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Por que você deve personalizar seu ecommerce ao máximo

Você sabia que pode estar perdendo dinheiro ao deixar de personalizar seu ecommerce? Entenda a importância de vender o produto certo para o cliente certo!

Já falamos em outro post aqui no blog sobre como gerar conteúdos para ecommerce e também sobre a importância da aplicação do Inbound Marketing para este segmento de negócio.

Entretanto, apenas a geração de conteúdos não basta para garantir o sucesso do seu comércio na rede. Existem diversos fatores que podem estar afetando o desempenho do seu ecommerce e a ausência de personalização é um dos fatores que mais pode impactar diretamente de forma negativa neste segmento.

Aproximadamente 74% dos consumidores online falam que se sentem frustrados quando o conteúdo apresentado para eles por um site não é relacionado ao seu interesse. Isso demonstra o quanto você pode estar perdendo financeiramente ao deixar de fazer a personalização.

Desafios do ecommerce

Dentre os principais problemas relacionados a ecommerces, destacam-se tanto a falta de uma estratégia coesa em todos os canais de marketing como ainda a ausência de uma estratégia de conteúdo apropriado às diferentes fases do ciclo de compra.

Se as campanhas de marketing de conteúdo não forem baseadas em personas e projetadas para adquirir endereços de email de Leads de alta qualidade (clientes potenciais), as chances do seu negócio dar errado poderão ser muito altas. Por isso é importante oferecer o conteúdo de acordo com o momento em que o cliente se encontra. Muitas vezes não é possível brigar somente pelo preço para conquistar um consumidor. A forma que você trata o cliente aliada à experiência que você proporciona também contém um poder de influência efetivo na decisão de compra do cliente.

Nos dias de hoje, os clientes podem interagir com a sua empresa através de distintos canais em uma grande variedade de formatos (anúncios, banners de exibição, mensagens de mídias sociais, blogs, vídeos, webinars, guias de como fazer, etc). Se alinharmos isso ao fato de que a pessoa se desloca entre o seu computador, celular e tablet diversas vezes ao dia, fica cada vez mais difícil costurar uma mesma estratégia em todos os canais disponíveis para alcançar esse mesmo cliente.

Por isso, um planejamento consistente de ataque em todos os canais é estritamente necessário para obter sucesso nas suas campanhas. Analise que canais empolgam mais o seu público: youtube, instagram, twitter, linkedin, facebook, snapchat, etc. Onde você realmente precisa estar?

Além disso, estamos diariamente passando por estímulos visuais na internet. O tempo todo. Por esse motivo os aspectos visuais e o design são sim muito importantes e interferem diretamente na tomada de decisão de compra. Tente mostrar pessoas reais, com a identidade de suas personas, utilizando os produtos que você vende. Crie anúncios com esse apelo, exponha-os no seu site e faça dele uma experiência divertida de compra. Personalize esse processo ao máximo que você conseguir.

Tipos de personalização

A personalização pode ser realizada tanto em tempo real como após o abandono do seu site considerando diferentes tipos de informação.

Uma prática com resultados promissores é utilizar cookies para identificar se o visitante está voltando ao seu site ou se está realizando uma primeira visita. Com isso você consegue fazer uma personalização da navegação do cliente. Você pode criar mensagens e ofertas baseadas no comportamento que os trouxe para o seu site, por exemplo. Baseado ainda nas informações do IP, também é possível identificar e mostrar conteúdos adequados, no idioma correto.

Quanto mais você conseguir oportunizar diferentes experiências para cada cliente, melhores serão as oportunidades de negócio que você estará criando. Esta prática, chamada de website optimization, consiste basicamente em oferecer diferentes experiências para o visitante, baseadas em diferentes parâmetros que podem contemplar itens como:

  • Primeira visita ou visitante regular;
  • Usuários que fecharam ou não uma compra nos últimos 30 dias;
  • Compradores de alto-nível (que gastam mais);
  • Localização;
  • Origem do visitante;
  • Tipo de dispositivo que o usuário está acessando o site;
  • Dados personalizados (idade, gênero, interesses, renda).

Lembre-se sempre de realizar uma personalização baseada nos dados que você já tem. Faça uma análise de quem já são seus clientes. Onde eles moram? Pertencem a alguma faixa etária específica? Que horário acessam mais o seu site? Tente prever uma customização baseada nestes dados.

Este trabalho pode ser bastante custoso, mas ao mesmo tempo lhe fornecerá informações valiosas na personalização do seu site. É claro que não existe como adivinhar com 100% de chance o que seu cliente busca.

Entretanto, se você acompanhar o comportamento explícito dos seus clientes, a probabilidade de você prever o comportamento futuro acaba se tornando aparente. É na estratificação destes diferentes tipos de dados que a personalização torna-se bastante poderosa.

Se você combinar as percepções de navegação, demografia e histórico de pedidos, por exemplo, você terá uma visão muito mais abrangente do seu cliente. E isso é um dado muito mais rico do que considerar somente a idade, gênero e qual navegador que ele utiliza.

