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6 grandes lições sobre recrutamento em Customer Success na Resultados Digitais

Alguns aprendizados obtidos após entrevistar por volta de 400 candidatos e recrutar mais de 73 profissionais para o maior time de Customer Success do Brasil

Completou 1 ano, mas a sensação é de que faz, no mínimo, 3 anos desde que iniciei como recrutadora focada em selecionar profissionais de Customer Success aqui na Resultados Digitais.

De lá para cá ganhei uma boa experiência nesse processo de revisar mais de 3500 currículos, entrevistar por volta de 400 candidatos e recrutar mais de 73 profissionais para o maior time de Customer Success do Brasil.

Fico bastante contente também porque — nesse mesmo período — subimos 5 pontos no ranking das Melhores Empresas para Trabalhar do GPTW no quesito “os chefes contratam pessoas que se enquadram bem aqui” (de 93 para 98), o que indica um aumento da satisfação com a qualidade nas contratações por parte do próprio time.

Então, para fechar o ciclo de recrutamento em Customer Success e passar a selecionar talentos para a área de vendas, decidi refletir sobre as principais lições aprendidas e assim compartilhar o que gostaria de saber se estivesse — hoje — iniciando como recrutadora de CS.

Sobre a nossa estrutura de Customer Success Management

Antes de avançar diretamente para os aprendizados, é importante se ter mais contexto sobre como nossa área de CS está organizada.

Basicamente, ela está dividida em 3 principais equipes:

  1. Implementation Success Management
  2. Customer Success Management
  3. Customer Support (Heroes)

Implementation Success Management

É o time que faz o acompanhamento dos primeiros passos do cliente — também conhecido como onboarding — para o sucesso dele no uso do nosso produto, o RD Station.

Os nossos ISMs respondem por uma meta de adoção da ferramenta (ativação) à medida que entregam o primeiro valor para o cliente.

Customer Success Management

É o time que faz o relacionamento de longo prazo com nossos clientes (ongoing).

Os nossos CSMs respondem por metas de retenção e expansão ao realizarem as Revisões Trimestrais de Sucesso (RTS) e prevenirem cancelamentos de clientes (churn). Cuidam, portanto, de toda a parte de cobrança e upsell de planos.

Customer Support

É o time que atende virtualmente os clientes que buscam ajuda por meio de email e chat.

O nosso time de Customer Support recebe um contato espontâneo de um cliente e aproveita essa oportunidade para surpreendê-lo. Seja um cliente buscando uma dica, tirando uma dúvida ou frustrado de alguma forma, esse time busca “salvar” o cliente na hora em que ele mais precisa.

Contexto passado, agora vamos falar das lições, que estão mais focadas no perfil do CSM (ainda que não exclusivamente).

Lição #1: para atrair o candidato certo você precisa ter a vaga certa

Um dos erros mais comuns das empresas é sair contratando sem critério! Empresas que não têm clareza sobre as vagas dificilmente atrairão o candidato certo.

Como a demanda e a concorrência pelos melhores talentos no meio tecnológico tendem a aumentar nos próximos anos, é imprescindível que as organizações consigam transmitir seus desejos, necessidades e cultura por meio de seus sites e de outros canais incluindo vagas atrativas.

O primeiro passo de qualquer processo seletivo, portanto, é a construção da Job Description (JD), que nada mais é do que a descrição dos objetivos e responsabilidades de uma determinada função.

Aqui na RD construímos nosso próprio modelo de JD para CSM (o mesmo para todas as outras funções) que traz as seguintes informações:

  • Nome, nível e área

Exemplo: Customer Success Manager II – Área: Customer Success

  • Missão: a razão da existência dessa vaga, as principais contribuições, o impacto causado

Exemplo: “o Customer Success Manager (CSM) é o responsável por acompanhar o uso (adoção do RD) e obtenção de resultados de cada cliente em sua carteira, tomando ações para garantir que ele tenha sucesso com o RD Station e com o Marketing Digital.

  • Principais responsabilidades: a ação, “o que” é feito ( “como” é feito não entra aqui, pois muda sempre que encontramos um jeito melhor de fazê-lo).

Exemplo: gestão pró-ativa de contas, revisões executivas (planejamento com o cliente, gestão at risk), resgates de churn, entre outros.

  • Métricas de performance/entregas: métricas que demonstram a performance no trabalho (entregas, indicadores de responsabilidades etc.).

Exemplo: retenção de Receita Líquida (MRR + Expansion – Churn)

  • Know-how: tempo de atuação na job, formação, certificados, cursos, treinamentos, conhecimento técnico e competências comportamentais.

Exemplo: graduação em Ciências Econômicas; conhecimentos amplos sobre diferentes modelos de negócio e suas formas de monetização; empatia e flexibilidade para lidar com diferentes clientes.

