Quem trabalha em agência sabe bem que a rotina está longe de ser considerada tranquila. Elaborar planejamento, designar tarefas à equipe, lidar com deadlines curtos, atender às expectativas dos clientes e provar retorno de maneira rápida são alguns dos desafios diários que os profissionais desse segmento enfrentam. Até aí tudo bem. Afinal, a maioria dos negócios também conhece — e sente na pele — essa realidade.
Então, o que exatamente diferencia as dores de uma agência daquelas sentidas pelos demais setores do mercado? A grande e direta dependência do engajamento constante do cliente. Seja para “comprar” a ideia que foi apresentada por mais mirabolante que pareça ou para aprovar conteúdo, entender a importância de mídia paga, aceitar mudar o mindset — muitas vezes conservador e desatualizado em relação ao universo digital —, a confiança e cooperação dos clientes se fazem necessárias o tempo todo.
Em meio à forte concorrência da atualidade, os profissionais de agências, além de competentes e determinados, precisam mais do que nunca serem empáticos. Terem a capacidade de colocarem-se no lugar dos clientes e sentirem as dores deles. Também devem ser resilientes, para adaptarem-se a situações desfavoráveis e buscarem uma solução rápida e eficiente.
Mais do que isso, é de extrema importância para você, que trabalha em agência, ser persuasivo. Ter o dom do convencimento é um grande diferencial para cativar seu público e conquistar os objetivos desejados. Até aqui nada de novidade, não é? É aí que entra Dale Carnegie, com princípios que vão lhe ajudar a conquistar as pessoas para o seu modo de pensar.
Mas, afinal, quem é Dale Carnegie?
Dale Carnegie foi um escritor e orador norte-americano (1888-1955), reconhecido mundialmente pelos seus best-sellers como Como fazer amigos e influenciar pessoas e Como evitar preocupações e começar a viver. Devido ao sucesso obtido com as obras chegou a ser conselheiro de líderes mundiais e fundou o que é hoje uma rede internacional de franquias com mais de 2.700 instrutores e cerca de 170 escritórios, em aproximadamente 90 países.
Baseado na ideia de que “maximizar o potencial humano é a chave do sucesso dos negócios”, Carnegie desenvolveu suas obras e treinamentos em cima de alguns pilares fundamentais para as relações humanas.
E como Dale Carnegie pode me ajudar a conseguir a cooperação voluntária das outras pessoas?
Um dos principais temas tratados pelo autor envolve a importância de conseguir que as outras pessoas façam aquilo que você quer, sem necessariamente dar uma ordem direta. Fazer alguém comprar sua teoria e abraçar a causa é justamente uma dificuldade que as agências encontram ao lidar com os clientes.
É claro que tem aqueles mais fáceis de se relacionar, que aceitam facilmente as propostas sugeridas, interagem e ainda colaboram ativamente para o andamento das ações. No entanto, relações interpessoais podem sim ser complicadas. Pensando nisso, Dale Carnegie preparou uma série de princípios, que são adaptáveis à realidade da sua agência.
Com eles, a comunicação - seja com seus clientes ou entre os funcionários — será muito mais prazerosa e eficiente!
8 princípios de Dale Carnegie para aplicar no seu negócio
1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a
As pessoas não são iguais, consequentemente, possuem um modo de pensar diferente. Isso se evidencia bastante na rotina de uma agência, pois é preciso lidar com personalidades distintas a todo tempo e aprender a respeitar a opinião dos outros. É claro que debater uma ideia e levantar argumentos sempre é válido. O problema está em desperdiçar energia, batendo numa mesma tecla que sabemos que dificilmente servirá para alguma coisa.
Carnegie acredita que não podemos simplesmente vencer uma discussão, porque, se perdermos, perdemos mesmo, e, se ganharmos, também perdemos. Por quê? Se triunfamos sobre outra pessoa, comprovando seus pontos fracos e detonando suas ideias, estamos fazendo com que ela se sinta inferior, ferindo seu amor próprio. E o que ganhamos com isso? Absolutamente nada, pois nas palavras do autor, “um homem convencido contra a vontade, conserva sempre a opinião anterior”.
