Existe uma velha máxima no mercado quando falamos sobre o poder do consumidor. “O cliente em primeiro lugar”, ou ainda, “O cliente sempre tem razão”. Isso é premissa básica para uma empresa que visa vender seu produto ou serviço, certo? No entanto, apesar de parecer que é algo óbvio, nem sempre as empresas conseguem trazer para dentro de casa o conceito de customer centric e realmente colocá-lo em prática.
Ser Customer Centric não é fazer tudo que o cliente deseja ou dar tudo o que ele quer. Até porque, muitas vezes, o próprio cliente não tem claro o que deseja, e isso pode dificultar o trabalho da sua equipe em proporcionar uma boa experiência ao longo deste relacionamento.
Além disso, todos sabemos que os recursos são limitados e que uma empresa não fica de pé sem um modelo sustentável financeiramente. É preciso investir sim em produtos, processos e pessoas, mas a conta precisa se pagar ao fechar o ciclo de vida do cliente. Ou seja, é preciso que o cliente gere lucro.
Ter o cliente como centro de tudo é um valor que está intrinsecamente ligado a todas as áreas da empresa. Ao optar por seguir essa estratégia é bem provável que haverá a necessidade de mudanças profundas em seu negócio.
Mais do que falar que o cliente está em primeiro lugar, é preciso fazer com que ele se sinta assim. E muitas são as formas de fazer isso! A seguir, compartilho com vocês alguns hacks simples que podem ser aplicados no dia a dia da sua agência. Acompanhe!
Uma estratégia customer centric implica em ouvir o outro lado
Não tem como saber de que maneira sua agência vai proporcionar a melhor experiência para o seu cliente sem ouvi-lo. Nem todo cliente terá tempo hábil ou te dará insumos suficientes para descobrir o que ele deseja de fato. Portanto, crie mecanismos para isso. Com as ferramentas certas e disponibilidade em ouvir, tudo ficará mais claro. Empatia e registro são palavras de ordem neste momento!
Ser um bom ouvinte, atento e com interesse genuíno em resolver a dor que o cliente traz é um comportamento esperado desde o briefing até a finalização de qualquer projeto ou campanha, com a coleta de feedbacks para melhorias. Padronizar e disponibilizar canais de contato como atendimento por redes sociais, sistema de chamados, chat online, e-mail, entre outros, também faz parte do saber ouvir.
Mas é claro: sempre respeitando a capacidade de absorção de sua equipe e pensando em fornecer fluidez no atendimento com foco na solução do problema.
Além de ouvinte atento, ter um processo de entrevista prévio com questionário para preenchimento do cliente com data de entrega é essencial. Você pode criar do zero ou adaptar uma sugestão que temos dentro do P.A.R (Programa de aceleração de Resultados).
Entendimento de contexto: quais os principais desafios que o cliente está enfrentando
Ao longo do relacionamento com o cliente, ocorrerão diversas situações tanto na empresa dele como na sua. É preciso sempre estar atento ao momento que cada um está e como o seu serviço pode ajudá-lo nesse contexto.
Mapear as necessidades e esclarecer exatamente quais são as expectativas de cada projeto, realizar follow ups e alinhamentos com recorrência e ter uma agenda fixa para envio de relatórios de resultados, são ações que devem fazer parte da relação agência x cliente.
Reveja os vínculos, desenhe a jornada do seu cliente e concentre-se nele. O que sua agência pode fazer para conquistar ainda mais a confiança dele?
Conhecimento técnico pode te ajudar a abrir propostas de soluções
Quem tem informação tem o poder! (Provérbio Português).
Essa ditado nunca foi tão realista, mas eu ainda vou além: quem sabe usar a informação tem o poder!
Hoje temos informações de todos os tipos ao alcance de todos. Mas é a forma como sua equipe usa estes dados e análises que vai ser um diferencial competitivo frente aos concorrentes.
