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Por que todo pós-vendas de uma empresa de tecnologia deveria mudar para Customer Success em 2016

Empresas que têm modelo de assinatura precisam entregar sucesso ao cliente para que ele continue contratando o serviço! Saiba mais sobre Customer Success!

Novos clientes para empresas custam de 5 a 7 vezes mais do que manter os que já estão em sua base. Esse dado já fez muitas empresas repensarem os processos internos de pós-vendas. Porém, ter uma área de pós-vendas muitas vezes não é o suficiente, principalmente para empresas que têm modelo de assinatura. É preciso entregar sucesso para o seu cliente dentro desse período.

Veja nesse post por que você deve transformar os processos de pós-vendas da sua empresa em processos de Customer Success em 2016.

Modelos de assinatura pedem um Customer Success

Todo mundo já fechou ou conhece alguém que já fechou um contrato por assinatura. Isso é também muito comum entre as empresas de tecnologia, é uma forma criada para conseguir pagar todos os custos investidos no momento da implantação.

Mas muitas pessoas também já passaram pelo constrangimento de pagar por uma mensalidade e não utilizar o serviço. Como por exemplo, uma academia: No verão muitas pessoas decidem ir à academia, se dedicar e ficar com a saúde em dia, pagam por um plano semestral ou anual, com muitos descontos, mas com o passar dos meses essa vontade vai acabando e a frequência diminui, ou até mesmo acaba.

Para muitas empresas de tecnologia, esse é o perfil ideal. O cliente paga por 12 meses e o custo está coberto. Alguns têm um bom engajamento com o sistema, outros terminam o contrato e não renovam a assinatura. Após essa informação, a equipe de pós-vendas vai tentar fazer o contato e o “resgate” desse cliente.

Ter uma área de Customer Success é garantir que os clientes utilizem da melhor maneira possível o seu sistema durante esse contrato e que fique cada vez mais natural o processo de renovação após seu término.

O CSM (Customer Success Manager), tem o papel de acompanhar a trajetória do cliente e fazer com que ele chegue ao seu “sucesso” e assim fazer a renovação organicamente.

Transforme o seu cliente em um “Brand Advocate”

Desde a implantação, até o seu cliente virar um case, o trabalho do Customer Success é mais do que fidelizar o cliente, é fazer ele virar um advogado da marca, ou seja, defender com unhas e dentes a sua empresa onde quer que ele vá. O cliente vai indicar, promover, explicar como funciona, falar as diferenças do concorrente e, quem sabe, virar um canal de vendas.

Na prática, a grande diferença é que o CSM é pró-ativo, ou seja, não é preciso esperar o cliente reclamar dos resultados ou pedir desligamento para que haja uma reação. Após as definições dos KPI’s (Indicador-chave de Desempenho), é possível se antecipar a um possível pedido de desligamento ou reclamação subjetiva no suporte.

Alguns softwares de engajamento como o Gainsight e o Evergage, nos ajudam a levantar alguns KPI’s importantes, que podem variar de empresa para empresa. Por exemplo: O cliente entra em contato com o suporte? Envia email com dúvidas? Utiliza o software?

Aqui na Resultados Digitais nós usamos o Gainsight, que nos mostra além do histórico do cliente, alguns índices de adoção, o que nos ajuda muito a comparar um cliente de alta performance com os outros. Isso nos da uma prévia do que pode acontecer com um cliente que não vem utilizando a ferramenta e também como os que geram resultados estão trabalhando

Veja abaixo o dashboard de um cliente que tem o índice 100 de adoção dentro do RD Station:

customer success - dashboard gainsight

Esse cliente já está conosco há bastante tempo e vem gerando muitos resultados com a ferramenta. Ele deu uma nota boa para o atendimento na implementação, sempre nos alerta se algo sai do traçado e que devemos entrar em contato com ele, e também fez um upsell no mês de novembro. Esses KPI’s indicam que ele é um cliente muito engajado, que as próximas reuniões serão bem estratégicas e que ele vem gerando resultados com o nosso software.

Para os clientes com baixa adoção, o CSM será pró-ativo e fará contato antes que ele peça o desligamento ou reclame que a ferramenta não atende às suas necessidades. Essa é a grande diferença entre o pós-vendas e o Customer Success: O primeiro reage após uma ação do cliente. O CSM se antecipa.

O upgrade vem naturalmente com Customer Success

Como você pode ver nesse post sobre métricas de Customer Success, o CSM é responsável por mais de 95% da renda adquirida com um cliente após 24 meses. Esse trabalho de acompanhamento a longo prazo é essencial para que o faturamento aumente gradativamente, e é o que sustenta a empresa em momentos de crise na área comercial.

Além disso, a fidelização do cliente de qualquer tipo de negócio tem o objetivo de fazer outras vendas, como um mercado de bairro, que trata os clientes como amigos e eles acabam voltando porque se sentem bem naquele local. O mercado de tecnologia também tem essa possibilidade, vender uma consultoria ou até um plano com mais ferramentas, o que vai aumentar o ticket médio com um custo de aquisição muito mais baixo do que uma nova venda, pois não demanda nada a mais do que já estava no contrato.

Com o trabalho do CSM, esse custo chega a quase zero, pois ou o cliente sente a necessidade de ferramentas mais avançadas no dia a dia de trabalho e pede o upgrade de plano, ou os resultados melhoram e a quantidade de máquinas aumentam, o que também irá trazer uma nova receita. As duas ações estão diretamente ligadas ao CSM, que faz esse trabalho a 4 mãos desde a implantação, passando pela geração dos primeiros resultados, até participar da estratégia da empresa de garantir o sucesso do cliente.

Atinja o Sucesso do Cliente

Cada empresa consegue oferecer aos seus clientes alguns valores. No caso da Resultados Digitais, pode ser que o objetivo do cliente seja gerar mais tráfego para o seu site, gerar mais Leads, Leads qualificados, oportunidades ou mesmo a tão sonhada venda recorrente.

O alinhamento das expectativas do cliente começa na hora da venda. Essas informações devem ser passadas ao CSM claramente, que por sua vez irá alinhar diretamente com o cliente qual será esse objetivo principal. O cliente tem que saber claramente onde ele quer chegar com a sua ferramenta e saber que isso será o sucesso dele. Esse é o papel do Customer Success nesse início, passar confiança ao cliente de modo que esteja tudo alinhado sobre “onde queremos chegar”.

Após a conquista dos primeiros resultados, analisamos o que foi feito e traçamos novas estratégias para os nossos clientes, isso faz com que a roda nunca pare de girar e que haja uma melhora continua em todos os processos. Mas pense que chegar ao sucesso é o que vai fazer os seus clientes virarem advogados da sua marca.

Comece agora a sua área de Customer Success

Trate o quanto antes a ideia de criar uma área de Customer Success como um novo driver de crescimento para a sua empresa. Empresas do Vale do Silício começam um negócio geralmente com 2 ou 3 CSM’s. Portanto, não é um custo, mas um investimento que você não pode adiar por muito tempo.

Imponha algumas metas de retenção para sua equipe e comece a construir uma estrutura qualificada desde o início. Após o primeiro passo, aguarde resultados significativos de sua nova estrutura e continue analisando as métricas de sua equipe. Perceba quantos benefícios sua nova estrutura lhe trouxe e compare com sua equipe de pós-vendas, você vai perceber grande melhora na gestão de clientes e o “pós-venda” como uma nova fonte de receitas.

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