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[Palestra RD Summit 2014] Guilherme Lopes: Transforme seu atendimento numa força de vendas e receita

Você sabe como fazer com que o sucesso de seu cliente gere mais receita para sua empresa? Assista à palestra de Guilherme Lopes, da Resultados Digitais, no RD Summit 2014.

Você entende a diferença entre sucesso do cliente e o sucesso de sua empresa? E a diferença entre um departamento de pós-venda comum e de Customer Success?

Guilherme Lopes, diretor de sucesso do cliente da Resultados Digitais, vai palestrar no RD Summit sobre o tema “Melhores práticas para montar uma estrutura de Customer Success” (confira aqui a agenda completa).

Para fazer um aquecimento, confira o vídeo da palestra “Como Transformar seu atendimento a clientes em uma força de venda e receita”, apresentada no RD Summit 2014.

O texto abaixo foi baseado na própria palestra de Guilherme Lopes

Toda empresa SaaS precisa estar ciente de um detalhe importantíssimo: nenhum cliente continuará pagando por um serviço se ele não tiver resultado efetivo. Ele precisa ter sucesso para continuar com a assinatura.

Evidentemente, esse não é um conceito simples de ser compreendido, e às vezes realmente podemos não saber o que é efetivamente o sucesso de um cliente.

Sucesso do cliente não se refere simplesmente à utilização de um produto ou um serviço por parte dele. Fazer com que o cliente use o que estamos vendendo não necessariamente traduz que ele está tendo sucesso. Não se trata do “meu” sucesso, mas do sucesso “dele”.

É dentro desse ambiente de subscription economy, de SaaS e da necessidade de entregar sucesso para manter relações duradouras que surge toda a teoria de Customer Success.

Diferenças entre pós-venda e Customer Success

Toda empresa sempre teve pós-venda, mas nem todas possuem Customer Success. A grande diferença aqui é que CS não é encarado como um centro de custo, mas como um centro de receita, e que busca essa receita não por vendas, mas por sucesso.

Um CS entra em contato com o cliente não para vender serviços adicionais, mas para ajudá-lo a ter resultados. Obtendo resultados, o cliente naturalmente vai continuar pagando seu serviço recorrente, vai comprar novos produtos, fazer indicações e, consequentemente, gerar mais receita para sua empresa.

Agora, quais são as diferenças, em exemplos práticos?

Pós-venda comum: Colocamos o cliente para conversar com pessoas diferentes toda vez que ele entra em contato com a empresa. Assim, é sempre uma pessoa que não sabe quem é o cliente e nem quais são as suas necessidades reais.
Customer Success: É definido sempre um CS para ser responsável por uma conta específica. Para qualquer problema da empresa, ele é o ponto de contato, e isso cria uma relação entre empresa e consumidor, pois esse CS já sabe os problemas que o cliente enfrentou anteriormente e já está mais por dentro da situação.

Pós-venda comum: É normal que muitas empresas coloquem a pessoa menos qualificada para fazer o atendimento, ou o suporte.
Customer Success: Todo gerente de sucesso é um consultor sênior de seu mercado. É um profissional com as condições de entender o que o cliente quer para o seu negócio e de aplicar as melhores técnicas para fazer com que ele obtenha sucesso.

Pós-venda comum: O trabalho é reativo. É o cliente que liga para o atendimento, geralmente quando se sente frustrado.
Customer Success: O trabalho é pró-ativo. É o CS que liga para o cliente para dar dicas de como melhorar o negócio e oferecer oportunidades.

Pós-venda comum: O processo de implantação é, muitas vezes, relegado para o cliente fazer via software automatizado, sozinho.
Customer Success: O cliente tem a oportunidade de iniciar o processo com uma ajuda da empresa. Isso faz com que o cliente passe por esse processo crítico de adotar um produto ou serviço junto à outra pessoa.

3 métricas para você medir o sucesso do cliente

1 – Redução de cancelamentos

Esse é o principal foco do Customer Success. Ele vai atrás de fazer seus clientes ficarem com você por mais tempo.

2 – Aumento do ticket médio

Você pode vender novos produtos, novos serviços ou aumentar o pacote que o cliente tem com você.

3 – Indicações

Esse fator não deixa de ser uma fonte de vendas, uma vez que um cliente indica outro para você. Até 2014, cerca de 30% da base de clientes da Resultados Digitais veio por indicações de outros clientes.

Um exemplo prático

Vamos exemplificar melhor para martelar na cabeça de você o impacto que isso tem em seu negócio.

Imagine que você possui um cliente e que, em geral, você mantém um serviço ou produto recorrente de 4 meses, com um ticket médio de mil reais. E que um cliente, em sua vida, investe 4 mil reais em seu negócio.

Após o investimento de seu cliente, você resolve implementar Customer Success na sua empresa. Então, um gerente de sucesso do cliente liga para esse cliente, o ajuda um pouco mais a entender o seu serviço/produto, e esse cliente resolve ficar mais tempo com você.

Com isso, você transformou a receita daquele mesmo cliente, que era de 4 mil reais, para, vamos supor, 7 mil reais. E então o CS continua ajudando o cliente, que vai tendo sucesso, e com o decorrer do sucesso, ele acaba por ter mais demanda para você, e você faz um upsell, um upgrade ou vende um novo produto, e esse mesmo cliente vai aumentando a receita que ele paga mês a mês. No fim das contas, sua receita com esse cliente acaba subindo para 10 mil reais.

