Blog de Marketing Digital de Resultados

10 ideias de posicionamento de carreira e de produtividade para profissionais de Sucesso do Cliente

Algumas abordagens e ferramentas que vão ajudar você, Gerente de Sucesso ou de Implementação, a ter mais claridade mental no longo, médio e curto prazo!

Você já sentiu a sensação de improdutividade consumir seu dia a dia de trabalho? Nesse post, vamos explorar algumas ferramentas e alguns métodos que vão ajudar você a se organizar melhor, ter uma produtividade maior e ter um direcionamento mais lúcido a respeito de sua carreira e do que você pode fazer dentro da empresa em que trabalha.

Apesar da prática e dos exemplos das 10 ideias aqui citadas serem todas voltadas para o profissional de Sucesso do Cliente, muitas delas adaptam-se facilmente a outras profissões dinâmicas.

Antes de tudo, uma contextualização:

Aqui na Resultados Digitais, nossa área de Sucesso do Cliente ou Customer Success (CS) vem passando por mudanças estruturais. O propósito é entregarmos mais valor para nossos clientes nos seus projetos de Marketing Digital através do nosso produto, o RD Station.

Antes, o Gerente de Sucesso(CSM) era responsável tanto pelo processo de Onboarding (Implementação), quanto pelo Ongoing (acompanhamento das necessidades do cliente ao longo do seu ciclo de vida, que inclui Revisões Executivas).

Com a rápida expansão da nossa base de clientes, percebemos que concentrar essas duas responsabilidades no mesmo profissional estava prejudicando nossa produtividade e, portanto, diminuindo a qualidade de nossa entrega de sucesso no grau que entendemos ser capazes de fazê-lo.

Via de regra, o CSM não conseguia se concentrar em fazer um onboarding excelente, pois frequentemente surgia a urgência de ajudar clientes em dificuldades ou que precisavam de mais atenção para obterem melhores resultados.

Paralelamente, o acompanhamento dos clientes que terminaram o onboarding assumia um caráter reativo — necessidade partindo mais do cliente —  já que o CSM estava ocupado na maior parte do tempo com novos clientes na Implementação.

Em termos quantitativos, observamos que o engajamento médio da base e a taxa de ativação dos nossos clientes estavam aquém do que esperávamos.

Por influência disso, passamos alguns meses consecutivos sem conter a nossa meta de churn (cancelamento da assinaturas).

Focus

Imagem: Mark Hunter

Sim… Estamos falando do velho tema de foco e produtividade. Tema que a sabedoria popular conhece bem:

“Quem faz de tudo um pouco, faz nada de tudo”

Sabedoria popular

A boa notícia, entretanto, é que nos demos conta desse problema e buscamos solucioná-lo rapidamente.

Reparamos como empresas do mercado americano com modelo de negócio semelhante vinham adotando como boa prática de divisão de responsabilidades na área de Sucesso do Cliente.

Voi-là: A hipótese de assumir uma nova estrutura virou tese.

Depois de criar uma nova posição, abandonar práticas antigas e de começar a estruturar novos processos (algo que foi bastante estressante para toda a área, afinal de contas saímos de uma zona de conforto anterior), conseguimos realizar tal transformação.

Agora nossa estrutura de CS está organizada da seguinte forma:

  • Implementation Success Manager (Gerente de Implementação): Responsável pelo Onboarding, isto é, a implementação do software na rotina da empresa cliente de modo a alinhá-lo às necessidades da empresa e fazê-la extrair o máximo valor dela.
  • Customer Success Manager (Gerente de Sucesso): Responsável pelo Ongoing, que envolve a Revisão Executiva Trimestral (RTS), pagamentos e mudanças de plano. Em resumo, o CSM é o “advogado” que defende os interesses do cliente dentro da empresa fornecedora.

Mudanças Implementadas na Estrutura, e daí?

Imagem: EladeManu

Imagem: EladeManu

Apesar de estarmos observando uma tendência positiva nas métricas da área, já que o grau de foco agora está muito maior, tenho a impressão de ainda estar “enrolado” em se tratando de produtividade.

A impressão que tenho é que lidar com produtividade continua e continuará sendo um desafio/dilema inerente às áreas da empresa (Suporte, Vendas, etc) que lidam diretamente com as demandas dos clientes externos.

E uma variável de desafio é ainda acrescentada quando tal departamento vivencia o valor Customer First, que é nosso caso aqui no Sucesso do Cliente da RD.

Vou tentar me fazer mais claro com um exemplo. O tempo do meu trabalho é dividido da seguinte forma:

  • 75% de Calls: Atendimento a clientes via skype, email, trello e tickets;
  • 15% de Planejamento: Organização pessoal, reuniões e treinamentos da área;
  • 10% Urgências: Demandas inesperadas de clientes e de colegas;

Isso significa que, se eu desempenhar bem as tarefas acima, eu estarei sendo produtivo do ponto de vista da descrição do meu trabalho.

