Atendimento publicitário é o profissional que faz a ponte entre a agência e o cliente, tendo um papel importante no sucesso do projeto, independente da qualidade das entregas do time. Ele é quem garante que a agência irá entregar sua proposta de valor alinhada aos objetivos do cliente.
O que faz um profissional de atendimento publicitário? Quais seus pontos fortes? Que ferramentas usa? Onde vive? Do que se alimenta?
Se você trabalha em uma agência de marketing, provavelmente já ouviu alguma das perguntas acima. Neste artigo, vamos ajudar você a responder essas e muitas outras questões sobre o tema. Ao final, você também irá conferir dicas de ferramentas para aumentar a eficiência da rotina desses profissionais.
Acompanhe!
Qual é a real importância do atendimento dentro de uma agência?
O atendimento publicitário é o guardião que garante que a agência entregue sua proposta de valor alinhada aos objetivos do cliente, de uma forma que o cliente perceba isso. Ele pode ser o fiel da balança entre o sucesso e o fracasso do projeto de um cliente dentro da agência, independente da qualidade das entregas do time.
Por isso, é imprescindível ter um profissional dedicado e focado no atendimento aos clientes, principalmente no segmento de marketing e publicidade, onde muito das entregas e dos valores gerados são intangíveis.
Mas para que essa área funcione como o esperado dentro da agência, é fundamental que o profissional de atendimento publicitário tenha algumas características, dentre as quais se destacam:
Ter escuta ativa
Saber ouvir com atenção é um pré-requisito para qualquer atendimento que se preze. Afinal, de que adianta você conhecer 250 soluções de marketing diferentes, se não entendeu qual é o real problema do cliente?
Além disso, é somente com os ouvidos bastante apurados que temos como identificar os pontos de impacto de cada cliente, se é mais emocional ou racional, e assim adaptar o discurso para uma linguagem mais adequada.
Fazer perguntas
Nem sempre o cliente vai conseguir explicar bem o que ele está querendo ou quais as suas razões (como aquilo faz sentido para os objetivos da empresa). Quando falamos de Marketing Digital isso é muito comum, principalmente em casos de alta imaturidade digital.
Aí pensa comigo: Se a demanda do cliente não ficou clara, o briefing não vai ficar bom. Sem um bom briefing, o risco do desalinhamento entre entrega e expectativa é bem alto. Por isso, pergunte, pergunte, e pergunte! Confirme o óbvio. Garanta que todos estão falando a mesma língua. O time da agência agradece (e o cliente também, é claro)!
Fazer perguntas é algo que todo atendimento pode aprender com o setor de vendas, onde essa prática já é bastante difundida.
Saber traduzir
A linguagem do cliente é quase sempre muito diferente do que é utilizado dentro de uma agência, principalmente os termos técnicos. Por isso, é fundamental que o atendimento tenha esse poder de tradução entre as partes, sendo capaz de captar uma demanda do cliente - “esse botão do site não me agradou, ele precisa ser mais sóbrio” - e traduzir para o time em uma tarefa prática - “precisamos arredondar os cantos desse botão”. Quanto maior a qualidade nesse ponto, menos refações serão necessárias.
Conhecer a importância de vender bem as suas ideias
Muitas campanhas geniais são reprovadas diariamente pois a agência não soube explicar bem sua proposta e desistiu da ideia frente às objeções do cliente. Saber vender a ideia é tão importante quanto a própria ideia em si - o mesmo vale para as entregas da agência.
O “como falar” é o X da questão. Veja que há um abismo entre simplesmente dizer “segue banner da loja virtual para aprovação” e “segue banner da loja virtual, optamos pela imagem Y pois ela transmite nosso posicionamento, já a chamada Z se conecta diretamente com nosso principal objetivo do mês. Estamos otimistas em aumentar as vendas do produto W.” O banner entregue foi o mesmo, mas o discurso é o que “garante” a aprovação. Nada como um bom storytelling, não é mesmo?
Entender diferentes modelos de negócios
Cada empresa tem seu modelo de negócio, com suas peculiaridades, pontos fortes, fracos etc.