Uma das táticas baseadas na localização é oferecer entrega grátis no dia seguinte para quem mora perto e não para quem está longe. Quanto mais vantagem você tirar dessas informações, melhor vai ser a experiência do usuário e, consequentemente, as chances dele comprar de você.

Algumas práticas de personalização que você pode adotar no seu ecommerce

Chegada do cliente no site

  • Mostre imediatamente produtos que são tendências ou comumente pesquisados;
  • Para visitantes que estão retornando, apresente itens já visualizados e recomendações baseadas nas navegações e compras antigas;
  • Monitore se os clientes saem imediatamente de uma página (taxa de rejeição) ou para onde eles vão no seu site. Acompanhe o que mais atrai sua atenção e interesse.

Compra

  • Continue exibindo itens previamente vistos pelos compradores que estão retornando ao site. Eles podem querer encontrar um produto que eles viram anteriormente. Torne isso mais fácil;
  • Mostre produtos relacionados ao item que ele está comprando ou que estão no carrinho. Um bom sistema de recomendação é essencial nessas horas. É a sua chance de aumentar as vendas e fazer venda cruzada;
  • Capture as preferências pessoais e adapte a experiência de check-out. Um exemplo simples é salvar as informações de pagamento e oferecer opções de check-out em um clique;
  • Monitore não somente as compras mas também os itens abandonados no carrinho.

Pós-venda/visita

  • Envie emails pós-venda com recomendações baseadas na compra recente ou no comportamento do cliente em seu site;
  • Personalize conteúdo e não somente recomendação. Quanto mais você mostrar que aquele email foi feito para o cliente, mais ele vai gostar;
  • Considere personalizar Landing Pages conforme o perfil do comprador. Às vezes, um mesmo produto pode atender diferentes perfis de clientes. Abuse de Testes A/B para identificar como distintos tipos de texto, apelo visual e conteúdo podem atingir diferentes grupos e indivíduos.
  • Monitore as taxas de abertura e cliques dos emails para construir o modelo de email que mais se adequa para cada perfil de consumidor.

Para fazer isso, é imprescindível que você possa contar com um sistema de automação de marketing robusto, que torne essa personalização realmente escalável.

É essencial que você projete disparos de emails automatizados para nutrir Leads ou clientes baseados nas interações que eles tiveram com sua loja. A visualização de um produto específico, o abandono do carrinho de compras, a passagem de um Lead por uma determinada sessão do site ou a realização de conversões através do download de um conteúdo rico são apenas alguns exemplos destes tipos de interações.

Segmentações para ecommerce

Uma das principais armas disponíveis para um ecommerce está baseada na segmentação dos Leads e clientes. Quanto mais customizada for a experiência de compra, maior a chance de você aumentar as suas vendas e fidelizar seus clientes.

Além de criar segmentações baseadas no interesse por uma determinada categoria de produto, é possível separar seus clientes em contatos que não respondem, compradores recentes, compradores com carrinhos de compras abandonados, clientes assíduos etc. Já falamos anteriormente sobre o assunto aqui no post “Segmentação: como gerar melhores resultados mandando menos emails”.

É fundamental que você ofereça, através de suas campanhas de email marketing, soluções ao invés de produtos. Vale muito mais a pena você enviar um email sobre um único produto, explicando suas funções, vantagens e quais problemas ele soluciona para uma pequena lista de clientes interessados do que um email-vitrine para toda sua base de contatos.

Fazer a nutrição dos Leads somente através de emails com produtos implicará em altas taxas de descadastramento a curto prazo. As pessoas não querem receber nos seus emails mensagens com coisas irrelevantes para elas. Tente abordar histórias, fotos, vídeo com instruções, dicas de estilo ou maneiras de utilizar um produto. Mais do que interessados no que você tem para vender, os clientes querem comprar o que realmente atenda seus desejos e sua necessidade.

Tente alterar os modelos de cada anúncio conforme o seu público. Você pode estar falando com jovens, idosos, homens, mulheres, gays, pessoas mais humildes ou intelectuais. Cada um recebe a informação de uma forma. Seja coerente com seu público.

Se você viu que um Lead passou pela página de um determinado produto, você pode criar fluxos de email personalizados explicando mais sobre aquele item ou enviando um cupom de desconto específico para que o cliente feche a compra.

Também, ao invés de propor sempre o mais barato, ofereça a melhor opção. Tente comunicar de forma eficiente o real valor do produto. Free trials, demos, amostras, comparações e reviews são apenas mais algumas das opções que você pode enviar para um futuro cliente de forma customizada. Os reviews mesmo possuem um grande poder de persuação porque segundo pesquisas recentes, quase 90% dos consumidores confiam em opiniões online e recomendações de outros compradores. Por isso, é de extrema importância que você encoraje seus clientes a escrever reviews de seus produtos.

Conclusão

Como você pode ver, a personalização influencia diretamente nos resultados do seu ecommerce.

Quanto mais customizadas forem suas campanhas e a atuação em cima dos seus clientes e visitantes, seja através de emails ou personalização da navegação, maior a chance de você aumentar suas vendas e reter seus compradores.

Portanto, o que você acha de começar a pensar em personalizar o seu ecommerce o mais rápido possível?

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