O CS, então continua com esse mesmo cliente, faz ele ter um resultado surpreendente e um atendimento de excelência. O cliente fica tão maravilhado com isso, que acaba indicando sua empresa para outra empresa, que é tão boa quanto a dele e que gerou a mesma receita para você. Ou seja, aquele mesmo cliente que lhe daria em média 4 mil reais, agora está trazendo 20 mil reais para sua empresa sem você ter mexido nada em vendas, sem ter contratado um vendedor a mais.

4 formas de implantar um departamento de Customer Success

Antes de começar a implantar um departamento de CS, é importante definir o que é sucesso. Não se engane, nem sempre sabemos o que é o sucesso de nosso cliente. Sucesso vai além de ele usar o software e, por exemplo, mandar uma campanha de email. É ele ter resultado no objetivo de negócio dele para qual ele comprou sua ferramenta ou serviço.

Uma dica para fazer essa definição de sucesso é selecionar seus melhores clientes e realizar uma análise. Veja que padrões existem neles, o que eles estão usando e valorizando, e comece a definir critérios de sucesso para esses clientes. Muitas vezes, você vai perceber, que essa definição não tem nada a ver com a entrega do produto, mas com o que o produto permite que seu cliente faça.

Após essa análise, trabalhe em processos. Vamos falar então sobre alguns processos extremamente importantes em Customer Success, que são bem implementados na Resultados Digitais, e que toda empresa pode utilizar também.

1 – Onboarding

O primeiro é o onboarding. Como o começo é muito crítico, é importante que isso seja feito junto com o cliente. Você vende algo que precisa funcionar para seu cliente, e geralmente, é algo que muda o processo dentro das empresas ou da vida das pessoas. Não deixar seu cliente sozinho logo no início é o primeiro passo. Ajude-o.

2 – Ongoing

Depois, faça um processo de ongoing. Seu cliente ativou o serviço, teve uma primeira percepção de valor, mas precisa ter esse valor constantemente. Esse processo vai ser:

  • Quantas vezes vou entrar em contato pró-ativamente com meu cliente?
  • O que vou falar com ele?
  • Quais indicadores vou medir?
  • Como vou agir?
  • Meu suporte vai responder de qual maneira?

Tenha um processo para isso para que a ação pró-ativa não se perca futuramente.

3 – Tenha métricas

O terceiro passo é: meça. Nada funciona e dá resultado se não for medido. O maior problema nesse passo é que medir sucesso é complicado. Mas tem jeito.

Normalmente, falamos em medir a saúde do cliente. Então, você faz uma composição para medir diversos fatores. Por exemplo:

  • Ele está usando seu software?
  • Ele está engajando com você?
  • Ele está falando com você no suporte?
  • Ele está respondendo você?

O mais importante de tudo é arrumar uma maneira de extrair métricas do negócio dele que represente o que você fez no primeiro passo, de definir o sucesso.

É difícil medir uma experiência maravilhosa, mas tem como. Aqui na Resultado Digitais, a gente faz isso medindo quantas vendas o cliente fecha e quantos leads qualificados ele gera, só para citar dois exemplos rápidos. É acompanhando esses KPI’s que encontramos o sucesso do cliente.

4 – Coloque as pessoas certas para fazer esse trabalho

Esse é o ponto mais importante. Customer Success é sobre pessoas. Você não precisa ter um time grande de CS para iniciar, pode começar com uma pessoa só, mas não comece colocando a pessoa que é responsável por email marketing, por vendas ou por integrações técnicas.

Defina uma pessoa para ser o gerente do sucesso e ele estará focado no objetivo de entregar sucesso. Além disso, vai manter uma ótima relação e dar uma experiência de atendimento excelente para o cliente.

Ok, mas qual o perfil dessa pessoa? Na Resultados Digitais, procuramos pessoas empáticas, pessoas que gostem de outras pessoas, que gostem dos problemas de outras pessoas e de ouvir esses problemas diariamente.

Uma segunda qualidade é ser resiliente. Essa pessoa precisa sofrer com os outros e não se dobrar.

Por último, e mais importante característica dessa pessoa, ela precisa ser expert em seu mercado. Reforçando o que foi dito anteriormente, CS é um consultor sênior. Ele vai falar com diversas empresas diferentes, com objetivos diferentes, em estágios diferentes. Ele tem que entender o que o cliente quer, quais objetivos da empresa dele e saber aplicar as melhores táticas do que você está vendendo para ele.

Customer Success é sobre pessoas e relações

Quando estamos falando de CS, estamos falando de relações. E as relações que mais duram, são as relações entre pessoas. O objetivo do gerente de sucesso do cliente é ser o ponto de contato único, é ser a cara da empresa e ser amigo do cliente. Isso cria uma relação duradora, e temos diversos exemplos (nossos e de outras empresas) de clientes que deixaram de cancelar um serviço por conta de uma relação pessoal.

A mensagem que fica é que negócios não são feitos entre CNPJ’s. Não são feitos entre empresas, entre produtos e entre serviços. Podem sim, serem feitos, mas são os mais frágeis.

Os melhores e mais duradouros negócios, e que vão trazer mais sucesso para ambas as partes, são feitos entre pessoas.

Para aprender mais sobre Customer Success, assista à palestra de Guilherme Lopes no RD Summit 2015, que acontecerá dias 29 e 30 de outubro em Florianópolis.

Acesse http://rdsummit.com.br e garanta a sua inscrição.

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