O próximo passo agora é a divulgação da vaga, anunciar ao mundo que sua empresa está em busca de novos talentos.

Você pode pensar que essa etapa é a mais tranquila, mas não se engane! Aqui mesmo na RD ainda estamos aprendendo como fazer.

Já ajustamos, dentro da área de CS, diversas vezes essa comunicação e mesmo assim, ainda temos dificuldades com os perfis que chegam sem adequação. Já recebemos uma centena de currículos desalinhados e entrevistamos outras centenas de candidatos que não entenderam a descrição e se aplicaram em vagas erradas, por exemplo. Isso é bem comum.

Portanto, começar bem o processo de atração fará uma grande diferença no processo de seleção. Seja detalhista! Capriche na descrição e registre todas as informações, mesmo aquelas que, à primeira vista, podem não parecer relevantes. Tenha em mente que esse nível de detalhamento reduz a quantidade de aplicações e melhora a qualidade dos candidatos.

Lição #2: a análise de currículos será um processo desafiador

Um dos primeiros problemas como recrutadora que enfrentei foram os currículos desalinhados. Depois de avaliar mais de 3500 CVs, chego a uma fatídica conclusão: os candidatos não sabem montar um currículo.

O que tenho observado ao analisar esses CVs é que os candidatos não constroem seus currículos de forma personalizada e com as experiências relevantes e atualizadas para as diferentes vagas nas quais se aplicam. Assim, esses currículos não personalizados tornam a seleção para CS mais desafiadora, pois dificultam a leitura dinâmica e nos forçam a “cavar” mais dentro das experiências dos candidatos, trazendo morosidade ao processo.

Sabendo dessa constante, compartilho aqui algumas lições que aprendi na leitura de currículos que poderão ajudar outros recrutadores a tornar essa etapa mais produtiva:

Leitura dinâmica

Ao lidar com o alto volume de aplicantes que temos na área de CS, aprendi a realizar a leitura dinâmica de currículos, focando em pontos importantes das experiências do candidato para garantir mais celeridade nessa etapa. Hoje, levo cerca de 3 minutos para uma leitura completa de um bom currículo. O objetivo é ser ágil sem perder o entendimento e a retenção das informações.

Uma das técnicas de leitura dinâmica que utilizo é a chamada skimming. Uso essa técnica para fazer uma rápida avaliação de um currículo e, então, decidir se vale a pena seguir para uma leitura completa.

Com essa leitura observo os principais pontos do currículo:

  • Formação superior: qual o curso de formação e se está formado ou ainda cursando. Também observo especializações, pós-graduações e cursos extras;
  • Idiomas: inglês e/ou espanhol;
  • Experiência com atendimento: independentemente de o candidato ter trabalhado em indústria, serviços, terceiro setor ou autônomo, busco identificar dentro das diversas experiências trazidas se ele trabalhou de alguma forma com atendimento aos clientes.

Caso o currículo não contemple esses três quesitos iniciais, não sigo adiante.

Na sequência, se optei por seguir, utilizo outra técnica, chamada scanning, que tem foco na descrição da experiência profissional. Nessa técnica, corro os olhos pelo texto para identificar palavras-chave e, quando encontro um termo relevante para a função de CS, leio-o por completo.

Com essa leitura observo no currículo palavras-chave como:

  • Executivo de contas;
  • Marketing estratégico;
  • Planejamento estratégico, comercial, de demanda;
  • Criação de estratégias e mensuração;
  • Soluções;
  • Gerenciamento de pessoas, de plano de comunicação e mídia, de projetos, de processos;
  • Consultoria e relacionamento;
  • Criação de estratégia;
  • Análise de mercado;
  • Desenvolvimento de briefing;
  • Prospecção e análise de vendas;

A ideia dessa etapa é me preocupar em olhar para o todo com saltos maiores, focando em realizar um filtro inicial para começar um aprofundamento maior nas etapas subsequentes do processo seletivo.

Lição #3: não há uma carreira ou experiência profissional padrão em Sucesso do Cliente

Mesmo depois de analisar tantos currículos, uma das dúvidas que se mantêm na contratação de profissionais para a área é “qual o perfil ideal de um CSM?”.

Sem dúvida essa não é uma pergunta simples e, dentro desse 1 ano de recrutamento em Customer Success, estivemos aprendendo, adaptando e testando esse perfil constantemente (e ainda estamos)!

Segundo a nossa experiência até então, não há uma carreira ou uma experiência profissional padrão para os CSs, opinião compartilhada também pelo CEO da Client Success, Dave Blake.

Apesar do número crescente de profissionais, a ocupação é extremamente nova, o que torna difícil encontrar no mercado profissionais prontos. Logo, no geral, a maior parte desses perfis  ainda estão sendo formados nas empresas.

