Quando falamos em venda B2B, normalmente o que vem à nossa cabeça é aquele vendedor que bate de porta em porta, toma um café com o prospect, conversa um pouco sobre a vida e, entre um gole e outro, apresenta seu produto para tentar fechar uma venda. Nesse processo, usamos alguns pontos muito importantes da comunicação: olhar, sorriso, gestos e expressão corporal como um todo.
Com o passar do tempo e a evolução da tecnologia, um novo estilo de venda se criou com o intuito de economizar principalmente tempo e dinheiro — estamos falando da venda não presencial, também chamada de venda interna ou Inside Sales.
Surgem, então, as dúvidas: como se comunicar bem com os prospects quando a empresa adota esse modelo? Como fazer a venda da melhor maneira, sem deixar margem para interpretações equivocadas?
É justamente sobre isso que vamos falar nesse post. Acompanhe o artigo para saber o que muda na comunicação quando a venda não é presencial e para conhecer as melhores práticas.
O que é venda não presencial?
Antes de partirmos para as dicas, vale aprofundarmos um pouco no conceito de venda não presencial.
Também chamada de venda interna ou Inside Sales, a venda não presencial consiste em conversar com os prospects, ou Leads, sempre via telefone, Skype, Google Hangouts, Zoom ou alguma tecnologia de comunicação. Todo o processo nesse estilo de venda é realizado com o vendedor dentro do seu escritório, seja na empresa ou home office, sem um encontro presencial.
São muitos os benefícios da venda remota. Primeiro que, nesse modelo, mais Leads podem ser atendidos no mesmo dia e não há gastos com transporte, estadia, cafezinho etc.
Além disso, em Inside Sales, o Lead já chega com muito mais informação sobre o produto ou serviço que você oferecerá. Dessa forma, o vendedor precisa ter pesquisado mais sobre a realidade do Lead para conseguir levar bem a conversa, falando o que ele precisa e quer ouvir, e não só criando relacionamento. É preciso pesquisar algo previamente para criar rapport.
Mas, afinal, o que o vendedor precisa fazer para ter sucesso nesse estilo de trabalho? O que muda na comunicação quando a venda não é presencial? Esse é o assunto do próximo tópico!
>> Leia também: Saiba o que faz um vendedor externo e quais habilidades esse profissional precisa ter
O que muda na comunicação com a venda não presencial? 5 dicas para vender melhor à distância
Na venda não presencial, existem alguns pontos de atenção para se ter sucesso tanto quanto em uma venda tradicional – com a vantagem da redução de custos. Confira as dicas!
1. Desenvolva o tom, o volume e o ritmo da sua voz
Três habilidades de comunicação são surpreendentemente importantes para definir o sucesso nesse estilo de venda:
- Tom de voz
- Volume
- Ritmo
Diante do fato de não termos como criar empatia com habilidades visíveis aos olhos, precisamos usar nossa fala para isso. A melhor forma de passar emoção, confiança e segurança é justamente usando um conjunto das três habilidades citadas acima.
Para ter sucesso, fale de forma clara, não monótona, e deixe a sua emoção e personalidade aparecerem. Vendedores que usam sempre o mesmo tom de voz e não passam emoção perdem com muita facilidade a atenção e o interesse de quem está “do outro lado da linha”.
Para deixar a conversa fluir melhor e fazer com que o Lead se sinta à vontade com você, faça dele um espelho no estilo de falar, usando rapport. Se ele falar de modo mais formal, fale assim também. Se ele for mais descontraído, fizer algumas piadas, sinta-se à vontade para fazer o mesmo.
Para prender ainda mais a atenção, chame a pessoa pelo nome algumas vezes durante a conversa, ou simplesmente insira o nome dela em algum exemplo. Faça perguntas para ter certeza de que ela está entendendo e acompanhando o seu pensamento: “faz sentido para você?”, “consegue imaginar isso aplicado ao seu negócio?”, “fica claro como você pode utilizar isso na sua empresa?”.
Um português bem falado e pronunciado é uma questão interessante que nem todos percebem. Você precisa falar em uma velocidade que pessoas de diferentes partes do Brasil consigam acompanhar e sem gírias que possam não ser entendidas.
Também é importante saber ouvir. Um bom vendedor ouve mais do que fala, pois é deixando e fazendo o Lead falar que você vai entender as necessidades e emoções dele. Um bom profissional também sabe aplicar as perguntas corretas, que fazem com que o próprio Lead chegue na resposta. Ou seja, é preciso também saber induzir a pessoa a descobrir por conta própria que há um problema.
