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Boas práticas para a relação com seu cliente durar muitos carnavais

Para construir uma ligação forte com seu cliente é preciso trabalhar de maneira correta desde o processo de prospecção até o atendimento.

É oficial. O carnaval acabou, a poeira baixou (ou será que era glitter?) e todas as empresas já começam a se colocar de volta nos trilhos depois do feriado estendido.

Eu nunca gostei dessa história de “feliz Ano Novo” pós carnaval, mas é preciso admitir que por aqui muitas empresas voltam a tomar decisões importantes apenas quando as luzes da Sapucaí apagam.

Antes de ficar com sabor nostálgico na boca e começar a chorar as pitangas pelo final da folia, lembre-se de que estamos entrando em uma nova etapa de 2018: É época de fechar negócios, meus amigos!

boas práticas relação cliente

As empresas finalmente estão com a equipe completa e com as portas mais abertas para receber novos prestadores de serviço. Esse é o momento ideal para sua agência fazer grandes propostas e, o mais importante, reajustar seu posicionamento para garantir a satisfação de ambas as partes envolvidas.

Desde o momento em que você começa a se preparar para apresentar uma proposta e passa a se relacionar com seu possível cliente, é criado um “tom de relacionamento”. Confira abaixo formas para se posicionar da maneira adequada e garantir que o contrato com seu cliente dure muitos carnavais.



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1. Foco no cliente certo e na proposta ideal

Por não terem um processo de prospecção estruturado, muitas agências abrem as portas para qualquer oportunidade de fechar negócio. Em um primeiro momento, isso pode fazer muito sentido, porém, tantos clientes com necessidades e características diferentes exigem que você adapte sua oferta de serviço e isso pode custar caro.

Para evitar jobs que não fazem parte do seu escopo de serviço, atraia apenas clientes que têm necessidades que você possa atender e que estejam dispostos a investir o valor definido por você. Parece difícil? Algumas dicas podem ajudar:

  • Tenha um critério claro de SLA (Service-Level Agreement): Se você vai oferecer um serviço de Marketing Digital completo, por exemplo, mas não tem know-how na construção de sites, opte pela atração de leads com site previamente estruturado.
  • Tenha parceiros de negócio: Recebe muitos pedidos de peças offline, ou até mesmo construção de sites, e não quer se especializar nesses segmentos? Que tal montar parcerias e cobrar uma pequena porcentagem pela indicação?
  • Escolha as verticais corretas: É preciso ficar claro que sua empresa não pode entregar tudo para todos. Por isso, tenha claro quem é seu ICP (ideal customer profile). Sobre a oferta de serviços, é muito importante que você ofereça um pacote de Marketing Digital integrado para seus clientes, mas tenha claro o que será o core da sua agência.

2. Tenha interesse real (e contínuo) pelo seu cliente

Já reparou que o começo de relacionamentos são sempre muito bons? Como você ainda está no processo de conhecer (e conquistar) aquela pessoa, todas as histórias dela se tornam interessantes e você faz questão de ouvir tudo o que ela tem pra dizer. Esse é o nível de atenção que você deve oferecer para seu cliente desde a venda até o atendimento.

Antes de fazer qualquer proposta para seu prospect, ouça o que ele tem a dizer com muita atenção. É esperado que antes de qualquer contato você já tenha algumas informações prévias sobre ele, mas seu possível cliente vai se sentir ainda mais seguro se você lembrar de alguma dor que ele apontou na primeira reunião de briefing que vocês tiveram.

Veja se, de alguma forma, é possível não só solucionar o problema dele, mas transformá-lo em meta, para que assim vocês dois possam acompanhar e manter um interesse mútuo. Isso deixa qualquer relacionamento melhor, certo?

3. Rapport é fundamental

É claro que criar uma boa relação com seu cliente é fundamental, mas como você pode trabalhar para criar um ótimo laço entre vocês? Algumas sugestões bem simples são:

  • Proponha reuniões mais leves de vez em quando, em locais descontraídos;
  • Mantenha contato frequente para evitar distanciamentos;
  • Conheça e tenha empatia pela situação em que ele se encontra.

Faça questão de estar próximo ao seu cliente e garanta que ele se sinta satisfeito por passar esses momentos com um parceiro de negócio.

4. Não faça promessas e sim propostas:

É fundamental que vocês construam juntos um contrato no qual os dois estejam de acordo, para isso, evite promessas ou números incoerentes. Eles podem brilhar os olhos em um primeiro momento, mas com o passar do tempo, quando essas expectativas geradas não forem nem parcialmente atendidas, serão a primeira lembrança para estremecer a relação com seu cliente.

É importante que antes de fazer uma proposta, sua agência já tenha uma estrutura inicial para apresentar, de preferência que já tenha sido testada anteriormente com outros clientes. Lembre-se, seu cliente quer te contratar para que você o guie, então se posicione como um parceiro estratégico desde o princípio.

A fonte mais comum de promessas que dificilmente acabam realizadas são os serviços extras. Para evitar a venda desses trabalhos pontuais a indicação é muito eficaz, mas para garantir que sua agência não perca um possível cliente, construa um plano de onboarding para ele.

Um plano de onboarding pode conter as ofertas de serviços externas e indicações de passos inicias, mas seu serviço deve estar incluso. Para facilitar, monte esse plano em uma linha do tempo, deixando claro quais atividades serão realizadas.

Lembre-se: Se gabar por habilidades e prometer várias entregas não fará seu cliente gostar mais de você. Saiba exatamente o que você pode e sabe fazer, em qual velocidade e quanto é preciso cobrar para que você tenha lucro com essa entrega.

5. Construa e fortaleça a confiança:

O principal pilar de qualquer relacionamento é a confiança. Por isso é tão importante apresentar uma proposta com alguma estrutura já testada anteriormente em sua agência. Isso fará com que seu cliente se sinta mais confiante na entrega de resultados.

Podem surgir momentos durante a execução do planejamento em que seu cliente levante questionamentos sobre o framework apresentado e isso é normal, mas é muito importante sanar quaisquer dúvidas e incertezas para evitar perder seu cliente no meio do caminho.

Uma dica preciosa é fazer uma entrega acelerada de resultados iniciais. Ela irá garantir que seu cliente se sinta seguro com o andamento do serviço, além de fortificar a relação entre vocês.

Com o cenário dos negócios cada vez mais acelerado e concorrido, fica muito claro que as agências precisam trabalhar com inteligência para deixarem de ser apenas uma prestadora de serviços e se tornarem uma parceira estratégica de seus clientes. Essa forma de trabalho garantirá não só contratos mais duradouros, mas relacionamentos mais satisfatórios.

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