Contudo e infelizmente, isso não acontece na prática para mim. A sensação que ocorre é a seguinte:

Mesmo que eu cumpra esses requerimentos, eu ainda me sinto extremamente improdutivo…

Sendo mais específico, essa sensação ocorre frequentemente quando não consigo ter tempo para entregar algum trabalho que gere algum valor para a equipe de que faço parte ou para a empresa como um todo.

Estou falando de tarefas do tipo escrever blogposts (como esse), conduzir um projeto para a educação dos clientes, melhoria de processos internos ou mesmo para melhorar o bem-estar dos colegas.

Você que trabalha na área de Sucesso do Cliente também se identifica com isso?

Imagem: Roland Lakis

Imagem: Roland Lakis

Se não, peço que escreva nos comentários abaixo como você lida com isso. Vai gerar muito valor.

Se sim — assim como eu — talvez você já tenha feito alguma dessas perguntas:

  • Como lidar com esse dilema?
  • De que forma consigo contribuir de forma consistente com a área de Sucesso do Cliente?
  • Como conduzir um planejamento diário, semanal e mensal que reflita minhas intenções de contribuição e de crescimento no curto, médio e longo prazo na área, mesmo com as altas demandas e imprevisibilidades do dia a dia?

É sobre isso que vamos discutir nesse post!

Na posição de Gerente de Implementação aqui na RD, quero compartilhar contigo como venho experimentando algumas abordagens e ferramentas que me ajudam a ter mais claridade mental no longo, médio e curto prazo em relação a:

  • Planejamento de carreira
  • Estabelecimento de metas
  • Organização/produtividade pessoal

Disclamer: A produtividade me parece ser um tema delicado, por cada pessoa ter um modelo próprio e por muitas vezes envolver um grande esforço para se abandonar um processo antigo (leia-se, zona de conforto) e se adaptar a um novo. Em razão disso, a ideia principal aqui é apenas transmitir alguns princípios que possam gerar valor dentro do seu próprio entendimento de produtividade, combinado?

Acompanhe as próximas linhas então.

Visão de Longo Prazo (2–3 anos)

tempos modernos

Partir de uma visão de longo prazo para se chegar a uma planejamento no presente não costuma ser um exercício simples para muitas pessoas, concorda?

Talvez porque lhes falte claridade suficiente a respeito de seus valores, estilo de vida, habilidades, interesses pessoais e de como tudo isso pode se alinhar com suas carreiras ou trajetórias em Sucesso do Cliente.

Logo, pensar em ações diárias, semanais, mensais coordenadas entre si pode parecer uma tarefa bastante desencorajadora.

Se isto lhe trouxer um pouco de alento, compartilho essa informação que o Tim Clark traz em seu livro:

“Apenas 3% das pessoas tem a coragem de descobrir e seguir seus sonhos”

Carmine Gallo, citado por Tim Clark em “Business Model You“, pg 153.

Independentemente da acuracidade desse dado, gostaria de lhe fazer uma pergunta:

Você faz parte desses 3%?

Então, sugiro que avance para o tópico da “Visão de Médio Prazo”, pois estou convencido de que já tem motivação e energia suficiente para tomar decisões consistentes e lidar com adversidades no presente.

Agora, se você faz parte dos 97% e quer passar para o outro “lado da cerca”, aqui vai a ideia#1:

Ideia #1: Que tal se imaginar como se você fosse uma Empresa?

Por quê?

Já parou para pensar que organizações bem-sucedidas tendem a apresentar de forma sucinta e clara qual a sua Proposta Única de Valor (PUV), isto é, o valor que geram ao solucionar o problema que escolheram resolver?

Agora, por que você não pode ter também uma PUV?

  • Será que não teria mais claridade sobre como você gera valor para seus colegas e a empresa em que trabalha?
  • Também, não teria claridade em dizer sim para as oportunidades do seu “mercado” e dizer não para aquilo que não faz parte do seu “nicho”?
  • Ora, como pensar em ser produtivo se você não tem antes a sensação de felicidade por estar no controle do seu destino e a motivação que deriva daí?
  • Ou melhor, de que ainda ser produtivo pegando o “caminho errado”?

Se acha que faz sentido, que tal separar um dia do final de semana para refletir sobre sobre seus interesses, habilidades e valores como se você fosse uma empresa?

Como?

Utilizando a ferramenta do Canvas Pessoal.

O livro Business Model You traz de forma simples como utilizar o conceito e a ferramenta do Business Model Canvas – amplamente utilizado no mundo dos negócios para explicar como uma empresa funciona – para a modelagem da vida profissional e pessoal, partindo de seus valores, habilidades e interesses.

Não tem claridade sobre quais são seus valores, habilidades e interesses?

