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Como a Layer Up estruturou seu processo comercial e expandiu o portfólio de serviços

Um case que destaca a importância da união entre CRM e automação de marketing para ter processos bem definidos e reter mais clientes

Quem nunca esqueceu de fazer um follow-up com aquele prospect importante ou perdeu o prazo para o envio de uma proposta? Ou, pior ainda, perdeu o cartão de visitas — ou o contato no celular — e precisou “caçar” os dados de um cliente em potencial?

Eu já, muitas vezes!

Ser dono de agência é como ser um malabarista. A gente precisa girar dezenas de pratinhos ao mesmo tempo: criar estratégias, coordenar equipes, validar as produções, solucionar problemas internos e externos, fazer relacionamento com clientes e, quase sempre, vender.

Para conseguir lidar com o alto volume de responsabilidades e criar uma excelente experiência para o prospect sem perder os compromissos, gerando valor desde o primeiro contato e fechando bons negócios, aprendi que precisava fazer 3 coisas:

  1. Organizar;
  2. Priorizar;
  3. Delegar.

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1. Organizar

Para organizar o processo de vendas de maneira eficiente é necessário ir além do papel e caneta e das planilhas de Excel. Um CRM (Customer Relationship Management) é a melhor ferramenta para fazer isso, pois nele você centraliza as oportunidades de negócio, podendo registrar as informações mais importantes de cada interação, como ligações, reuniões, e-mails e lembretes, além de dar fácil acesso à estes dados em um só lugar no futuro.

Com mais organização e informação, comecei a antecipar as necessidades e desejos dos clientes, otimizar a rentabilidade da agência e ter maior assertividade nas campanhas de captação de novos clientes.

Ter uma visão clara do estágio de cada prospect, de qual foi o último contato realizado e de quando deve fazer um follow up, bem como saber o que se espera para avançar uma negociação, vai facilitar sua vida e criar uma boa impressão para o seu potencial cliente.

Quanto mais organizado ficou nosso processo de vendas, maior foi o interesse dos futuros clientes. Afinal, eles admiram a capacidade da agência de entender e agir de acordo com seu perfil e momento, e isso é exatamente o que o seu prospect gostaria de proporcionar aos clientes dele.

Criar uma excelente experiência desde o primeiro contato — e ao longo de todo o processo de vendas — destrava a negociação e ajuda a mitigar objeções que seu prospect pode ter.

O contrário também é verdadeiro. Perder datas de entrega, atrasar para uma reunião, esquecer de fazer um follow-up — entre outras falhas no processo comercial — causam uma péssima impressão e levam o prospect a temer o relacionamento que pode ter pós contratação. É por isso que seu processo comercial PRECISA ser excelente. Ele será seu cartão de visitas.

2. Priorizar

Com a organização e a visão clara do seu pipeline, você conseguirá focar nas oportunidades que têm FIT com o seu negócio e parar de perder tempo com aquele prospect que não está preparado para a compra neste momento.

Afinal, um CRM não é uma simples agenda ou lista de contatos. Com ele você também irá reunir dados importantes para avaliar o potencial dos seus prospects e obter métricas que apontam qual o perfil do seu cliente ideal.

Por exemplo, analisando nosso CRM e as vendas realizadas nos últimos 12 meses, notamos que o segmento de tecnologia foi o que nos gerou os negócios mais rentáveis e a melhor recorrência. Também sabemos detalhes do tamanho das empresas, os cargos que os nossos principais contatos ocupam e o tempo médio para a realização de cada venda. Com esse histórico, quando recebemos uma nova oportunidade de negócio, sabemos o que priorizar e qual a probabilidade de fechamento de venda.

Todos esses dados foram compartilhados com nossa equipe de marketing, que agora direciona nossa comunicação e campanhas para o público com o perfil similar ao do nosso cliente ideal.

Portanto, quanto mais informações você registrar no seu CRM, mais assertiva ficará a sua gestão comercial e também suas ações de marketing. E quanto melhor forem essas ações, mais oportunidades de negócio você terá. É aqui que entramos no ítem 3.

3. Delegar

Todos aqueles pratinhos que você tem que girar diariamente podem começar a cair se você não aprender a delegar. E uma das minhas principais dificuldades era delegar as etapas de conexão e negociação com potenciais clientes. A equipe comercial da Layer Up foi a última a ser estruturada, e não, não tenho orgulho disso.

Eu tinha aquela ideia de que só minha sócia ou eu poderíamos apresentar nossos serviços e diferenciais e negociar de forma eficiente. No fundo, eu precisava sentir que estava no controle dessa operação, tanto para criar a solução correta para cada potencial cliente como para ter visibilidade dos próximos fechamentos e assim preparar a equipe de planejamento e operação para receber um novo cliente.

Porém, com um processo mais organizado e assertivo, o volume de oportunidades aumentou muito e eu ficava quase que integralmente dedicada às vendas. Mas e a administração do negócio? E a gestão dos projetos? E a criação de novas estratégias? Todos esses pratinhos estava ali – quase caindo – quando finalmente decidi estruturar uma equipe de vendas.

Estudei muito sobre processos comerciais. Inside Sales, Inbound Sales, Sales Engagement, Outbound 2.0, funil de vendas em Y, e então estruturei a equipe comercial, passo a passo, olhando as melhores referências do mercado. Neste momento o CRM também foi fundamental, principalmente por me proporcionar a transparência que eu precisava para me sentir segura com o andamento das etapas e o gerenciamento da equipe comercial.

Nosso time de vendas hoje se divide em pré-vendas (SDR) e vendas (Hunter). Cada um tem seu pipeline definido, com etapas claras para cada profissional. O SDR é responsável por prospectar, conectar e qualificar potenciais clientes; já o Hunter é responsável por entender a necessidade do prospect, criar uma solução, elaborar a proposta, negociar e fechar o negócio. Cada uma dessas etapas estão configuradas no nosso CRM, no qual eu consigo acompanhar, validar e analisar a eficiência da nossa equipe.

Com toda essa imersão na área comercial e experiência adquirida ao longo da estruturação da nossa equipe de vendas, percebemos que tínhamos desenvolvido mais um serviço para nossos clientes. Afinal, criamos um case de sucesso internamente e poderíamos replicar isso para o mercado.

Novos serviços através do CRM

Depois deste processo de organização e estruturação comercial da Layer Up, percebemos que um problema comum entre nossos clientes – para os quais geramos Leads por meio de ações de Inbound Marketing — era justamente aproveitar as oportunidade e criar uma boa experiência para seus potenciais clientes.

Em um primeiro momento passamos, então, a trabalhar na integração do CRM com o RD Station Marketing dos clientes, visando ganhar mais inteligência para as ações de marketing. Depois, passamos a oferecer treinamentos para equipes comerciais que não usavam nenhum CRM e estavam completamente desorganizadas. Na sequência, percebemos que havia uma oportunidade para também oferecer a criação do processo comercial completo até a produção das abordagens de vendas – dos e-mails de cadência à apresentação comercial.

Com maior alinhamento entre ações de marketing e vendas, conseguimos gerar melhores resultados, provar o ROI de nossas ações, ajudar nossos clientes a ajustar os gargalos de suas operações e aumentar o potencial de vendas.

Hoje, para alguns de nossos clientes, oferecemos ainda uma equipe de SDR para qualificar oportunidades e agendar reuniões para os vendedores. E tudo isso começou com a simples iniciativa de contratar um CRM e organizar nosso processo comercial!

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