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Como evitar que a aprovação do cliente seja um pesadelo para a sua operação?

Confira 3 dicas infalíveis para lidar com stakeholders e agilizar o fluxo de entregas da sua agência

Quarta-feira, faltam 15 dias para o fim do mês. Processos organizados, operação rodando no flow, criação entregando tudo no prazo. Parecia o mês perfeito, até que… o cliente, que deveria ter aprovado aquele e-book sobre como superar os 5 erros que todo engenheiro comete ao buscar seu primeiro emprego, já está há uma semana dizendo que vai aprovar e nada. 

Nesse caso, é apenas um profissional, mas é comum termos uma empresa, que tem 539 stakeholders no projeto (estou exagerando, mas nem tanto) e nunca aprovam nada. Isso é um problema para você? Então, quero te mostrar que não precisa ser assim. 

Com as 3 atitudes práticas que irei abordar nesse post, já resolvi esse problema para diversas empresas. Que tal aplicá-las em sua agência?

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Passo 1: Ter prazos e políticas claras

Para ter um processo funcionando bem, precisamos começar pelo alinhamento de expectativas. Se você quer que os prazo sejam cumpridos, precisa garantir que as pessoas envolvidas estejam cientes de suas responsabilidades, bem como das consequências de não seguir o combinado.

Imagine o exemplo do início do texto. Até quando o cliente poderá postergar a aprovação do e-book? E se ele demorar demais? A maioria das pessoas me diz que vão levando, que tratam outras prioridades enquanto isso. Porém, o problema é que, presume-se que esta aprovação é importante para a entrega de valor. Se não é, porque importunar o cliente? Mantendo-se o impasse, será que esse vai ser o único caso? Provavelmente não.

Pense nesse mesmo cenário após 6 meses de contrato e no cliente, o quanto de desgaste isso já gerou. Agora, o quanto você conseguiu gerar de resultado de verdade para apresentar ao cliente? Você pode até dizer que o cliente vai entender, que “ele sabe que o atraso foi por culpa dele”.  Mas as chances não estão a seu favor.

E mesmo se estivessem, imagine que fosse o caso de uma empresa maior. Cabeças rolam, você tem um novo contato e um novo gerente de marketing para prestar contas. Como justificar milhares de reais de investimento sem resultados? No mínimo, você sairá com a imagem de aproveitador. É isso que sua agência merece?

Lembre-se que, no fundo, somos animais domesticados e, se você não quer um leão rugindo ou um tatu escondido quando você for buscar aprovação, é melhor colocar regras no jogo. Não é à toa que nossa sociedade se baseia em leis para organizar os rituais que nos mantém minimamente organizados.

Se você quer resolver isso de uma vez por todas, seja transparente, desde o início do contrato com o cliente. Desenhe um processo claro de aprovação e coloque-o no contrato, mesmo que seja no anexo. Lembre-se que o melhor contrato é aquele que não precisa ser usado. Vejamos um exemplo:

Cliente: Engenheiro Solar

Responsável pela aprovação: Engenheiro Maurício Silva

Fluxo de aprovação:

  • Entrega do cronograma / peças / material rico até o primeiro dia da segunda quinzena do mês.
  • A partir da entrega, o cliente tem até 5 dias para revisar, aprovar e sugerir alterações. A resposta deve ser uma das seguintes: aprovados sem ressalvas, aprovados com ressalvas ou totalmente reprovado. Durante este prazo, não se fala sobre o que foi entregue.
  • Terminado o prazo de 5 dias, os itens pendentes de revisão serão considerados “aprovados sem ressalvas”. A partir de então, o time tem 3 dias para alinhar as ressalvas e entregar o material final para a última revisão de 2 dias do cliente. 
  • Os materiais reprovados após a revisão final do cliente não serão publicados e farão parte da pauta da reunião com o cliente no mês seguinte. Se a equipe não foi capaz de produzir corretamente, há um problema de alinhamento de estratégia ou de percepção do cliente, que deve ser corrigida pelo atendimento da conta e não pela equipe de criação.

Agora você teria prazos bem claros a cumprir e o cliente também. Garanta que está fazendo bem sua parte e não se acomode com a ideia de que “o cliente não liga se você atrasar um dia”. 

Mas, ainda que tenha regras e prazos bem alinhados, talvez você não consiga toda a atenção que gostaria. Por isso é importante irmos para o passo 2.