Pergunto isso, pois o livro traz uma série de questionários e dinâmicas que podem lhe ajudar nessa tarefa. Esses exercícios buscam trazer sua essência à tona, criando um caminho para o autoconhecimento.

Existe, inclusive, a possibilidade se fazer o trabalho em dupla, o que para muitos pode tornar o processo mais orientado, assim evitando procrastinações e autossabotagens.

Se não quiser ler o livro, talvez faça sentido você buscar um aconselhamento de carreira (coach, terapia e etc).

Exemplo

Para lhe ajudar, vou compartilhar um exemplo pessoal: depois de gastar uma manhã de sábado refletindo sobre a forma como quero gerar valor como Gerente de Implementação na RD, eu cheguei ao seguinte esboço:

  • Canvas-para-Gerente-de-Implementacao-na-RD
  • 1. Proposta de Valor (O que você faz?): Alavancar negócios éticos através do Marketing Digital
  • 2. Clientes (A quem você ajuda?): Clientes da Resultados Digitais
  • 3. Relação com Clientes (De que forma você se relaciona com seus clientes?): Orientação e acompanhamento durante a Implementação do RD Station
  • 4. Canais (Por onde você entrega seu trabalho?): Skype, Trello, Email, Central de Ajuda e o Blog da Resultados Digitais
  • 5. Parceiros (Quem lhe ajuda?): Vini (Gestor), ISers (colegas), Alu (Mentor), Mineiro (Mentor), Nath (Mentora).
  • 6. Atividades-Chave (Quais são suas principais tarefas?): Preparar-me para as consultorias, escutar ativamente os clientes, organizar tarefas, estudar marketing digital, fazer testes e compartilhar experimentos.
  • 7. Recursos-Chave (O que você tem?): Profundo interesse em marketing digital, negócios, autogerenciamento, empatia, escuta ativa, resiliência, positive vibes.
  • 8. Receita (O que você ganha?): Salário, sólida rede de contatos e experiência com marketing digital e negócios.
  • 9. Custos (O que você doa?): Tempo, energia e liberdade para viajar o mundo (hoje, o meu sonho).

Se me permitir, continuo com o meu caso.

A liberdade para viajar, por exemplo, é um elementos que me motivam a trabalhar com marketing digital, pois enxergo claras possibilidades de trabalhar como nômade digital no longo prazo, se eu for um profissional que gera bastante valor.

O ponto-chave é que, no momento em que escrevi esse post, a equação x = receita-custos tem solução positiva (x>0), dado receita>custos. Em razão disso, tenho motivação suficiente para me abster por um tempo de viajar enquanto me entrego ao máximo no presente, mas com olhos no futuro.

Recursos

Observações

  1. Você não precisa necessariamente de uma “inspiração divina” para ter claridade sobre o futuro. Talvez você só precise de um objetivo concreto que lhe dê motivação para enfrentar adversidades e para sair do ponto “A ” e chegar ao ponto “B”. Pode ser ajudar seus pais financeiramente, viajar o mundo, ganhar o Nobel da Paz ou mesmo estar ao redor de pessoas que você admira… Desde que faça sentido pra você.
  2. O Canvas é entendido para ser dinâmico, porque deve refletir mudanças de interesses e identificação de oportunidades ao longo do caminho.
  3. Idealmente, seu Canvas pessoal, profissional e de qualquer projeto que você conduza apresentam bastantes elementos comuns, como valores, atividades (ex.: empatia se repete no meu Canvas profissional e Pessoal). Quanto mais elementos em comum, a tendência é que você tenha mais foco, porque está alavancando um mesmo elemento para seus diferentes papéis na vida.

Visão de Médio Prazo (4–18 meses)

Charlie Chaplin

Partindo do pressuposto de que agora você já fez o seu canvas profissional, isto é, de que já tem um claro retrato de como seu momento atual pode ser uma ponte para suas metas no longo prazo, chegamos a um ponto pivotal:

Agora, é a hora de pensar no seu posicionamento.

Em outras palavras, qual ou quais são as posições em que você vai “jogar bem” e consequentemente gerar reconhecimento pela conexão com seu estilo de vida, valores, habilidades, interesses?

Qual é a posição que vai te deixar mais próximo do seu “ponto B”?

  • Quer se tornar um profissional nível Pleno de Sucesso do Cliente?
  • Prefere ser um Consultor de Marketing Digital nível Sênior?
  • Gostaria de contribuir no desenvolvimento de pessoas na posição de Gestor/Líder da área de CS?
  • Ou mesmo, quer alavancar sua experiência em Sucesso do Cliente para migrar para outras áreas, como Marketing, Vendas ou RH?

Reitero, qual das posições aí citadas (ou não) vão lhe deixar mais próximo do que você deseja atingir no longo prazo?
Mesmo que os objetivos possam mudar rapidamente de acordo com novas oportunidades e crises, será que ter um plano não tende a valer mais a pena do que não se ter plano algum?

