Quantas vezes, atendendo um prospect ou cliente, você teve a sensação de que ele não sabia exatamente o que queria? E, na ânsia de ajudá-lo (e também de fechar o negócio), quantas vezes você acabou direcionando-o naquele caminho que você acha melhor?
Se você conseguiu passar conhecimento e experiência no assunto, é bem possível que seu cliente ou prospect acabe aceitando o caminho indicado. Vendo sua destreza e domínio, ele acaba se contagiando com a proposta, ainda que sem entendê-la totalmente.
Mas e se algo der errado, a culpa é de quem? E se, no meio do caminho, tendo mais conhecimento, o cliente tiver ideias diferentes? E se ele não concordar com o seu plano?
O ideal é que a pessoa saiba exatamente o que quer quando entra em contato com sua agência, que entenda exatamente as fases do projeto, suas responsabilidades e os resultados esperados em cada etapa.
Falar é fácil, mas como conseguimos isso?
Não tem muita mágica. Mas algumas técnicas de coaching podem ajudar nessa árdua tarefa. Entenda a seguir o que é e como aplicar coaching na sua agência.
O que é coaching?
Uma definição bem simples que eu gosto bastante é a do fundador do Instituto Brasileiro de Coaching (IBC), José Roberto Marques. De acordo com ele, “coaching é um processo de desenvolvimento pessoal ou profissional que visa ajudar uma pessoa ou instituição a atingir seus objetivos e metas, despertando todas as suas capacidades”.
Mesmo no Brasil, ninguém costuma traduzir essas expressões. Mas, para facilitar o entendimento, a palavra coach é usada para designar o treinador ou técnico, principalmente nos esportes. Já coachee poderia ser traduzido como "pessoa que está sendo treinada", ou seja, o próprio jogador que vai entrar em campo.
O processo é conduzido sempre em busca de um grande objetivo, mais conhecido no mundo do coaching como o “estado desejado”. Esse objetivo pode ser em várias esferas da sua vida: pessoal, profissional, financeira etc. Existem profissionais de coaching especializados nas mais diversas áreas, nos mais diferentes nichos. Vamos falar disso mais adiante.
Como posso aplicar coaching no meu dia a dia?
Existem várias técnicas para serem trabalhadas ao longo do processo de coaching. Vou apresentar aqui algumas delas que podem ajudar no seu dia a dia.
Rapport
Rapport é uma palavra de origem francesa que significa “relação”. Trazendo para o nosso contexto, é criar uma relação de confiança, deixando seu prospect ou cliente aberto e receptivo para trocar informações, ser desafiado e aceitar mudanças. Como conseguir isso?
Comece pelo ambiente. Procure fazer as conversas em um local que lhe permita ter total atenção, sem distrações. O ideal é que as conversas (pelo menos as primeiras) sejam feitas presencialmente. Se não for possível, procure adotar as videoconferências para que vocês possam se ver, pois o contato visual é fundamental para gerar uma boa conexão.
Iniciando a conversa, para criar um bom rapport é fundamental ouvir na essência, prestar atenção em cada detalhe, mostrar que está realmente interessado em entender os problemas, a forma de pensar do seu prospect.
Esteja totalmente focado na conversa (evite distrações, por isso a importância do ambiente), faça perguntas para se aprofundar nos detalhes. Suspenda qualquer tipo de julgamento (está fazendo errado...), respeite a história do seu prospect, valorize suas conquistas, crie um ambiente de confiança.
Empatia é fundamental para se ter uma comunicação clara, e quando falamos de escuta ativa, suspensão de julgamento, demonstrar interesse, estamos falando de ter empatia. Confira outras dicas interessantes de como ter mais empatia obtidas no livro Como fazer amigos e influenciar pessoas, de Dale Carnegie.
Perguntas poderosas
O processo de coaching busca trazer mudanças positivas, duradouras e que ataquem a causa raiz dos problemas. Para que sejam duradouras, o coachee tem que entender muito bem o problema e as ações propostas para resolvê-los.
Por isso, é muito importante aplicar o coaching de forma que o coachee perceba os problemas por conta própria e que proponha ações de como resolvê-los. Quando uma pessoa identifica um problema, sente-se dona dele. O comprometimento para resolvê-lo é muito maior, diferentemente de quando alguém aponta a questão.
Como fazer isso? Por meio de perguntas poderosas, que façam o coachee sair da zona de conforto, que estimulem ações e gerem opções. Saiba mais sobre isso no post SPIN Selling: a metodologia que vai ajudar você a ter sucesso na venda de serviços de Inbound Marketing.
Tenha em mente também quais são as principais objeções/dificuldades. Estude muito sobre como educar seu prospect. Elabore perguntas que o façam refletir, sair da zona de conforto, ir além, desafiar-se.
Criar um ambiente de confiança, fazendo as perguntas certas, guiando seu coachee a entender os problemas e estabelecer as ações é meio caminho andado para o sucesso.
Ressignificação
"Meu coachee já tentou fazer o que eu estou tentando propor pra ele, mas teve uma experiência ruim, não quer mais fazer. O que eu faço?"
Ressignificação é uma técnica bem interessante que pode ajudar nessas situações. Consiste em você dar um novo significado a um fato que aconteceu. Essa técnica cabe muito bem em situações nas quais atribuímos uma falha a um acontecimento marcante. Em geral, essa ocorrência acaba virando uma crença limitante, que acompanha a pessoa, bloqueando a mente para outras situações como aquela.
Exemplo clássico para o contexto de agências: quando o prospect não quer mais investir em Marketing Digital pois já teve uma experiência ruim. Ele cria uma crença de que não funciona, pois tentou em um dado momento e não conseguiu.
O que um coach com conhecimento no assunto faria: buscar ressignificar esse momento, fazendo seu coachee ver o acontecimento por um ângulo diferente, voltando um pouco no tempo, entrando no contexto da época. Novamente, o ideal é o coachee entender por conta própria os erros, encarando-os como um grande aprendizado. As perguntas poderosas são muito úteis e devem ser usadas sem restrição. Exemplos de perguntas úteis nesse caso:
- O que você pode fazer para transformar essa vivência negativa em aprendizado?
- Como essa situação negativa contribuiu para a sua vida positivamente?
Agora, é só aplicar o coaching no seu próprio negócio
Desde que eu fiz treinamento de coaching (explico um pouco dessa experiência aqui), tenho utilizado algumas das técnicas em várias áreas da minha vida. Tenho certeza que elas podem ser muito úteis no seu dia a dia.
Crie um ambiente de confiança e transforme-o em um aliado. Tenha empatia por seu prospect, respeite as decisões do passado e ajude-o a chegar na raiz do problema por conta própria. Fazendo isso, desenhar as ações para o futuro vai se tornar um trabalho mais simples.
