesso.

Por isso, já falamos aqui sobre como criar um departamento efetivo de Customer Success, sobre as principais métricas da área, sobre como recepcionar talentos da área e sobre como ser mais produtivo. No entanto, como é o trabalho diário dos Customer Success Managers (CSM) e como garantir que seu cliente esteja realmente alcançando sucesso?

Neste post vamos falar de uma das atividades mais importantes e estratégicas para apoiar isso e que os seus Customer Success Managers (CSM) – Gerentes de Sucesso – irão realizar: o QBR, abreviação de Quarterly Business Review ou Revisão Trimestral do Negócio, ou, como chamamos agora aqui na Resultados Digitais, Revisão Trimestral do Sucesso (RTS).

O que é a Revisão Trimestral do Sucesso (RTS)?

A Revisão Trimestral do Sucesso consiste de uma reunião de revisão formal entre um gerente de linha de frente e um dos representantes da empresa (seja presencial ou em tele ou videoconferência). O objetivo de tal reunião é analisar o desempenho do último trimestre e discutir os planos para o próximo trimestre.

Dessa forma, uma empresa usa seu passado para orientar o planejamento futuro e gerar uma previsão de suas ações.

A equipe de Customer Success pode usar Revisões Trimestrais do Sucesso como uma prática estratégica para avaliar o sucesso do cliente em relação ao trimestre passado, com os seus gestores, e usar esse tempo para traçar estratégias para trabalhar com futuros desafios e oportunidades para ter ainda mais sucesso.

As Revisões Trimestrais do Sucesso são normalmente reservadas para os seus clientes mais críticos, aqueles que pagam um tícket médio maior para seu produto/serviço, ou que possuem um grande potencial de crescimento, ou mesmo que são parceiros estratégicos para a empresa. Assim, quando se tem um grande número de clientes provavelmente não faz sentido tentar fazer as Revisões Trimestrais para todos.

Por isso, é importante segmentá-los e dar a atenção necessária principalmente para aqueles que precisam e merecem a atenção especial de você e de sua empresa. Estes clientes são muitas vezes suas melhores referências e também representam as suas maiores oportunidades de crescimento.

Lembre-se que a cadência e ações a serem executadas podem variar e devem levar em consideração o seu serviço/produto, a complexidade do seu relacionamento com os clientes e o ticket relacionado.

No caso de clientes com alto valor agregado, é importante que esse acompanhamento seja ainda mais próximo, justificando a execução de uma Revisão Mensal do Sucesso (RMS)

Por que adotar a Revisão Trimestral do Sucesso?

O objetivo fundamental de uma RTS é fazer com que o seu cliente seja considerado muito importante e único, uma celebridade. Para conseguir isso, tenha uma mentalidade e direcionamento de parceria. O trabalho da equipe de Customer Success é ajudar, orientar e resolver os problemas do cliente.

Além disso, a RTS abre uma grande oportunidade para solicitar e receber feedback dos seus clientes estratégicos tanto sobre a forma como o processo está funcionando hoje, como também sobre o que está vindo no futuro.

Entre as principais razões pelos quais se deve adotar a RTS, as mais citadas são:

  • 1. Promove adoção do seu produto/serviço;
  • 2. Assegura retenção de clientes;
  • 3. Estreita relacionamentos;
  • 4. Identifica possibilidade de aumento de vendas (upsell);
  • 5. Reforça o valor do produto/serviço da sua empresa;
  • 6. Cria um ponto de contato para acompanhamento constante (follow up).

Dessa forma, entendemos que para alcançar esses objetivos temos que entender o estado atual do cliente (diagnóstico); analisar perspectivas de crescimento; entender os objetivos atuais da empresa; criar metas claras; definir ações concretas e ter o acompanhamento constante para que essas metas sejam atingidas e/ou que o plano de ação seja readaptado.