“O laser tem um feixe único com alcance quilométrico, ao passo que uma lâmpada ilumina todas as direções com um alcance centimétrico.”

Desconhecido

Bom… Uma vez tomada sua decisão de posicionamento (tome quanto tempo for necessário para isso), entramos na ideia#2…

Ideia #2: Tenha pelo menos um Mentor na sua Empresa

Paulo-Vini-numa-sessao-de-Coaching-por-Adri-Vermolhem

Se na sua empresa já exista algum programa de crescimento profissional, como uma Mentoria e você já esteja participando dele, é possível que você já tenha um mentor. Então, nesse quesito você já está ok.

Porém, se não existe um processo de mentoria ou você não está participando de um, não se preocupe. Estou convencido de que, ainda sobram oportunidades a explorar e vou lhe mostrar logo mais no “como”.

Mas, antes…

Por que ter um Mentor?

Por várias razões, ora. Vou lhe fazer algumas perguntas para fazer meu ponto:

  • Você não se sente mais inspirado ao estar perto de pessoas que lhe causam admiração?
  • Você gostaria de ter a visão de alguém mais experiente que consegue enxergar melhor as oportunidades ao seu redor?
  • Você não se sente mais comprometido a entregar metas quando tem alguém com quem compartilhá-las?
  • Você não passa por momentos, em que, mesmo já sabendo o que quer, você apenas precisa da escuta ativa de alguém de confiança para se sentir empatizado antes de tomar ação?

Se fez essas perguntas fizeram sentido e lhe arrancaram pelo menos um “sim”, vamos agora ao “como”.

Como?

Aproxime-se de colegas mais experientes que lhe despertam admiração.

Se não há ninguém que você admire, que tal se aproximar de uma pessoa que está hoje onde você gostaria de estar no futuro então?

Aqui vão algumas dicas para o início desse relacionamento:

  • Deixe seu potencial mentor saber que você o admira e o porquê disso autenticamente.
  • Deixe ele saber também que esse fato lhe deixa inspirado para ser uma melhor versão dele mesmo.
  • Pergunte a ele o que ele fez para chegar aonde chegou e quais foram os maiores desafios nessa jornada.
  • Compartilhe suas aspirações profissionais e pessoais com ele, mesmo que não estejam 100% claras. Em seguida, pergunte o que acha delas.
  • Pergunte se ele se importaria de lhe ajudar na condição de mentor, de modo a agendar um horário comum na agenda para conversarem numa frequência semanal, quinzenal ou mensal.

As chances são que, essa aproximação será tanto positiva para você quanto para seu mentor:

  • Você vai se sentir feliz por ter alguém de confiança que quer lhe ajudar a ser uma melhor versão de si mesmo.
  • Do outro lado, seu mentor vai ficar feliz por contribuir para seu crescimento e pela confiança que você depositou nele.

Exemplo

No momento em que escrevi esse post, eu tomo o Aluysio Ferreira e Gabriel Costa como mentores. Compartilho então, algumas sugestões que me geraram um baita valor nas últimas conversas que tivemos:

Gabriel

  • Adotar um postura de fazer entregas sequências destinadas a resolver um desafio específico da empresa.

Exemplo: se a intenção é ajudar a melhorar a educação dos clientes, por que não escrever 4–5 posts sequenciais em um tema específico para compor um ebook, ao invés de escrever um blogpost solto no blog da empresa?

Aluysio

  • Compartilhar leituras e recursos do tema que mais me interessa com meus colegas de área sempre pensando em resolver um gap existente.

Exemplo: se meu foco é em social media, por que não compartilhar materiais que possam ajudar a meus colegas através dos grupos internos de email da empresa, ao invés de apenas compartilhá-los nas redes sociais?

Observações

  • Aproveite seu mentor como um parceiro de responsabilidades também. Em outras palavras, diga a ele o que você vai entregar e qual é a deadline. Isso pode aumentar seu grau de comprometimento e entrega, pois sua palavra está em jogo com uma pessoa que você admira.
  • Esteja atento para gerar valor para seu mentor também. Há temas em que você tem mais experiência e é perfeitamente capaz de ajudá-lo a ser uma melhor versão também.
  • Seu mentor não é um “guru”. Aproveite a visão e experiências dele para gerar insights para sua vida, porém tome cuidado para não levar suas instruções ipsis litteris — estou seguro que ele também não intenciona isso. No final do dia, deixe sua intuição, interesses e sonhos falarem mais alto, pois eles são seus maiores “drives”, concorda?

O equilíbrio delicado que existe em ser mentorado por alguém não é se transformar na mesma imagem do seu mentor, porém criar a sua própria e se reinventar.

Steven Spielberg

Visão de Curto Prazo (0–3 meses)

Charlie Chaplin - Tempos Modernos

Agora é o momento de ir para o campo e fazer a visão de médio e longo prazo se concretizarem em um futuro próximo. Para isso, é necessário traduzir essas intenções no curto prazo, isto é, nas tarefas e rotinas do dia-a-dia, concorda?