2. Personalize suas mensagens
Para vender à distância, é importante contar com o maior número de informações possível, o que permite personalizar sua comunicação. O LinkedIn, a principal rede social focada em contatos profissionais, é uma ótima opção, pois permite encontrar boa parte dos seus Leads.
Mesmo com a versão grauita da rede social é possível pesquisar pelos funcionários de cada empresa e obter informações básicas, seja sobre o cargo que a pessoa ocupa, seja sobre a organização.
Com base nesses dados, você consegue fazer uma pré-qualificação desses contatos e ainda reúne as informações necessárias para uma interação mais personalizada.
Você também pode usar essas informações para personalizar outras comunicações além das ligações, como os emails. Tudo isso vai tornar esse relacionamento à distância mais valioso do que se fosse simplesmente uma chamada ou email genéricos.
Lembre-se: seus prospects certamente são abordados por outras empresas com frequência, e a personalização é uma forma de se diferenciar.
3. Capriche na apresentação comercial
Como falamos, na venda remota o profissional precisa abrir mão de alguns recursos, como o sorriso e os gestos. Para compensar, é preciso caprichar na apresentação comercial.
Crie um modelo que mostre as qualidades da sua oferta, assim como os benefícios. E, mais uma vez, personalize: faça um estudo para identificar as necessidades específicas desse contato e direcione sua apresentação de acordo com elas.
4. Use as ferramentas certas
A tecnologia tem sido uma grande aliada para o crescimento do Inside Sales, com ótimas e novas soluções a cada dia.
A internet possibilita conversar com pessoas que estão em diferentes cidades ou países como se elas estivessem em nossa frente. Com ferramentas de videoconferência é possível estar em Florianópolis e conversar em tempo real com um prospect em Salvador, por exemplo.
Essa facilidade chama a atenção de quem busca agilidade, já que os deslocamentos longos levam bastante tempo, e também rentabilidade, já que é uma grande economia de custos, como passagens aéreas, hospedagem e outras despesas.
Existem ótimas ferramentas gratuitas, como Skype, Google Hangouts e Zoom, que nos permitem inclusive fazer o compartilhamento de telas. Esse é um recurso ideal para fazer uma demonstração ao vivo de um produto ou apresentar uma solução para seu Lead de forma mais dinâmica.
Ferramentas pagas, como VOIPs, também são muito boas, oferecendo uma gama enorme de possibilidades como gravação das ligações, chamadas em grupo, uso de DDD local, histórico de chamadas por ramal e mais.
5. Utilize um software de CRM
Usar uma ferramenta de Customer Relationship Manager (CRM) pode ser tão útil na venda não presencial que esse software merece até um tópico à parte.
O CRM serve para gerenciar a força de vendas e facilitar o relacionamento com o Lead. Podemos juntar todas as informações anotadas nele para ajudar na criação de rapport, por exemplo.
Por meio dele, o vendedor acompanha cada etapa das negociacões em um só lugar. É possível criar lembretes para as tarefas prioritárias para não esquecer o follow-up. Além disso, cada interação com os Leads fica registrada na ferramenta, como as ligações e os emails enviados. Assim, o vendedor pode personalizar as comunicações posteriores para fazer a melhor oferta.
Há várias ferramentas de CRM no mercado, cada qual com suas particularidades. Uma delas é o RD Station CRM, ferramenta que pode, inclusive, ser integrada ao RD Station Marketing, permitindo que o vendedor saiba quando e de onde veio cada Lead.
Resumindo, é preciso basicamente de um computador, um bom software de comunicação, um CRM e um headset para manter uma boa conversa e realizar uma venda à distância.
Quer aprender mais sobre vendas à distância?
Quando a venda não é presencial, todo o processo é realizado de forma diferente. O termo Inside Sales vem ganhando bastante relevância, aproveitando a carona do desenvolvimento tecnológico para reduzir custos com deslocamento e aumentar a produtividade.
Como a comunicação à distância também muda o processo de vendas, é possível que o vendedor tenha a liberdade de pedir um momento para o potencial cliente e fazer uma consulta extra.
Ou seja, fazer um pedido de ajuda para outro departamento da empresa, tirar uma dúvida com algum colega, pensar em um desenrolar mais aprimorado sobre algum procedimento ou até mesmo fazer uma pesquisa rápida no Google sobre determinada questão. Utilizar a tecnologia a seu favor é a chave para o sucesso nas vendas não-presenciais!
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Post originalmente publicado em janeiro de 2016 e atualizado em outubro de 2020.