Quanto mais o atendimento conhecer e tiver referências de modelos de negócio, melhor será o valor gerado para os clientes. Consequentemente, a transmissão da informação para a parte interna da agência será mais fluida, tornando a entrega mais assertiva.
Saber como o cliente de fato lucra é muito importante, pois assim conseguimos falar sempre a língua que ele mais entende: a do bolso!
Ter conhecimento técnico de ferramentas e possibilidades do marketing
Um atendimento com conhecimento técnico, não necessariamente operacional, mas sim das possibilidade de cada ferramenta, é capaz de resolver várias demandas do cliente de uma forma que seja simples e eficaz, tanto para a operação quando para a empresa.
Por exemplo, quanto maior o atendimento da automação do RD Station Marketing, melhores serão seus alinhamentos com o cliente em relação a ajustes na estratégia. Além disso, não se corre o risco de ficar naquela saia justa de prometer algo para o cliente e descobrir só depois que é algo inviável tecnicamente.
Características para se considerar na hora de contratar um atendimento publicitário
A contratação de qualquer profissional para a agência é sempre um grande desafio, visto que o impacto de uma má contratação pode ser até pior do que a ausência de um profissional. Esse desafio se intensifica ainda mais quando precisamos trazer alguém para uma posição tão estratégica como a do atendimento publicitário.
Sendo ele a principal figura, tanto perante o cliente quanto representando-o dentro da agência, é importante considerar alguns traços primordiais desse profissional. Afinal, esse colaborador pode ser a chave entre a renovação dos contratos ou não.
Importante: São vários fatores que envolvem a contratação de um profissional, desde a cultura da agência, o perfil do candidato, as habilidades esperadas, técnicas de processos seletivos etc. Porém, como esse não é um artigo sobre RH, a ideia é trazer apenas alguns insights para o dia a dia. Lembre-se: Consulte (e tenha dentro da sua agência, se possível) sempre um especialista!
Além das características citadas no tópico anterior, também é preciso avaliar:
- Habilidade em contornar objeções
- Auto-gestão de tempo
- Raciocínio lógico para entendimento e apresentação de relatórios
- Conhecimento técnico - quanto mais conhecer, mais recursos terá para orientar o time de produção e defender às entregas da agência perante o cliente.
Pontos prejudiciais ao bom atendimento publicitário
Falamos muito sobre as qualidades que um bom profissional de atendimento deve ter. Mas também é preciso ficar de olho em características que podem prejudicar a rotina dessa área. São elas:
Não ter empatia
Empatia, o poder de se colocar no lugar do outro. A ausência dessa skill pode anular todas as qualidades listadas neste artigo e comprometer todas as entregas da agência.
Sendo uma função onde o relacionamento predomina, a falta de empatia pode gerar muitos conflitos, tanto internos - com os planners, designers, desenvolvedores etc - quanto externos - com clientes e fornecedores - o que não ajuda em nada e ainda pode causar pedidos de demissão e contratos perdidos.
Não ter compromisso com a retenção dos clientes da agência
“Se sair, saiu”. Essa é uma das piores frases que um atendimento publicitário pode utilizar. Sabemos que nem todo cliente é fácil de lidar e de construir uma relação propositiva. Também sabemos que alguns tipos de clientes demandam muito do atendimento e exigem uma atenção maior do que a que está prevista em contrato.
Porém, a retenção dos clientes é o principal indicador, junto com vendas, que indica crescimento ou não do negócio. Sendo o atendimento figura tão estratégica nesta relação, a retenção dos clientes inclusive é o principal indicador de desempenho do atendimento, pois se relaciona diretamente com os objetivos de negócio da agência: receita.
Já existem agências nas quais os atendimentos possuem meta de retenção e são comissionados por isso, o que resolve de forma definitiva esse problema.
Ser inseguro para se posicionar tanto dentro da agência quanto perante o cliente
Aceitar desculpas recorrentes de atrasos do time e achar normal, aceitar toda e qualquer crítica feita pelo cliente, com fundamento ou não, aceitar as solicitações mais bizarras dos clientes sem ao menos questionar os motivos e tentar fazê-lo entender que a ideia é bizarra.
