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Como alinhar a expectativa de resultados com o seu cliente

Alinhamento de expectativa é deixar as percepções sobre prazos, entregas e responsabilidades claros para seu cliente. Veja 5 dicas para essa missão

O que queremos com nossos clientes é construir um relacionamento duradouro, certo? Mas, na ânsia de fechar novos contratos, muitas vezes nos esquecemos de que desde a primeira interação estamos criando expectativas. E se elas não corresponderem à realidade, o cliente não verá valor no seu produto e fugirá na primeira oportunidade.

E ter clientes por um curto período de tempo não é uma boa prática para a saúde do seu negócio. Afinal, certamente você já ouviu a máxima de que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo, não é mesmo?

Essa lacuna de expectativas entre cliente e agência deve ser minimizada antes mesmo de se assinar na linha pontilhada e fechar o contrato. E, por incrível que possa parecer, uma expectativa bem alinhada pode passar também por umas aulinhas de Inbound Marketing para o seu cliente.

Neste post vamos comentar sobre como fazer alinhamento de expectativas de forma que as percepções sobre prazos, entregas, responsabilidades sejam transparentes. Assim, as chances do seu cliente ficar satisfeito e querer seguir com você por um longo período são maiores!

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O alinhamento de expectativa começa com o pré-alinhamento

Na hora de realizar uma venda, muitas agências mostram cases de sucesso e apresentam números robustos de Leads, vendas e engajamento. Porém, esquecem de comentar que isso não necessariamente irá acontecer da mesma maneira e no mesmo tempo com outro cliente.

Diversos fatores entram na equação – além de uma boa estratégia e execução. Por exemplo, concorrentes envolvidos, dinheiro investido, tempo disponível, complexidade da jornada de compra do cliente da empresa e por aí vai.

É no início do contato, portanto, que devemos analisar qual o fit desse cliente, quais as possibilidades reais de crescimento dele e quais resultados ele pode esperar. Isso tudo tem de ser acordado e combinado antes mesmo de fechar o negócio para que o cliente não tenha a sensação de ter sido “enganado” e a agência de estar “de mãos atadas”.

Uma prévia da estratégia deve estar desenhada e ser apresentada já nas primeiras conversas. Se necessário, explique o caminho das pedras do Inbound Marketing, o funil de vendas, a jornada de compras e toda a estratégia de conteúdo. Isso irá evitar ruídos no futuro, especialmente se esta for a primeira incursão deste cliente no mundo do Marketing Digital.

É neste momento que você deve destruir o mito de resultados rápidos que podem ser sustentáveis no Marketing Digital. Antes de seis meses, pouquíssimos resultados serão obtidos de forma perene. Eu sei que o seu cliente quer ver resultados rápido, e justamente para não frustá-lo o alinhamento de expectativa é tão importante.

O cliente não sabe dizer o que quer, mas ele sabe dizer qual é o problema dele

Vemos todos os dias na Resultados Digitais ótimas agências, com potencial de crescimento, mas que não conseguem fazer o jogo virar por não saberem responder perguntas do tipo:

  • O que o seu cliente espera dos seus serviços?
  • Por que o cliente contratou esse plano e não o outro?
  • Qual é a real necessidade do seu cliente?

Na verdade, o mais comum é ouvirmos: meu cliente quer vender mais, faturar mais. Sabemos que em tempos de crise, “vender mais” se tornou mais difícil e, ao mesmo tempo, mais desejado. Todos queremos vender mais. Temos ainda um cenário mais crítico que é “vender mais com menos”, uma vez que os investimentos em marketing são os primeiros a serem cortados quando é iniciada a redução de custos dentro de uma empresa.

E você sabe dizer o que é, exatamente, “vender mais com menos” para seu cliente? Não estou falando de um conceito simples “mais vendas com menos investimento”, mas sim sobre quanto mais seu cliente quer vender e quanto menos ele quer investir. Saber responder essa questão é fundamental para o alinhamento de expectativa.

Defina metas e responsabilidades

“Se você não sabe o que quer, qualquer coisa que eu te entregar estará bom”. Se você falar essa frase para um cliente, com certeza ele não vai concordar. Mas essa afirmação é uma verdade, uma vez que não sabemos onde queremos chegar, nem mesmo saberemos um caminho até lá. Por isso, a definição de metas é uma das etapas mais importantes para entender o que é sucesso para seu cliente. Setar uma expectativa, tanto de entrega em números quanto de responsabilidades, é o primeiro passo para chegar lá. E isso faz parte de um bom planejamento estratégico.