Temos que ter sempre em mente que, em uma discussão, quando as duas pessoas vociferam, não há comunicação, apenas ruídos e más vibrações. Então, antes de esquentar a cabeça com algum cliente, repense se realmente vale a pena. Pergunte-se: “eu quero ser feliz ou ter razão?”. Lembre-se sempre da boa e velha Comunicação Não Violenta.
2. Respeite a opinião dos outros. Nunca diga “Você está enganado”
“Isso que você está falando não faz sentido nenhum”
“Do jeito que você está sugerindo, as coisas não vão funcionar”
“Isso não está bom”
“Você está errado”.
Quando começamos um diálogo com nossos clientes com algumas dessas frases, é equivalente a dizer “Sou mais inteligente do que você” ou “Vou convencê-lo a mudar sua opinião”. Se você deseja provar alguma coisa, não deixe que ninguém note isso. É preciso ser diplomático, fazê-lo de uma maneira sutil, para que não percebam o que você está fazendo.
Já dizia o poeta Alexander Pope, “Ensinemos aos outros como se não o fizéssemos, apresentando coisas desconhecidos como apenas esquecidas”. A dica de Dale Carnegie aqui é: procure algum ponto de concordância entre você e seu cliente, e depois forneça as evidências para o seu pensamento. Que tal começar com algo como “Eu compreendo o seu ponto de vista”, “Obrigada pela sua contribuição”, “Sua consideração é pertinente”, para depois trazer a ideia contrária de uma maneira mais leve e gentil?
3. Se você está enganado, reconheça o seu erro rápida e enfaticamente
Não conseguiu entregar o trabalho pronto no prazo combinado? Algum imprevisto prejudicou a qualidade do texto/arte? As ações do planejamento não foram realizadas 100%?
É normal se deparar com situações como essas quando se trabalha em agência. O mais comum é tentar justificar o erro, muitas vezes terceirizando a culpa para outra pessoa — diagramador, redator, criativos, social media ou quem quer que esteja por perto.
Dale Carnegie reforça a importância de se ter coragem para admitir o próprio erro. Quando fazemos isso, não apenas aliviamos aquela sensação de culpa e atitude de defesa, como também com frequência nos ajuda a resolver o problema criado pelo erro.
Então, quando estivermos com a razão, vamos tentar convencer os outros aos poucos e com toda a habilidade, conquistando-os assim a pensar como nós. No entanto, quando estivermos errados — e isso acontecerá surpreendentemente, muitas vezes, se nos julgarmos com honestidade — devemos reconhecer nossos erros sem demora e com entusiasmo. Lembrem-se sempre do provérbio: “Pela luta, você jamais conseguirá muito, mas pela condescendência conseguirá sempre mais do que espera”.
4. Consiga que a outra pessoa diga “sim, sim”, imediatamente
Considerado um dos filósofos mais brilhantes do mundo, Sócrates é constantemente lembrado por um método baseado na obtenção do máximo de respostas “sim, sim”. Formulava questões ao seu oponente com as quais ele não podia deixar de concordar. Prosseguia fazendo suas perguntas até que, finalmente, quase sem compreender, a outra pessoa se encontrava diante de uma conclusão envolvente.
É importante começar concordando em algo, porque depois as ideias mais desafiantes serão mais facilmente aceitas. Apesar de ser uma técnica muito utilizada na área de vendas, através da metodologia SPIN Selling, também pode ser facilmente aplicada no atendimento ao cliente.
Ao invés de falar: “meu cliente demora para aprovar os materiais da agência”, que tal tentar a seguinte abordagem?
Você sabe que é através de conteúdo que conseguimos gerar Leads para seus negócio? (SIM). Então, você está dizendo que reconhece a importância de produzir conteúdo constantemente?(SIM). Você entende que quando atrasamos na publicação de um conteúdo consequentemente estamos perdendo de gerar Leads e desperdiçando oportunidades de negócio? (SIM). Então, vocês conseguiriam aprovar nossos materiais mais rapidamente para não prejudicarmos essas oportunidades? (SIM, SIM SIM!)