Se algum dos casos acima acontece, temos um ótimo ponto de desenvolvimento aqui. Assim como em vendas, a autoridade na fala é crucial. Quem não passa segurança, normalmente não passa confiança.
Achar normal atender clientes via WhatsApp tarde da noite e aos finais de semana
A empresa do cliente tem horários definidos de funcionamento. A agência também. Então, nada mais justo que as tratativas ocorram durante o horário comercial, exceto em casos de urgência real.
Se o seu atendimento publicitário como um todo já se acostumou com essa prática de ser praticamente “refém” da boa vontade do cliente, em deixá-lo escolher o canal, quando, como, em qual horário e em quanto tempo vocês vão falar, tenho uma má notícia: Os pedidos e os horários só vão piorar a cada vez que você respondê-lo aos domingos. E se esse tempo for corretamente mensurado, muito provavelmente a conclusão será: “gasto mais horas do que a agência recebe desse cliente”, ou seja, prejuízo.
Lembre-se: O cliente contratou a agência para determinadas entregas, com objetivo de atingir determinados resultados, e não uma assessoria de marketing 24h por dia. Basta isso ser bem alinhado no começo e reforçado sempre que necessário.
Confundir cliente feliz com cliente de sucesso
Não é porque você toma uma cerveja ou almoça com o cliente de vez em quando que está tudo bem, afinal, não é para isso que ele paga a agência. Precisamos ser bem críticos e entender com clareza o que é o sucesso desse cliente (normalmente vendas) e garantir que nossas entregas sejam sempre apontadas para esse objetivo. Quantas oportunidades para o comercial do cliente foram entregues no mês passado? Esse é um dos indicadores saudáveis que você deve buscar.
Comportamentos que devem ser cobrados do seu atendimento publicitário
Independente das características ou qualidades que o seu atendimento tenha, existem comportamentos que são esperados dessa função, como:
Compromisso com os resultados do cliente
Entender claramente os objetivos acordados com o cliente no momento da venda e buscar genuinamente os resultados junto com o time, entendendo também a percepção de resultados do cliente (Se ele entende e valoriza maçã, não adianta entregar laranja)
Compromisso com o crescimento da agência
Como qualquer negócio, a agência também precisa ganhar dinheiro e continuar crescendo. Um atendimento que não tem esse olhar, que está preocupado somente consigo mesmo e com receber o salário ao fim do mês com o menor esforço, que comemora quando um cliente “não-tão-bacana” sai da agência - pode trazer problema. Porém, isso só vai acontecer caso os sócios da agência não vendam bem a ideia para seus colaboradores e deixem de criar uma cultura forte. É uma via de mão dupla;
Ser propositivo
Toda pessoa tem defeitos, certo? E se empresas são feitas por pessoas, logo, elas também têm falhas - não importa qual o tamanho ou investimento da organização. Nesse contexto, erros vão acontecer de ambos os lados, tanto de uma entrega desalinhada da operação da agência em algum momento, quanto do lado do cliente (quem nunca ouviu uma grosseria, com razão ou não?). Cabe ao atendimento publicitário respirar fundo, manter a calma e manter um ambiente de harmonia no projeto, sem levar para o lado pessoal e continuar sendo propositivo - ou seja, propondo soluções que ajudem a melhoria dos resultados;
Traduzindo para termos do dia a dia, um atendimento publicitário nunca deve falar mal do cliente, muito menos perante ao time da operação e mesmo no cenário de maior crise entre as partes. Quando isso acontece, todo o time “se inflama”, passa a trabalhar automaticamente com menos gosto para aquele cliente e a entrega final só pode ser pior.
Sem um clima harmônico entre agência e cliente, tudo anda mais devagar. E o atendimento é o principal responsável por criar e manter esse clima propositivo entre as partes.
