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Onboarding – Como entregar valor inicial e ter retenção de clientes

Veja como guiar um novo cliente no uso de seu produto, tirando possíveis barreiras e como fazemos aqui na Resultados Digitais para alcançar resultados.

A primeira impressão é a que fica, não é? As primeiras experiências do cliente irão determinar sua impressão sobre o produto e/ou serviço que sua empresa oferece, e se esse período inicial é confuso e cheio de barreiras para ele ver valor ou mesmo alcançar o objetivo, você poderá ter problemas.

Ter um bom atendimento e oferecer uma ótima experiência ao cliente é esperado em qualquer negócio, seja ele um hotel, um restaurante, um curso, entre vários outros. Em um negócio baseado em assinatura, como empresas no modelo SaaS (Software as a Service), como a própria Resultados Digitais, é importante manter a satisfação do cliente para que siga gerando receita para sua empresa mês após mês. O cliente precisa entender, experimentar e ficar satisfeito com seu investimento. Um caminho mal percorrido pode ser o início de risco de cancelamento, nada bem-vindo em negócios de receita recorrente.

Uma forma de organizar os passos e orientar o cliente para alcançar seu sucesso é oferecer um treinamento orientado, também conhecido com Onboarding. Nesse post vou explicar o que é Onboarding, suas vantagens e como fazemos na Resultados Digitais.

All aboard! Mas afinal, o que é Onboarding?

De maneira geral, podemos dizer que é uma Implementação Orientada (como chamamos na RD)  para guiar um novo cliente no uso de seu produto, de forma que retire de seu caminho possíveis barreiras como configurações técnicas e possa alcançar algum resultado, também conhecido como first value, ou Primeiro Valor.

Não existe uma definição específica, pois para cada empresa essa implementação pode ser diferente. Algo muito positivo do Onboarding é aproveitar a energia inicial de compra do cliente para fazê-lo se engajar.

Vou dar um exemplo simples: imagine que você comprou um processador de alimentos para sua cozinha. No começo você fica animado, querendo mexer nele ao máximo para entendê-lo, não é mesmo? Mas se tem dificuldades em entender seu funcionamento e as diversas utilidades que pode ter, vão se criando barreiras que podem até desestimular de usá-lo e logo você o abandona. Por outro lado, se há informações para saber usá-lo e aproveitá-lo ao máximo, você ficará satisfeito por ver retorno sobre o investimento.

A implementação inicial pode ser feita de diversas maneiras: reuniões presenciais, orientação online, ou mesmo baseado em materiais educativos como  artigos, manuais e vídeos de instrução.

As principais vantagens do Onboarding

Existem algumas razões para estruturar uma implementação orientada para seus clientes. As principais são:

Dar a orientação adequada

Se você quer que seu cliente tenha sucesso, mostre o caminho. Isso se aplica a diferentes situações, como softwares ou produtos complexos, onde a falta de orientação dificulta o entendimento do cliente, que pode até mesmo tomar um caminho errado e ficar insatisfeito. Entender quais passos ele deve dar e o educá-lo para seguir a trilha é a melhor forma de garantir seu sucesso.

Fazer o setup técnico

Em muitos casos, o Onboarding pode ser utilizado para efetuar configurações técnicas, que muitas vezes precisa de acompanhamento de um profissional para serem feitas. É uma forma de tirar as barreiras de uso e garantir a configuração completa e facilitada.

Alcançar um Primeiro Valor

Apenas um cliente satisfeito vai em frente. O Onboarding deve ser planejado para que o cliente encontre um resultado rápido, mesmo que pequeno, para gerar aquele “brilho nos olhos” e a vontade de continuar. Esse resultado inicial e que dará o “gás” para seu cliente seguir em frente é o chamado Primeiro Valor. Ele deve ser pensado de forma que seja a entregável do seu Onboarding, ou seja, a forma que você garante que os passos certos foram dados e que o cliente alcançou o objetivo desse treinamento. Voltando ao exemplo do processador de alimentos, o Primeiro Valor de um treinamento deste utensílio poderia ser conseguir fazer uma massa de pizza com o aparelho.

Proximidade com empresa

Ao acompanhar seu cliente, você também está estreitando o relacionamento de seu cliente com a empresa. Se o Onboarding for acompanhado de um profissional, seja presencialmente ou online, melhor ainda, já que terá um ponto de contato para o qual sabe que pode recorrer em caso de dúvidas ou problemas.

Direcionar o cliente para o sucesso

Além de entregar o Primeiro Valor, o Onboarding também deve ser estruturado de forma que fiquem claros os próximos passos do cliente. Assim, evitamos que o engajamento caia após o acompanhamento inicial, e sim que siga trilhando o caminho para alcançar seus objetivos (Ongoing). É importante que não só a implementação tenha passos definidos, mas que também os próximos passos sejam claros, de forma que visualize o sucesso que pode atingir.

O Onboarding na Resultados Digitais

Hora de facilitar a explicação mostrando um exemplo – e nada melhor que usar a própria Resultados Digitais! O produto que a RD oferece é o RD Station, plataforma que agrega diversas funcionalidades de Marketing Digital em um só lugar. Por ser um software com várias funcionalidades relacionadas ao Marketing Digital, é importante que cada novo usuário possa receber acompanhamento para entender o RD Station e saber casar as necessidades de seu Marketing com o nosso produto.

Temos clientes com diferentes necessidades, como aprender a fazer Email Marketing ou criar uma Landing Page ou mesmo automatizar a Jornada de Compra com a Automação de Marketing. Identificamos que nossos clientes têm objetivos diferentes e precisam de caminhos mais curtos para alcançar suas metas.Com essa realidade, hoje oferecemos 5 diferentes Implementações Orientadas para os novos clientes.

O Onboarding da RD é feito por meio de conversas online entre o cliente e o gerente de conta, previstas para acontecer semanalmente por um determinado período e com um escopo determinado. Nesse momento, o cliente recebe as informações necessárias para entender o RD e também explica para o gerente sua realidade e necessidades, de forma a tirar melhor proveito da ferramenta.

Mesmo com focos diferentes, todo os treinamentos iniciais da RD têm uma reunião em comum, que é o setup técnico da ferramenta. Esse é o primeiro passo e serve para garantir que o cliente irá retirar as barreiras no uso da ferramenta desde o momento inicial, possibilitando assim uso pleno do software.

Cada Onboarding tem o seu Primeiro Valor, que é como consideramos o projeto de implementação bem-sucedido. Esse Primeiro Valor é alinhado com o cliente já na escolha do treinamento, e é o que guiará as conversas e as atividades a serem executadas.

Está em dúvida do que significa sucesso para seu cliente? Pergunte para ele. Lincoln Murphy, uma das referênciais globais em Customer Success e palestrante do RD Summit 2015 explora esse ponto em seu post The Secret to Successful Customer Onboarding, que foi também uma referência em nosso próprio processo de implementação de Onboarding.

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