5. Deixe a outra pessoa falar durante boa parte da conversa
Uma das maiores vítimas desse erro grave são os vendedores, que muitas vezes insistem demasiadamente em alguma questão, querendo impor seu ponto de vista a todo custo. Já tentaram deixar a outra pessoa falar dela mesma por um bom tempo? Faz todo o sentido, afinal, ela conhece muito mais sobre o negócio próprio e os problemas que enfrenta do que você.
Dale Carnegie recomenda experimentar fazer algumas perguntas e deixar a pessoa responder. Em uma sociedade cada vez mais egocêntrica — eu acho, eu quero, eu penso — ouvir com paciência e boa vontade é uma dádiva. Além disso, as pessoas gostam de compartilhar suas ideias, expor seus pensamentos e falar de suas realizações - elas se sentem valorizadas. E isso tem tudo a ver com ser “customer first”, fazendo as estratégias da sua agência convergentes às necessidades e anseios dos clientes
6. Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela
Já repararam que confiamos muito mais nas ideias que descobrimos por nós mesmos do que naquelas que nos são trazidas em uma “bandeja de prata”? Pensando nisso, fica claro que tentar fazer as outras pessoas seguirem nossas opiniões à força não é a melhor solução. É muito mais sábio fazer sugestões e deixar a outra pessoa tirar a conclusão por si mesma.
Quando for pedir, por exemplo, para alguém da sua equipe avaliar um trabalho que ela realizou, como um atendimento a um cliente, tente fazer perguntas como “O que você sente que fez bem?”, para depois motivá-la, elogiando-a “Concordo, e você também foi muito educado com os clientes”. Em seguida, pode perguntar “O que você faria diferente no futuro?” e quando a pessoa responder, completar com “São ótimas ideias, vamos fazer acontecer”.
É notável que quando você dá a responsabilidade para sua equipe desenvolver e encontrar soluções, ela fica mais propensa a implementá-las. Da mesma forma, em vendas, quando você guia o seu cliente, fazendo várias perguntas e ajudando-o a desenvolver possíveis saídas para um problema, ele passa a respeitar a sua agência por ser uma parceira estratégica. Não esqueçam: pessoas apoiam o mundo que elas ajudaram a criar!
7. Procure honestamente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa
Uma pessoa age de uma determinada forma porque existe alguma razão para isso. Tente descobrir essa razão oculta e terá a chave das suas ações, e talvez da sua personalidade. Se você consegue descobrir o que o seu cliente realmente quer, irá muito além na entrega de sucesso.
É preciso entender a motivação dele, suas dúvidas e anseios, assim como objetivos e expectativas. Experimente, honestamente, colocar-se em seu lugar. “Como me sentiria, como reagiria se estivesse no lugar dele?”. Quando você se torna interessado na causa tem menos probabilidades de não gostar do efeito. Consequentemente, está aumentando sua capacidade nas relações humanas. Aos poucos você perceberá que esse princípio — de ver as coisas pelo ângulo das outras pessoas tão bem como pelo seu próprio — é um dos pontos-chave da sua carreira.
8. O último pilar de Dale Carnegie é: Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa
Quem não gostaria de saber uma frase mágica que pudesse cessar uma discussão, eliminar um sentimento hostil, despertar boa vontade e fazer as outras pessoas ouvirem com atenção? Então, que tal tentar começar com “Eu não o condeno de jeito nenhum por pensar assim. Se estivesse no seu lugar, sem dúvida alguma pensaria exatamente como você”. Uma resposta como essa é capaz de abrandar o cliente mais rabugento que existir.
Ser compreensivo e simpático é um caminho certo para manter os canais de comunicação abertos e, posteriormente, tornar-se uma pessoa de influência. Além disso, quando você demonstra interesse genuíno em uma pessoa, colocando-se à disposição para ouvir suas ideias, você está, de certa forma, conquistando e fidelizando as pessoas com quem se relaciona.
Com esses princípios de Dale Carnegie em mãos, espero que a sua agência comece a colocá-los em prática ainda hoje para conseguir a cooperação voluntária de seus clientes, assim como melhorar — e muito — sua forma de se relacionar com eles!
E aí, vamos colocar em prática?
Post publicado em junho de 2017 e atualizado em outubro de 2020.