Aqui é importante fazer uma observação sobre a distribuição de tarefas e responsabilidades e porque a falta desse alinhamento pode gerar frustrações. Veja o exemplo: você tem um cliente que é uma imobiliária e ele contrata sua agência com o objetivo de aumentar suas vendas. Sabemos que dentro do segmento imobiliário a venda é complexa e influenciada por diversos fatores externos que o corretor/vendedor não consegue resolver, como aprovação de financiamento em banco.

Nesse caso específico, é muito importante que sua agência deixe claro que vai trabalhar a geração e nutrição dos Leads para entregar oportunidades qualificadas para o corretor como parte do seu trabalho, e que o aproveitamento dessas oportunidades para a geração de vendas deve ser um alinhamento entre ambos.

Quando as questões de responsabilidades estiverem acertadas, precisamos traçar metas. É nessa hora que estudamos o cenário atual do cliente para montar um plano de ação. Vale ressaltar aqui que nem toda meta precisa ser baseada em números. É comum e mais fácil definir aquilo que podemos medir, como número de Leads gerados. Entretanto, existem outros objetivos dentro de um projeto de Inbound Marketing que também podem ser utilizados como parâmetro de resultados, como a criação de um blog.

Quick wins – pequenos passos para o sucesso

Ao alinhar as expectativas de metas, entregas e papéis, o processo corre melhor e por mais tempo. Precisamos lembrar ainda que o cliente está ansioso e quer ver o resultado de “vender mais com menos” logo. Aqui é fundamental que sua agência deixe claro que há etapas: o projeto está começando e vamos conquistar quick wins (pequenas conquistas).

O alcance e identificação de quick wins estão diretamente ligados ao sucesso do cliente e a um plano de ação bem executado. Se sua agência não entende o que o cliente vê como sucesso, não vamos conseguir traçar um caminho claro de como chegar lá e o plano de ação pode estar inadequado. Esse é o problema da proposta muito ampla “vender mais com menos”.

Até que o resultado de “vender mais com menos” seja alcançado, temos uma série de pequenos sucessos que fazem parte da caminhada. Alguns exemplos são:

  • Criação e publicação de um blog
  • Geração de tráfego orgânico
  • Conquista de primeiros Leads
  • Planejamento da nutrição desses Leads

Todas essas tarefas fazem parte de um grande objetivo que é vender mais. Sem o blog, sem visitantes, sem Leads, nós não atingiríamos o sucesso.

São esses pequenos e importantes passos que precisamos trazer aos clientes. Demonstrar para eles que, mesmo que a venda ainda não tenha sido efetivada, existe um trabalho sendo feito e ele está seguindo o caminho para atingir o resultado final.

O alinhamento de expectativa não acontece só no início do projeto: não esqueça das análises

Em paralelo aos quick wins, é essencial estarmos sempre alinhados com o objetivo macro principal, mesmo que isso aconteça a longo prazo. Para acompanhar o desenvolvimento do trabalho, indicamos que seja feita a mensuração de resultados com frequência, para vermos o quanto longe ou perto da meta estamos.

Utilizamos na Resultados Digitais uma metodologia de revisões trimestrais de sucesso. Através dela avaliamos os resultados dos últimos 3 meses (que incluem quick wins) e traçamos um plano de ação com metas e atividades para os próximos 3 meses. Tudo isso deve estar sempre alinhado ao diagnóstico inicial sobre o que é sucesso para o cliente – sem isso, ficamos sem um norte nesses relatórios trimestrais, que têm a intenção revisar o que foi feito e manter um acompanhamento do caminho traçado com rumo ao objetivo final. Importante lembrar que ajustes de estratégias podem acontecer nesse processo.

Fechar um contrato de Inbound Marketing sem o correto alinhamento de expectativa de resultados entre agência e clientes é prejudicial para toda a estratégia, uma vez que causa desgastes e atritos desnecessários e dificulta a visualização de valor das suas entregas. E, mais do que uma cartela cheia, uma agência deve prezar por uma cartela de clientes saudável e duradoura.

Com essas dicas, acreditamos que você vai estar mas perto de construir essa relação! 🙂

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