Por exemplo, imagina que você se inscreveu em uma academia. Para aproveitar ao máximo seu investimento o seu treinador busca entender seus objetivos e te faz uma série de perguntas: você quer emagrecer? Quer ganhar massa? Ou seja, primeiro ele precisa entender seu objetivo.

Com base nessa informação ele faz uma avaliação física para entender os limites e possibilidades do seu condicionamento atual e define metas claras, por exemplo: emagrecer 5 kg em 3 meses. Essas informações são essenciais para a construção do plano de treinamento, com ações claras para executar, que te guiará, dia após dia, rumo ao seu objetivo.

O papel desse treinador, depois dos primeiros passos, é acompanhar a boa execução das etapas do treinamento e garantir que você chegue no resultado esperado, mesmo que ele mude ao longo do tempo. Assim, de forma semelhante à nossa Revisão Trimestral, o foco está no Sucesso do Cliente.

Como fazemos na Resultados Digitais?

Na Resultados Digitais, estamos constantemente trabalhando sobre esse assunto e melhorando nossos processos internos para alcançar o Sucesso do Cliente. Considerando esses objetivos, atualmente estamos trabalhando em uma metodologia com 3 passos principais:

1. Diagnóstico PRÉ-RTS

Entender o estado atual do cliente – Diagnóstico

Nesse primeiro momento é importante analisarmos a última RTS (ou relatório de Onboarding), os objetivos e necessidades da empresa, o Health Score (Índice de Saúde do Cliente), o ROI (Retorno sobre Investimento), análise das ações realizadas e metas alcançadas, abertura de tickets no Suporte, necessidade de materiais extras, ações implementadas e comparativo dos resultados em relação ao segmento.

Além, de esclarecer sobre possíveis mudanças recentes (site, empresa, equipe, processos, funcionários, modelo de negócio, leque de produtos e serviços ofertados, agência, etc.), é importante analisar as últimas ações realizadas com seu produto/serviço e entender se houve algum fator que colaborou ou não para o cumprimento dos objetivos e necessidades do último trimestre.

Analisar perspectivas de crescimento

Para começar a planejar, é preciso primeiro olhar o panorama atual do marketing digital da sua empresa e analisá-lo com atenção.

Para facilitar, sugerimos começar pelo macro e depois ir para o micro. As taxas do funil de vendas são as métricas mais importantes para o seu negócio, então comece por elas. É nesse momento que vamos analisar por etapa do funil e definir onde está o principal gargalo a trabalhar (visitantes, leads, oportunidades e clientes).

As próximas etapas ocorrerão durante a reunião de RTS. Esse é o momento de mostrar o que foi feito, o que está sendo feito e para onde a empresa vai focar nos próximos meses. É a parte mais importante da Revisão Trimestral, momento em que mostra o direcionamento de Sucesso para a empresa e os resultados que a mesma está tendo (ou não).

2. Reunião da Revisão Trimestral do Sucesso

Apresentação do diagnóstico do último trimestre

Após entender o estado atual do cliente e analisar as perspectivas de crescimento, direcionamos a atenção para os objetivos atuais de negócio.

Esse é um passo decisivo para o seu planejamento. Aqui vamos apresentar o diagnóstico para o cliente (seja presencial ou em tele ou videoconferência), validar se a análise faz sentido e revisar os objetivos e as necessidades para o próximo trimestre.

Além disso, para que sejam mais eficazes é bem importante que os tomadores de decisão de seus clientes participem da RTS, de forma a melhor alinhar objetivos e expectativas.

Revisar os objetivos atuais da empresa

Com base no panorama atual da empresa, é importante definir quais são os objetivos da empresa para este trimestre (ou mês):

  • Qual(is) o(s) objetivo(s) segundo as formas de sucesso do Mapa do Sucesso em Marketing Digital?
  • Qual a perspectiva de crescimento? É possível esse crescimento? Quais taxas estão sendo apresentadas pelo segmento?
  • Vai lançar um novo produto ou serviço? Qual será o foco principal?
  • Possui orçamento para investimento? Quanto? Possui equipe para realização do plano de ação? O serviço será terceirizado?
  • Possui disponibilidade de tempo para execução das ações definidas na RTS?
  • Entre outros pontos que sejam primordiais para seus clientes.