Então, vamos às ideias de tarefas, rotinas & ferramentas que podem ser grande valia nesse contexto.

Ideia #3: Faça um Planejamento de Atividades

Citacao-do-autor-de-O-Pequeno-Principe-por-Bplans

Por quê?

Porque o planejamento de atividades numa base mensal, semanal e diária permitem orientar o dia-a-dia com foco no médio e longo prazo.

Como + Exemplo

Agora, o passo a passo:

  • 1. Recapitule sua meta de posicionamento de médio prazo. Ex.: Ser um Consultor Sênior de Marketing Digital.
  • 2. Pergunte a seu mentor o que ele faria para chegar lá se começasse hoje do zero. Nesse contexto, conceba com ele um escopo(Backlog) de desenvolvimento de competências (técnicas e pessoais)ao longo de 4–18 meses e registre-as no trello.
  • planejamento de atividade para ser sênior de marketing digital
  • 3. Distribua cada uma dessas ações numa base semanal ou quinzenal e faça o acompanhamento com ele.
  • seo onpage
  • 4. Separe 2–3 h por dia ou 8–10h por semana fora do horário de trabalho para dar vazão a esse plano.
  • 5. Use o Coach.me para facilitar a criação do hábito de estudo (tutorial abaixo em recursos).

coachme

Recursos

  • Template de quadro do Trello de planejamento de atividades.
  • Não sabe utilizar o Trello?Aqui está o Tutorial então.
  • Passo-a-passo para usar o Coach.me.
  • Livro recomendado: A Tríade do Tempo, por Christian Barbosa (dos livros de produtividade que já li — incluindo autores como Stephen R. Covey, Tim Ferris, Brian Tracy… — a obra do Christian foi a que fez mais sentido para eu aplicar no dia-a-dia.

Observações

  • 1. Agora é a melhor hora de incluir atividades extras de contribuição com a sua equipe e acabar com o dilema “de não ter tempo”, que é o fio condutor desse artigo. Em outras palavras, inclua no seu planejamento a escrita de blogposts, apresentações para sua equipe e condução de projetos para a área — todos alinhados com o posicionamento desejado, que tal?
  • 2. Estabeleça o compromisso consigo mesmo de separar 1–2h por semana em um momento livre de interrupções — talvez no sábado ou domingo — para avaliar se você conseguiu realizar as atividades da semana. Se não, por quê?
  • 3. Nessa mesma ocasião, estabeleça novamente qual será a atividade da semana seguinte. Tenha em mente que não há problema se não conseguiu executar o planejado totalmente. Provavelmente, você ainda está testando/entendendo o seu melhor modelo de produtividade e isso pode levar semanas ou meses até conseguir manter uma consistência que lhe deixe feliz.
  • 4. Tenha apenas UMA meta profissional de médio/longo prazo por vez. As urgências do curto prazo podem lhe gerar já bastante desafio para se manter em dia com ela. Com mais do que isso, as chances são que você pode se frustar por não avançar na velocidade que gostaria.

Lidando de forma mais inteligente com o dia-a-dia em Sucesso do Cliente

A partir de agora, as ideias sugeridas tem como foco ajudar a que o profissional do Sucesso do Cliente consiga lidar bem com as demandas das 9–18h para que não acumule tarefas e realmente use suas horas extras com as atividades de médio/longo prazo.

Ideia #4: Tenha um Momento para a Organização Semanal

Calvetica Calendar (iPhone 4)

Imagem: Junya Ogura

Por quê?
Depois de fazer fazer alguns testes, percebi que priorizar um dia da semana para organização me dá claridade e foco nas principais ações de relacionamento com os clientes.

Como?

Apenas escolha o dia da semana “mais tranquilo” para se pensar em organização e evite marcar atendimentos nesse dia.

Exemplo

Como nas segundas-feiras costumamos ter treinamento e reunião da área, resta toda a tarde para priorizar ações do tipo:

  • 1. Fazer comunicados gerais para clientes através de email marketing (email com material educativo, aviso sobre eventos e etc).
  • 2. Organizar as informações e atualizar ferramenta de Sucesso do Cliente (usamos aqui o Gainsight).
  • 3. Criar algum sistema ou testar uma nova forma de organização.

Recursos

Observações

  • Sim… é possível que algum cliente necessite ser atendido nesse dia e então você necessite flexibilizar essa agenda.
  • Embora casos como esse aconteçam, a ideia é, acima de tudo, manter-se o princípio de priorização de organização em algum momento da semana, porque no final das contas seus clientes serão os maiores beneficiados por uma boa gestão de informação.

Ideia #5: Gerenciar Tempo, Saúde e Reuniões

Por quê?

Aumentar o foco , aumentar longevidade (é verdade!) e conseguir manter-se atualizado dos projetos dos clientes.

