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Como alinhar a expectativa de resultados com o seu cliente

Descubra como deixar as percepções sobre prazos, entregas e responsabilidades transparentes para seu cliente.

O que queremos com nossos clientes é construir um relacionamento duradouro, certo? Mas, na ânsia de fechar novos contratos, muitas vezes nos esquecemos de que desde a primeira interação estamos criando expectativas. E se elas não correspondem à realidade, o cliente não verá valor no seu produto e fugirá na primeira oportunidade.

E ter clientes por um curto período de tempo não é uma boa prática para a saúde do seu negócio. Afinal, certamente você já ouviu a máxima de que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo, não é mesmo?

Essa lacuna de expectativas entre cliente e agência deve ser minimizada antes mesmo de se assinar na linha pontilhada e fechar o contrato. E, por incrível que possa parecer, uma expectativa bem alinhada pode passar também por umas aulinhas de Inbound Marketing para o seu cliente.

Neste post vamos comentar sobre como fazer esse alinhamento de forma que as percepções sobre prazos, entregas, responsabilidades sejam transparentes e que seu cliente fique satisfeito e queira seguir com você – por um longo período!

Faça um pré-alinhamento

Na hora de realizar uma venda, muitas agências mostram cases de sucesso e apresentam números robustos de Leads, vendas e engajamento, mas esquecem de comentar que isso não necessariamente irá acontecer da mesma maneira e no mesmo tempo com outro cliente. Diversos fatores entram na equação – além de uma boa estratégia e execução. Por exemplo, concorrentes envolvidos, dinheiro investido, tempo disponível, complexidade da jornada de compra do cliente da empresa.

É no início do contato, portanto, que devemos analisar qual o fit deste cliente, quais as possibilidades reais de crescimento dele e quais resultados ele pode esperar. Isso tudo tem de ser acordado e combinado antes mesmo de fechar o negócio para que os clientes não tenham a sensação de ter sido “enganados” e a agência de estar “de mãos atadas”.

Uma prévia da estratégia deve estar desenhada e ser apresentada já nas primeiras conversas. Se necessário, explique o caminho das pedras do Inbound Marketing, o funil de vendas, a jornada de compras e toda a estratégia de conteúdo. Isso irá evitar ruídos no futuro, especialmente se esta for a primeira incursão deste cliente no mundo do Marketing Digital.

É neste momento que você deve destruir o mito de resultados rápidos que podem ser sustentáveis no Marketing Digital. Antes de seis meses, pouquíssimos resultados serão obtidos de forma perene.

Crie um planejamento detalhado

Todo o seu planejamento e estratégia devem ser voltados para um objetivo, ou seja, a real dor do seu cliente. E ela precisa ser específica. O que ele espera conseguir do seu serviço? Mais Leads qualificados? Uma comunicação melhor com o público? Tornar-se referência no mercado?

Isso irá auxiliar na definição das metas, métricas e responsabilidades dos envolvidos no seu projeto. Sim, os clientes também têm responsabilidades em uma estratégia – aprovação de conteúdos e peças publicitárias, entrega de acessos e validação de personas, por exemplo.

E é papel da agência criar um planejamento realizável em relação ao tempo e à verba disponível para investimento e depois alinhá-lo com as expectativas do cliente. (Lembra das metas SMART? Specific, Measurable, Attainable, Realistic e Time-Bound).

Uma boa dica é criar algumas “pequenas metas” que podem ser entregues de forma mais rápida. Desta maneira, o cliente perceberá o valor do seu trabalho desde o início do projeto e se manterá engajado. Esses pequenos passos podem ser a criação de um blog, a geração dos primeiros Leads, ou a primeira campanha de Email Marketing. Em termos de entrega de resultados, a geração de Leads deve, necessariamente, ser a primeira. Afinal, todas as outras dependem dela.

O primeiro mês de trabalho deve ser todo dedicado ao planejamento inicial e à implementação das estratégias de Inbound. Por exemplo, integração das contas a uma plataforma de automação, criação de um blog e primeiros posts, desenho mais alinhado da jornada de compra, configurações das campanhas de AdWords e Facebook Ads, desenvolvimento dos primeiros conteúdos ricos, otimização do site, entre outros.

As entregas baseadas em métricas e números não devem ser determinadas para antes de três meses de trabalho. Esse é o prazo mínimo para que se consiga os primeiros resultados e já se possa começar a trabalhar com análise de otimização de campanhas e conteúdos.

Revisão de resultados e criação de novas metas

Os resultados não devem ser entregues apenas junto com o objetivo macro. Se isso acontecer, muito provavelmente seu cliente vai acreditar que você está apenas consumindo recursos até esse momento e não entregando nada. E quer motivo maior para ser cortado no caso de enxugamentos de orçamento?

O cliente tem de perceber o valor de todas as entregas feitas pela agência – e para isso ele precisa acompanhar o processo. As “pequenas metas” durante o caminho são uma boa maneira de fazer isso, mas devem ser associadas a revisões de metas e métricas com uma certa frequência.

Essa revisão pode ser feita mensalmente, trimestralmente ou semestralmente, dependendo do escopo do projeto. Essas reuniões também são boas oportunidades para realinhamento de objetivos e adaptações de percurso.

Fechar um contrato de Inbound Marketing sem alinhar corretamente as expectativas de resultados entre agência e clientes é prejudicial para toda a estratégia, uma vez que causa desgastes e atritos desnecessários e dificulta a visualização de valor das suas entregas.

E, mais do que uma cartela cheia, uma agência deve prezar por uma cartela de clientes saudável e duradoura.

Este guest post foi escrito por Marco Casarotto, CEO da Tekoa.

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