Para organizar a execução, detalhamos o orçamento, prazo e as atividades de cada projeto relacionado aos objetivos específicos. Aqui entram priorização de ações, resolução de problemas, análise do funil e mercado. E é nesse momento que definimos os objetivos de sucesso atuais do cliente.

Criar metas claras

Com os principais objetivos a trabalhar no trimestre, vamos definir as metas. A cada trimestre você deve começar com metas específicas de desempenho e no final de cada trimestre os seus representantes devem avaliar se alcançaram ou não esses objetivos. Se eles não obteram sucesso, deve-se entender e explicar por que não.

Em relação a novos planos para o trimestre, é importante criar metas com números específicos, para que o cliente possa mais facilmente manter seus olhos na execução do planejamento do sucesso alcançado ou não durante esse tempo.

Revisamos os pontos debatidos na reunião junto com o cliente antes de finalizar a mesma e documentamos tudo para posterior validação final.

Definir ações concretas

Com os problemas diagnosticados e as metas definidas, está na hora de escolhermos quais são as soluções para eles. Cada empresa tem suas necessidades e é importante entender o seu segmento e as dificuldades mais comuns.

Por exemplo, como sabemos que muitas empresas têm dificuldade para programar seus próximos passos no Marketing Digital, criamos um kit de Planejamento de Marketing Digital para facilitar a definição e organização de objetivos, projetos, atividades e metas. Com a planilha desse kit é possível que você organize, na prática, os projetos e atividades que farão sua empresa alcançar os objetivos propostos na Revisão Trimestral do Sucesso.

3. Acompanhamento (follow up) do Sucesso do Cliente

Monitorar responsáveis e execução de ações

Acompanhamos mensalmente o progresso do plano de ação definido durante a reunião de RTS.

Para isso, é importante ter métricas de atenção para monitorar a situação e quando essas métricas estiverem baixas, é importante que o CSM tenha uma ação pró-ativa para entender qual é a situação atual do cliente e o que pode estar acontecendo.

Como explicado anteriormente em outro post do blog sobre empresas de tecnologia e Customer Success, aqui na Resultados Digitais nós usamos o Gainsight para monitorar muitas dessas métricas, como o índice de saúde da conta e alguns índices de adoção, o que nos ajuda no acompanhamento do que está acontecendo com um cliente.

Conclusão

A Revisão Trimestral do Sucesso é a sua melhor oportunidade a cada 90 dias (ou 30 dias) tanto para construir comprometimento, responsabilidade e proximidade com os clientes, quanto para dar foco nos objetivos atuais da empresa. De forma a criar metas claras e definir ações trimestrais (ou mensais) concretas, constantemente analisando os resultados e realinhando expectativas.

Como a execução e acompanhamento da Revisão Trimestral do Sucesso são de responsabilidade do CSM, é fundamental ajudá-los a se preparar para entregar acima de suas expectativas, de forma a realizar o diagnóstico, as reuniões e acompanhamento da melhor maneira possível e transformar o relacionamento dos seus clientes em verdadeiros parceiros. Lembre-se que o sucesso do seu cliente se torna o sucesso da sua área de Customer Success e da sua empresa.

E na sua empresa…

  • Vocês fazem algo semelhante à Revisão Trimestral do Sucesso? Ou aplicam com os seus clientes?
  • Caso tenha uma área de Customer Success ou esteja planejando criar uma, essa metodologia com 3 passos seria útil e faria sentido ser aplicada no seu negócio?
  • Que outras ideias ou sugestões você adicionaria?

Esperamos que esse conceito e metodologia sejam úteis para você e para seu negócio e ficaria muito feliz com seus comentários e sugestões.

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