Como + Exemplo

  • 1. Quebre o tempo de produção em blocos para aumentar a agilidade mental. Ex.: Que tal usar a Pomodoro Technique para garantir mais produtividade?
  • 2. Enquanto trabalha, levante pelo menos 1x por hora. Estudos apontam que ficar sentado por mais que 1h aumenta o risco de doença cardiovasculares, renal e até mesmo de morte prematura, entre outros prejuízos… A partir de agora, pense duas vezes na próxima vez em que for cabular a ginástica laboral para ficar sentado.
  • 3. Sempre que possível, dar um intervalo de 30 minutos entre atendimentos sucessivos para levantar-se da cadeira, tomar um ar/água/comer e recapitular o projeto do próximo cliente.
Meu google calendar para semana

Meu Google Calendar para semana: tarja preta para omitir nomes dos clientes :)

Recursos

Observações

  • 1. Você pode usar cada intervalo de 25 minutos do pomodoro justamente para levantar!
  • 2. Conforme a figura acima, marque em cor amarela os clientes que são mais propensos a faltarem à reunião marcada e deixe configurada uma notificação de email automática para lembrá-lo do compromisso 1 dia antes. Compartilhe comigo se funcionar com você, combinado?
Gerenciando clientes "esquecidos"

Gerenciando clientes “esquecidos”

Ideia #6: Gerenciar Emails

Por quê?

Porque a falta de gerenciamento eficaz de email pode está consumindo até 28% da sua carga horária no trabalho, segundo a Mckinsey.

Como + Exemplo

  • Crie Marcadores para organizar categorias de emails. Organize segundo uma taxonomia que faça sentido na sua situação. Ex.: Eu coloquei as notificações do Trello( “1- Trello”) em primeiro lugar, pois é meu principal meio de comunicação com clientes.
Alguns marcadores do meu gmail

Alguns marcadores do meu Gmail

  • Crie Filtros para encaminhar diretamente as mensagens para seus marcadores, sem passar pela caixa de entrada. A ideia é evitar distrações.

Exemplo: Eu quero que todas as mensagens enviadas para a área de Customer Success vão para o marcador “CS” e não apareçam na minha caixa de entrada.

  • 1. Selecione um email enviado para o time de “CS”.
  • 2. Vá em”Filtrar mensagens assim”.
Email feliz

Email feliz

  • 3. Vá em “Criar filtro com esta pesquisa”.
Geralmente, o preenchimento desses campos são automáticos , a partir das informações do email selecionado.

Geralmente, o preenchimento desses campos são automáticos , a partir das informações do email selecionado.

  • 4. Marque as opções
    • Ignorar a caixa de entrada: para não aparecer na sua caixa de entrada e ir direto para o marcador (pasta);
    • Aplicar o marcador CS: para ir direto para o marcador “CS”;
    • Também aplicar filtro a conversas correspondentes: para que todos os emails enviados para o time de CS sejam destinados a esse marcador.
Fim do processo de filtragem!

Fim do processo de filtragem!

Retornando às dicas sobre gerenciamento de emails novamente…

  • Separe momentos do dia para olhar sua caixa de entrada. A intenção é apenas checar se existe algo urgente. Exemplo: 5 minutos a cada 2h.
  • Reserve um ou dois momentos do dia para responder aos emails em batelada. Exemplo: 1h depois do almoço e no fim da tarde.
  • Uma vez encerrada a comunicação correspondente, arquive o email.
  • Use um software de template de emails e tenha mensagens pré-configuradas para emails de rotina. Exemplo: recebimento de novos clientes, passagem de conta para novo consultor.
Template de email de rotina para recebimento de novos clientes

Template de email de rotina para recebimento de novos clientes

Recursos

Observações

  • Use a ferramenta do email combinada com bom humor e criatividade para resgatar os “clientes desaparecidos” das consultorias, assim com fez o nosso, então, gestor do time de especialistas Aluysio Ferreira.

exemplo consultoria aluysio

Ideia #7: Tomar e Gerenciar Notas

Por quê?

Melhorar a retenção de informações captadas ao longo do dia e transformá-las em conhecimento. Além disso, ampliar a claridade mental.

Como + Exemplo

  • Obter algum sistema de organização de notas. Exemplo: OneNote, EverNote ou caderno de papel se preferir — eu recomendo o OneNote, pois me dá mais opções no plano gratuito, além de mais níveis taxonômicos do que o EverNote)
  • Criar um caderno da sua empresa
Cadernos do Onenote : Só é apertar "+" para criar um

Cadernos do Onenote : Só é apertar “+” para criar um

  • Crie depois uma matéria para manter as notas diárias e crie um template com os tópicos das suas notas
  • tópicos para tomar nota durante o diaLeve seu computador, celular ou tablet e anote tudo que gerar valor para você durante o dia. Exemplo: conversas, ideias, novos recursos, novos vocábulos, depreensão de blogposts, objetivo principal do dia, etc.
Nota tomada no dia 25/11/15

Nota tomada no dia 25/11/15

  • No final de cada dia antes de dormir ou no horário de avaliação do planejamento semanal (segunda observação da ideia#3), releia suas notas para fixação.