Customer Support é um perfil que você consegue encontrar, de certa forma, mais pronto no mercado.

Portanto, se você encontrou um profissional com todas as habilidades e ainda com experiência em Sucesso do Cliente, parabéns! Você encontrou um “unicórnio roxo raríssimo”, como disse a Amanda Saunders da Totango!

Aqui na RD continuamos à procura desse “unicórnio” também!

Mas hoje estamos certos de que temos construído uma área muito valiosa, com excelentes profissionais de diferentes perfis e experiências. Temos buscado no mercado as habilidades necessárias para compor nossos times e aqui dentro damos a base necessária para que essas pessoas desenvolvam competências essenciais de Customer Success — que fazem parte da próxima lição.

Curioso para saber quais são as habilidades que buscamos?

Lição #4: as habilidades-chave de Customer Success

Segundo pesquisas da Technology Services Industry Association, associação líder nos Estados Unidos no meio de serviços de tecnologia, há uma tendência, dentro do quesito “habilidades”, de 3 elementos-chave: atendimento ao cliente, tecnologia e conhecimento funcional.

Atendimento ao cliente

Habilidades de comunicação, apresentação e gerenciamento de contas. “Atuar como um defensor do cliente na condução das melhores práticas de mercado e na evolução do produto ou da plataforma da empresa. Ter capacidade excepcional para desenvolver relacionamentos”. Aqui entra empatia, resiliência, saber ouvir, persuasão e a satisfação em ajudar.

Tecnologia

É preciso entender a tecnologia da perspectiva de um usuário e ajudar o cliente a identificar as melhores práticas para o máximo e o melhor uso comercial pretendido dessa tecnologia.

Além disso, é preciso ter uma compreensão profunda do produto e falar com os clientes sobre as funcionalidades mais relevantes para suas necessidades específicas.

Conhecimento funcional

Indiscutivelmente o mais complexo dos três é o conhecimento funcional (ou de mercado). Se é fundamental conectar a tecnologia ao negócio do cliente, então é lógico supor que será preciso entender alguns dos pontos mais finos do negócio do cliente, atuando como um consultor dele.

Com base no que vivenciei no último ano, essas três competências fazem bastante sentido, pois consigo identificá-las como must-have no nosso dia a dia e até mesmo nos nossos treinamentos.

Contudo, trago outros elementos que, pela minha experiência até aqui, são habilidades genéricas, mas também críticas para se performar bem em nossa área de CS. Fique de olho nelas na hora da seleção!

  1. Curiosidade, pró-atividade e aptidão para aprendizado rápido: trabalhamos hoje com alto volume de informação e em um ritmo bem rápido. É preciso curiosidade e pró-atividade para ir além dos treinamentos;
  2. Autogestão, lidar com alto volume, alta pressão e metas: temos um ambiente altamente dinâmico. É preciso ser multitarefa, conseguir ajustar prioridades on the fly e ter muita resiliência;
  3. Resolução de problemas: dentro da área é necessário buscar antecipar os problemas e focar na solução, se atentando aos detalhes;
  4. Persuasão: a dinâmica da área exige a capacidade de engajar e fidelizar um cliente. É preciso se sentir confortável em comunicar e colaborar com as demais áreas no melhor interesse do cliente. Além disso, saber lidar com as objeções e dar o correto direcionamento também é essencial;
  5. Capacidade Analítica: a função de um CSM exige ter a habilidade de olhar os dados e conseguir tirar bons insights, trazendo as melhores indicações de decisões a serem tomadas e também das oportunidades.

Agora, com toda essa informação nas mãos sobre os perfis, imagino que você esteja interessado em saber como nosso processo seletivo se estrutura e até mesmo como criamos essa área.

Se for o caso, aqui estão dois links que poderão te ajudar com isso:

Lição #5: sobre a dinâmica da entrevista

A entrevista é um dos momentos cruciais em um processo de seleção, juntamente com a simulação. Nesse momento você vai conhecer melhor o candidato, aprofundar-se em suas experiências, entender a aderência ao fit cultural da sua empresa e poder confirmar, ou não, as expectativas depositadas nele. Nada supera a impressão pessoal!

O vice-presidente de people operations do Google, Lazlo Bock, em seu livro Work Rules!, conta que grande parte das entrevistas acabam sendo uma perda de tempo porque possuem “confirmation bias” (a tendência de procurar, interpretar ou priorizar a informação de uma forma que confirme as crenças ou hipóteses) e fazem perguntas inúteis (muito genéricas) do tipo: “conte-me um pouco mais sobre seu trabalho na empresa X” ou “onde você se imagina daqui a 10 anos”.