Ferramentas úteis (e primordiais) de um bom atendimento de agência de marketing
Ok, agora vamos à prática. Abaixo compartilhamos instrumentos que são fundamentais na rotina dos profissionais de atendimento publicitário:
Ferramenta de Emails
Se é oficial, é por email. Ele é indispensável para manutenção de registros e formalizações, tanto de entregas quando de aprovações. Você pode usar outros canais para agilizar demandas, mas nunca negligencie e deixe de utilizar o email, ele é também sua apólice de seguro.Sugestões de ferramenta: Gmail e Outlook.
Gestão de compromissos - Agenda
A vida de atendimento é feita de reuniões, compromissos e diversos tipos de responsabilidades. Ter uma agenda organizada tanto para demandas externas quanto internas é essencial.Sugestões de ferramenta: Google Calendar, Outlook etc.
Ferramentas de videoconferência
Você sabe que reunião presencial tá fora de moda, né? E custa caro - time is money, my friend - para o cliente também! Apostar em videoconferência pode otimizar e muito o tempo e os recursos da sua agência.Sugestões de ferramenta: Hangout, Zoom, Whereby (todas contemplam versões gratuitas).
Software de gestão de tarefas da agência
Em alguns modelos de agência, o próprio atendimento é responsável por subir as tarefas no sistema e também atua como uma espécie de gerente de projetos, enquanto em outros modelos, há ambos os profissionais e cada um atua com seu escopo mais específico. Independente do modelo, ele é o maior aliado de qualquer atendimento publicitário, de indispensável consulta quando o cliente pede aquele ajuste aos 45 do segundo tempo. Sugestões de Ferramentas: iClips, Operand, Trello, RunRun.it.
O bom e velho telefone
O telefone ainda é um ótimo aliado para resolver questões em conversas de 1 minuto ao invés de esperar a boa vontade do cliente em responder o e-mail ou o WhatsApp. Não vamos parar a operação ou causar uma refação desnecessária por falta de detalhes, não é mesmo?
Ferramenta de armazenamento e compartilhamento de arquivos na nuvem
Alguém ainda usa servidor próprio? É mportante agilizar a troca de arquivos do dia a dia, tanto internamente quanto com o cliente, afinal, as ferramentas de e-mail possuem limite de tamanho de arquivos para anexos, além de atrasar o recebimento para a outra parte.
Ter pastas compartilhadas com o cliente na nuvem é uma excelente maneira de otimizar os processos do dia a dia, além de permitir que ele tenha acesso a qualquer momento, de todas as entregas que à agência fez no período. Sugestões de Ferramentas: Google Drive, Dropbox.
Ferramentas extras para aumentar a eficiência
Extensões de email
Se você trabalha com a solução de e-mail do Google e utiliza o Chrome como navegador, existem inúmeras extensões de e-mail para melhorar a eficiência. Abaixo alguns tipos:
- Confirmação de leitura: Clássico porém imprescindível. Dispensa apresentações. Sugestão: Mailtrack
- Agendamento de envio de e-mails: Facilita muito dia a dia, permitindo por exemplo programar um e-mail para lembrar o cliente do prazo de aprovação da campanha com 48h de antecedência, programar avisos para o time logo na segunda-feira de manhã etc. Sugestão: Boomerang for Gmail
Ferramenta de gestão de tempo - Time Sheet
Você sabe se realmente trabalha de forma eficiente? Mensurar o tempo através de uma time sheet também é fundamental para o atendimento, seja para encontrar gargalos no processos da agência e ter maior base de informação para ajustes, quanto para enxergar uma possível sobrecarga ao profissional, indício de que a agência pode estar precisando aumentar o time.
Atenção: Não, isso não serve para checarem se você está realmente trabalhando e sim para o como você está trabalhando. É muito útil para auto avaliação de tempo.
Sugestão: A maioria dos softwares de gestão de tarefas para agências possui essa funcionalidade. Caso não tenha, use o Toggl.
Em resumo
Este artigo trouxe uma visão geral do profissional de atendimento publicitário, figura crucial dentro de uma agência. Mas lembre-se:
- Não existe profissional perfeito, sempre existirão pontos fortes e também pontos de desenvolvimento.
- Os processos da agência (ou a falta deles) vão comprometer o desempenho de qualquer atendimento publicitário, por melhor que ele seja.
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