Recursos

Observações

  • Na hora de escolher seu sistema de notas, escolha um que tenha sincronização eficiente com mobile também. Ambos softwares recomendados fazem isso muito bem.
  • Apesar de estar convencido de que escrever a punho traz um maior grau de retenção de informação, manter as notas em ambiente digital permite maior organização e recuperação de informações antigas com um simples comando de busca CTRL+F (pc) ou Command+F (mac)!

Ideia #8: Gerenciar Projetos e Comunicação Transparente com o Cliente

Simple personal Kanban board, por Kanban Tool

Simple personal Kanban board, por Kanban Tool

Por quê?

  • Para todas as partes envolvidas no projeto terem claras quais são as metas, tarefas e prioridades no desenvolvimento do escopo de trabalho.
  • Dar autonomia para que o cliente avance sem a sua ajuda direta.

Como + Exemplo

Aqui na área de Implementação da RD utilizamos o Trello para essa finalidade. O Trello é baseado na metodologia ágil de desenvolvimento chamada Kanban.

Vamos ao passo a passo de como utilizá-la nesse contexto:

  • Faça uma conta gratuita no Trello.
  • Se você nunca usou a ferramenta, entenda o que é e como criar um quadro, lista e cartão através desse tutorial.
  • Crie um template de um quadro de projeto com 6 listas : Recursos, Histórico de Reuniões, Backlog, To Do, Doing e Done.
  • template de projeto de implementaçãoNa lista “Recursos”, crie um cartão (Repositório Geral) que vai guardar todos anexos de documentos (planilhas, pdf., ppt) criados ao longo do projeto e seu histórico de informações levantadas pela área de Vendas.

repositório geral trello

  • No cartão “Histórico de Reuniões”, registre as informações e pontos discutidos em cada atendimento
Histórico de Reuniões

Histórico de Reuniões

  • Na lista Backlog, coloque todos os roteiros ou playbooks de cada reunião.
Lista Backlog

Lista Backlog

  • Em um cartão de playbook, inclua as checklists com os pontos a serem discutidos, tarefas, materiais de estudo, recursos, tutoriais e materiais de estudo em geral para ajudar o cliente a ser o mais independente possível. Baixe o template na próxima seção de Recursos. E esforce-se para deixar o processo o mais simples possível.

trello exemplo

  • Na Lista “To Do”, arraste, a partir do Backlog, o playbook que será priorizado na semana em questão.

to do list trello

  • Na Lista “Doing”, o cliente arrasta o cartão do playbook que ele está executando no momento.
  • E, finalmente, para a lista “Done”, o cliente arrasta quando o playbook em questão estiver completamente feito.

trello

Recursos

Observações

  • Quando um cliente faltar à reunião, anote isso como observação em histórico de reuniões. Caso necessário, será muito mais fácil reportar o porquê do andamento do projeto, caso um superior questione. Esta é uma ação simples, mas que pode evitar desalinhamento de comunicação.
  • trello observação por ausência do clientePara evitar gastar tempo com emails entre os atendimentos, centralize as comunicações no Trello. Eduque seu cliente a enviar mensagens através da área de comentários do cartão correspondente através do uso do handle @”seuUsuario”.
  • como se comunicar através do trelloCom isso, o Trello gera uma notificação no app e um email de notificação também (se você ainda assim preferir responder por email)

notificação no app do trello

 

  • notificação por emailVocê pode criar um cartão de instruções iniciais do Trello para ajudar os clientes a se familiarizem com a ferramenta também!
Cartão de instruções iniciais para clientes

Cartão de instruções iniciais para clientes

Ideia #9 : Gerenciar PodCasts

rss podcast

Por quê?

  • No trânsito, carro, no movimento pendular para o trabalho — andando ou bicicletando – pode ser uma grande oportunidade de aproveitar o tempo ocioso para aprender sobre um tema de interesse.
  • Em sucesso do cliente, é uma boa prática escutar os atendimentos dos colegas mais experientes para melhorar o conhecimento e postura profissional. No entanto, pelo alto volume de trabalho, pode ser difícil escutar um atendimento durante o horário comercial. Então, uma pergunta para você: Por que não gravar tais atendimentos e escutar em um momento ocioso?