Manter seu time atualizado sobre o mercado em que atua e sobre os segmentos de seus clientes, e difundir boas práticas dentro e fora da agência, são formas de dar poder aos seus colaboradores. Ações como ter uma agenda de treinamentos fixa e fomentar a conexão entre diferentes áreas (vendas e marketing, por exemplo) são medidas simples que podem auxiliá-los frente a um impasse com o cliente no dia a dia.
O uso de um CRM também pode auxiliar nesse sentido. Ter histórico da carteira de clientes, saber qual é o seu ciclo de vida e qual o motivo pelos quais houveram ganhos ou perdas de oportunidades, são fontes riquíssimas de informação para entender onde investir energia em capacitação, por exemplo.
Aprofundando o conceito: o que é ser Customer Centric?
Ser customer centric é um conceito muito antigo sem origem específica ou datada. Com a ascensão do modelo de negócio SaaS, ficou evidente a importância disso como estratégia de core business. Empresas como a Uber, Netflix e a própria Resultados Digitais têm como foco constante a melhoria na experiência do cliente e respiram a filosofia de customer centric.
De forma simples, trata-se de uma prática empresarial na qual a organização alinha sua estratégia com foco no cliente e apresenta soluções convergentes às suas necessidades.
Os pilares principais de uma estratégia Customer Centric são:
- Customer Experience: a experiência do cliente do início ao fim da jornada de compra;
- Customer Success: trabalhar na fidelização do cliente, evolvendo-o no projeto e estimulando o acompanhamento de resultados;
- NPS (Net Promoter Score): medição do nível de satisfação dos clientes com a sua empresa, de forma que ele possa te indicar para outros clientes.
E como medir o sucesso da estratégia Customer Centric?
O que pode ser medido, pode ser melhorado. (Peter Drucker)
Os principais indicadores que empresas centradas no cliente utilizam estão conectadas à sua retenção (taxa de churn), valor da vida do cliente (lifetime value) e qual o índice de satisfação para com a empresa (NPS).
Taxa de Churn
O churn é o cancelamento do serviço, e é calculado contabilizando o nº de clientes cancelados no fim do mês dividido pelo nº de clientes ativos no início do mês x 100. O percentual resultante será a taxa de churns, ou cancelamentos ocorridos no período.
Lifetime Value (LTV)
O Lifetime Value, ou valor de vida do cliente, corresponde aos lucros gerados para a empresa durante a fase de retenção, medindo o lucro que a organização retém com determinado cliente.
Calcula-se o LTV multiplicando o valor do ticket médio pelo tempo de retenção do cliente, ou ainda, multiplicando o ticket médio dos pedidos de compra pela taxa de repetição da compra.
LTV = valor ticket médio x tempo de retenção de clientes
ou ainda
R$ 100,00 x 30% (taxa de recompra) = o LTV é de R$ 130,00.
>> Leia mais: 5 estratégias de conversão para melhorar a relação entre CAC e LTV em empresas SaaS
Net Promoter Score (NPS)
Através deste indicador é possível saber o quão satisfeito o cliente está com seu produto ou serviço.
O NPS é composto por uma pergunta aos clientes: "De 0 a 10, qual probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e colegas?"
De acordo com a resposta, os clientes são divididos em três grupos:
- Promotores: Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, possivelmente recomendariam sua empresa para seus amigos;
- Neutros: São os clientes que deram 7 ou 8. Possível que não deixem seu produto, mas também não irão recomendá-lo;
- Detratores: São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Esses são os cientes que você precisa ficar atento e agir rapidamente, pois a possibilidade de um cliente nesta categoria se tornar um churn é alta. O foco aqui é entender os motivos da insatisfação e dar os direcionamentos possíveis.
NPS = % clientes promotores – % clientes detratores.
Um bom valor de NPS estaria entre 80% e 100%, a média de qualidade seria entre 70% e 80, e a situação preocupante é a quantidade de clientes que está entre 0% e 60%.
Vale sempre uma reflexão sobre quais indicadores fazem mais sentido em cada negócio a fim de evitar que se perca tempo medindo algo que não auxilia na tomada de decisões. Para o universo de agências super indico a leitura do post “Gestão de indicadores: como fazer sua agência crescer”.