Aqui na Resultados Digitais aprendi a conduzir esse momento com técnicas de entrevista comportamental — isto é, que focam em experiências do passado que demonstrem a aptidão em questão. O intuito é não fazer perguntas genéricas sobre seus empregos anteriores para justamente não levar a uma entrevista enviesada e improdutiva.

A tese dela é a de que comportamentos passados são fortemente correlacionados com comportamento futuro em situações semelhantes.

Nessa lógica, evitamos perguntas hipotéticas do tipo: “o que você faria ou como você reagiria na situação Y?”. No lugar, perguntamos “conte-me de uma situação em que [aprendeu algo do zero/frustrou-se/cometeu um erro etc.]”. No decorrer da resposta do candidato, é importante ser curioso e investigativo com perguntas de follow-up do tipo “por quê?”, “como?”, “onde?”, “quando?” e assim por diante.

Desse modo, conseguimos fazer uma melhor avaliação do fit do candidato.

Algumas pessoas que usam essa técnica, inclusive, não usam o currículo do candidato como base durante a entrevista, para não cairem em nenhum viés de confirmação ou negação.

Agora, aqui vai uma lista de perguntas situacionais de Stanford e do próprio Lazlo Bock que poderão te ajudar nesse processo! E, para te ajudar na dinâmica ou a prática no dia a dia, trago abaixo alguns aprendizados que acumulei ao longo das entrevistas que realizei até então:

Deixe sua entrevista descontraída, mas não excessivamente informal

Durante as entrevistas aprendi a deixar o candidato à vontade. Isso é importante para que ele se sinta confiante e traga as respostas da forma mais natural possível.

Começar quebrando o gelo é um caminho, ao invés de ir direto para as apresentações!

Ao mesmo tempo, é importante atentar para o fato de que ainda é uma entrevista de emprego e que a pessoa conversando com você é a mesma que atenderá seus clientes.

Gerencie o tempo

Logo no começo da conversa, aprendi a alinhar a duração da entrevista. Isso é algo que ajuda o recrutador e o candidato a se manterem dentro do tempo estipulado, além de testar a capacidade de síntese dele!

Seja curioso e investigativo

Como já mencionado, é importante ser curioso e ter faro investigativo. Ir a fundo com perguntas que explorem melhor as competências dos candidatos será fundamental para essa etapa e também ajudará o próprio candidato a trazer mais e melhor as informações que você deseja.

Seja honesto e transparente

Se a resposta não trouxe informações suficientes, seja sincero e peça para o candidato repetir ou explicar melhor.

Não fique na dúvida! Às vezes o candidato pode de fato não ter entendido o que você perguntou.

Sempre que possível dê feedback

Ao final das entrevistas, costumo perguntar como o candidato acha que se saiu antes dar um feedback sobre seu desempenho. Acredito que esse momento é muito importante, especialmente para aqueles nos quais você nitidamente vê potencial, mas que precisam voltar mais preparados em uma próxima vez.

Aproveite para coletar as impressões do candidato sobre o que ele acha do processo também!

Lição #6: sobre o relacionamento com gestores

Um dos maiores aprendizados da função de recrutadora, sem dúvida, foi o relacionamento com os gestores de CS. Foi um processo desafiador poder trabalhar com 12 gestores e 3 gerentes, cada um com seu perfil e seu tipo de gestão.

Não foi fácil no início, até por uma questão de autoconfiança, mas aos poucos fui buscando estabelecer uma relação de parceria e confiança com eles. Busquei entender mais sobre a forma de trabalho de cada um, timing, o que eles valorizam especificamente em um candidato e quais as necessidades e urgências na composição de seus times.

Trabalhei forte nessas ações para que eles confiassem na minha avaliação e tivessem a mim como ponto de referência — e não a minha gestora ou a recrutadora anterior.

Um grande desafio que ainda permanece é equalizar o senso de urgência dos gestores em relação ao processo seletivo. É perfeitamente compreensível que o dia a dia da operação traga muitos imprevistos e que as metas do mês demandem seu tempo.

Ao mesmo tempo, o atraso ou perda de prazos na contratação pode comprometer a performance e o clima do time por sobrecarga de trabalho e assim comprometer as metas dos meses seguintes.

Aproveito o compartilhamento desse post para alertar os recrutadores da importância do relacionamento com líderes em relação ao processo seletivo, já que esse alinhamento é o fator que mais impacta na performance do processo, segundo a Delloite.

Concluindo

Depois de ter servido a maior área de Sucesso do Cliente do Brasil, esses são os principais aprendizados que tive nesse desafio.

E você? Quais têm sido seus aprendizados ou desafios na função de contratação?

Nota

Aproveito para agradecer ao Guilherme Lopes, à Lilian Klemz, ao Júlio Mendes, à Laryssa D’Alama e a todos os gestores da área de CS pela super parceria.

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