Como + Exemplo

  • Baixe um aplicativo (peça também aos seus colegas cujos atendimentos você quer escutar) de gravação de chamadas por Skype.
  • Peça sua colega para instalá-lo, gravar seus atendimentos (o aplicativo faz isso automaticamente para todas as chamadas por skype) e lhe enviar os respectivos audios
    Seja bastante insistente e peça mais uma vez para ele lhe enviar os audios, pois possivelmente ele não lhe enviou de primeira ;)
  • Baixe um aplicativo de gerenciamento de áudio. Uso e recomendo o Itunes.
  • Uma vez em seu computador, abra os arquivos de áudio no Itunes e selecione todos de um mesmo colega.
Agrupando todos os áudios do Adriano Vermolhem

Agrupando todos os áudios do Adriano Vermolhem

  • Agora, clique com o botão direito sobre a seleção e crie uma playlist em “Nova Playlist a partir da seleção”
  • nova playlist a partir da seleçãoAgora só é sincronizar as playlists com seu smartphone e aprender “como se faz” com os colegas!

Podcast Playlist

Recursos

Observações

  • Se for feita uma boa gestão e taxonomia das gravações dos atendimentos na sua empresa, pode ser uma boa ideia fazer uma curadoria dos áudios para treinamento dos colaboradores.
  • Mesmo sem os recursos visuais que foram possivelmente explorados no atendimento — por compartilhamento de tela no skype — ainda assim vale a pena escutar as gravações. O que de mais produtivo você estaria fazendo no lugar disso?
  • Sobre o tema de Customer Success, recomendo o podcast Customer Success Radio pela Zuora
  • Você pode escutar podcasts que podem ser de temas desconexos da rotina de trabalho (filosofia, literatura…) para aumentar sua criatividade e também de temas relacionados (customer success, gravação de colegas) para aumentar o acervo de conhecimento sobre sua indústria.

Ideia #10: Gerenciar Conteúdo

Imagem: Alan Levine

Imagem: Alan Levine

Por quê?

Sabe quando alguém lhe recomenda ou você encontra um conteúdo que promete gerar bastante valor e que gostaria de lê-lo imediatamente, porém existe uma prioridade que você não deve postergar se quiser ter paz de espírito?

O gerenciamento de conteúdo serve para acabar com essas situações!

Como + Exemplo

  • Separe um momento do seu dia para consumir conteúdo.
  • Baixe um aplicativo de “Read it Later” no seu smartphone e instale-o, também, como app de extensão do seu navegador. Recomendo e uso o Pocket. Existe também o Instapaper (nunca usei).
  • botão do app chrome do pocketUma vez diante de um conteúdo que valha a pena salvar para ler depois, clique no botão do Pocket e atribua tags que facilitem recuperar o conteúdo no momento de leitura.
Atribuindo tags ao blogpost

Atribuindo tags ao blogpost

  • Então, no momento designado para a leitura, acesse sua conta do pocket e, no campo de buscas, escreva uma ou mais tags associadas.
  • busca de conteúdo no pocketLeia, tome notas (ideia #7)

what makes resultados digitais a great place to work

  • Compartilhe (1) nas redes sociais usando o app Buffer (2) (posta automaticamente no linkedin, facebook, twitter, g+ em horários agendados!) e arquive (3) o conteúdo.

buffer

Recursos

Observações

  • Aproveite momentos ociosos (filas de espera, durante o deslocamento para o trabalho se não for o motorista) para consumir conteúdo no seu pocket.
  • Na hora de escrever um blogpost, o pocket pode ser uma rica fonte de referências se você arquivar os conteúdos relevantes e organizá-los bem.
  • Compartilhe também o conteúdo com sua equipe por email!

Pensamentos Finais

Jacob BotterEm uma conversa recente que tive com o Aluysio, ele me compartilhou um punhado de sabedoria que fez sentido para mim e que gostaria de compartilhar:

“Tenha o entendimento suficiente de produtividade e de ferramentas para você estar guarnecido quando você precisar delas e, ao mesmo tempo, não se torne um robô ou deixe de aproveitar oportunidades de interações humanas, em que a vida realmente acontece.”

Entendeu por que é importante ter mentores inspiradores?

Do lado do autoconhecimento, não se assuste ou se desespere se não tiver a claridade que gostaria de ter sobre seu futuro.

Buscar um motivo, um sonho ou um pretexto que lhe dê “gás” para seguir uma rotina/estilo de vida/disciplina já pode ser suficiente para se conseguir imprimir consistência nas tarefas do dia-a-dia e, assim, lograr autorrealização.

Tome cuidado: promoções de cargo, aumento de salário, entre outros fatores higiênicos, podem lhe ajudar no curto prazo, porém no médio/longo prazo, podem não ser suficientes segundo Maslow.

Com você…

Para você que é um Profissional de Sucesso do Cliente (Gerente de Sucesso, Gerente de Implementação, Consultor, Analista de Suporte, etc..):

  • Qual ideia fez mais sentido dentro da sua rotina?
  • Por outro lado, qual foi a que menos fez sentido? Por quê?
  • Que outras ideias você adiciona ao bolo?

Ficaria honrado com sua geração de valor em forma de comentários.

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