Dicas práticas de como ser Customer Centric em cada área da sua agência
Comercial
Customer centric por natureza, sempre coube ao vendedor ser aquele que pensa no cliente antes de tudo.
Sua área de vendas precisa conhecer seu serviço a fundo, bem como a capacidade de entrega da sua equipe. Assim, pode demandar mais quando achar que deve, antecipar gargalos e evitar riscos na experiência do cliente. Nesta etapa é imprescindível o alinhamento de expectativas, para que não seja vendido algo impossível de se entregar e que gere frustração ao seu cliente.
É preciso munir sua área de vendas de informação e obter informação dela também. Aqui entra a importância de um software de gestão como o CRM, a disciplina no preenchimento dos dados e o espaço para feedbacks e trocas, pois este canal sempre terá o que contribuir.
Atendimento
Esse profissional precisa ser atencioso, porque ele é quem vai garantir que a melhor experiência que o cliente teve até aqui possibilite a sua retenção.
Assim como a área de vendas, o atendimento precisa ser munido e fornecer informações sobre o cliente, ter canais abertos para feedbacks e realizar alinhamentos constantes. Ferramentas de gestão de projetos são fortes aliadas da área de atendimento.
Desenvolver ações de relacionamento, estar antenado com as novidades de mercado e atuar sempre próximo às áreas de vendas, produção de conteúdo e criação, também são ações super importantes para a antecipação de riscos.
Criação (conteúdo, design, vídeo)
Como tendência da própria job, esta área tende a ser mais distante do cliente final e é aí que uma estratégia customer centric tem seu maior efeito.
Além da extrema necessidade de ferramentas de organização para as entregas do dia a dia (planilhas, Trello, Azana), a preocupação com o resultado deve imperar. É preciso estar próximo do comercial e atendimento, realizar rodadas de feedback, e se sentir necessidade, participar de reuniões para entender de fato o que o cliente deseja, espera e o que podemos/vamos entregar.
CEO / Diretoria
A agência inteira pode ser customer centric, porém se as lideranças não representarem e fomentarem essa missão, pouca coisa muda. É fundamental o entendimento claro desse valor em toda a agência, desde a contratação dos profissionais com o perfil inspirado em encantar clientes até a definição de perfil de cliente ideal para sua agência.
Cabe a liderança ouvir os colaboradores e feedbacks dos clientes, analisar resultados da estratégia na operação e no posicionamento da organização e se os impactos no faturamento da empresa estão sendo satisfatórios ou ainda precisam de melhorias.
Ninguém se torna customer centric do dia para a noite, mas é preciso começar
Adotar estratégias de Customer Centric exige dedicação, leva tempo, necessita ser um hábito e pode implicar em mudanças culturais e estruturais na sua agência. Será um exercício diário e muitas vezes precisará ser resgatado ou relembrado para resolver situações delicadas e conflitos de interesses.
Invista em métodos, tecnologia e parcerias que contribuam para este processo, conheça todas as etapas do relacionamento entre o seu cliente e a agência e elimine os atritos identificados no processo.
E então, agora que você já sabe um pouco mais sobre Estratégias de Customer Centric, consegue avaliar como aplicar ou reforçar essa tendência no seu negócio? Se quiser um material prático para aplicar o que aprendeu neste post, preencha o formulário abaixo e acesse o kit gratuito que fizemos sobre o tema:
*A ideia deste post nasceu após uma experiência que tive durante o RD Summit 2018, ocorrida durante uma reunião de alinhamento em que o cliente estava insatisfeito, desejava cancelar a ferramenta e após nossa conversa, entendimento e alinhamento de alguns pontos, adaptando a entrega de valor necessária para o momento, renovamos o contrato por mais 12 meses. O cliente contratou o RD CRM e um pacote de serviços com um parceiro para integração via whatsapp. Recebi ali mesmo após alguma horas um feedback muito positivo sobre toda a situação. O cliente saiu do Summit satisfeito e eu inspirada a compartilhar com vocês esta experiência real em ser customer success! :)