Passo 2: Dividir e conquistar

Outro grande problema é quando você precisa aprovar uma material mais extenso ou precisa que muitas pessoas aprovem diferentes partes do que será publicado. É muito comum esbarrar na aprovação daquele super especialista em escarnibórnia transneural endêmica, profissional ultra ocupado e nunca acessível, que sempre atrasa 40 dias para aprovar qualquer e-book na estratégia. 

Obviamente, este especialista não existe, e talvez nem a palavra, mas qual a diferença, se você não consegue mesmo a aprovação? Primeiramente, é necessário avaliar se você precisa mesmo desse profissional para uma revisão técnica. Muitas vezes, você pode reaproveitar textos contidos em materiais existentes, tecnicamente corretos, para gerar um apanhado novo e útil de informações. 

Em segundo lugar, se você precisa mesmo desta pessoa, ou de várias pessoas com pouco tempo disponível, adote um processo mais inteligente. No caso do e-book, evite mandar o material completo. Parta do pressuposto de que quase ninguém tem tempo para ler um material de 10, 20 páginas, que, muitas vezes, não tem impacto direto com suas métricas de desempenho individuais. Para o especialista, você é só mais um disputando seu precioso tempo, sem oferecer nenhuma recompensa em troca.

Para agilizar a aprovação, seja direto e envie somente aquilo que você precisa ter certeza. O especialista em narrativa, storytelling e marketing é você e não o cliente ou seu especialista. Direcione a fração do conteúdo à pessoa certa e não o conteúdo todo. Envie um parágrafo por email, com um questionamento direto, de preferência, com perguntas fechadas (que são respondidas com sim ou não). Você pode ter o seguinte modelo de contatos para aprovação para facilitar nesse caso: 

Cliente: Engenheiro Solar 

Tópicos passíveis de aprovação: 

  • Indutores de carga – Engenheiro Elétrico Jaime Souto (incluir especialidade ou mais de uma pessoa, para buscar alternativas no caso de férias, ausência temporária ou outra dificuldade de comunicação).
  • Painéis fotovoltaicos – Engenheira de Sistemas Paula Torres e Júlia Gama.
  • Controladores eletrônicos – Técnico em Eletrônica Saulo Hertz.
  • Cálculos matemáticos e fórmulas – Engenheira de Automação Lúcia Curie.
  • Fotos de concorrentes A, B e C. – Analista de Marketing Joaquim Olivetto.

Com os prazos bem definidos, alinhados com o cliente e sabendo quem e como procurar, não tem como dar errado, certo? Na maioria das vezes você terá sucesso, mas ainda falta garantir que você dê o terceiro passo.

Passo 3: Comprometer-se com aquilo que faz sentido

Se mesmo com todos os esforços, um cliente continua tendo muitos atrasos, está na hora de avaliar o real valor dessa relação. Quem vale mais, seu cliente, sua empresa, seus funcionários ou sua saúde? Tudo isso tem valor, cada um a sua medida e isso precisa estar muito claro para que se tome as decisões certas.

Vamos lá, existem algumas perguntas que você deve fazer antes de seguir em frente, tais como:

  • Quanto tempo extra você vem dedicando a este cliente?
  • O investimento de recursos é compatível com a receita que ele gera para a empresa?
  • Se não estivesse atendendo este cliente, quantos outros você poderia estar atendendo com o mesmo esforço dedicado? Vale a pena a troca?

Obviamente, o fato do cliente atrasar as aprovações não justifica uma “demissão” do mesmo. Porém, é preciso analisar o impacto deste problema de forma ecológica e seus impactos dentro de toda sua empresa. 

Analisando bem, o atraso gera frustração em todos aqueles que dedicaram seu tempo e organizaram sua rotina para poder finalizar o trabalho para que pudesse ser enviado à aprovação. Ao colocarmos essa reflexão no contexto de uma agência, onde é comum passarmos por momentos de sobrecarga, um material deixar de sair por falta de aprovação ou informações do cliente, é algo extremamente tóxico à moral do time. 

Não digo que você deve negar suas responsabilidades, pelo contrário, deve focar para entregar e não desistir daquilo que é seu objetivo de verdade. Por isso, procure cuidar muito bem da sua estratégia de aquisição de clientes, investindo muito em educação. Assim, você poderá escolher quais são aqueles clientes que você quer atender; não por serem fáceis, mas porque você sabe que poderá entregar resultado e estará trabalhando para quem vê valor nos seus esforços e de toda sua equipe.

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