Se você trabalha em agência, sabe que alguns clientes podem dar mais dor de cabeça do que resultados. É para evitar situações como essa que é tão importante definir o seu Perfil de Cliente Ideal (ou Ideal Customer Profile, ICP). Essa metodologia busca entender quem é o seu "melhor cliente".
Conheça pessoas novas e interessantes perto de você. Deslize para a direita para curtir alguém e para esquerda para ignorar. Se eles também deslizarem para a direita… It’s a match! Já pensou se encontrar clientes ideais para a sua agência fosse fácil e simples como o aplicativo Tinder?
Criado em 2014 por Justin Mateen, o Tinder é um aplicativo de encontros amado por muitos e odiado por outros. Mas, qualquer que seja a opinião, o fato é que, aos poucos, o app começou a mudar a forma como as pessoas se relacionam e, através de um match, incentivar dois usuários com alguns interesses em comum a se conhecerem.
Mas vamos lá: o papo aqui não será sobre relacionamentos pessoais, e sim profissionais. Então pegue seu caderno e caneta, vamos começar a traçar o plano de conquista para aquele cliente que você sempre desejou.
Parceiro: Marina, como faço para demitir clientes que não me trazem faturamento e não veem valor nas minhas entregas?
Marina: É, realmente essa é uma pergunta difícil. Mas o que pode estar acontecendo é que esse cliente que você está falando não tem o fit ideal. Hoje você tem clareza sobre qual é o seu ICP (Perfil de Cliente Ideal)?
Parceiro: Ainda não. Por onde começar?
Escuto essa pergunta em diversas reuniões que conduzo com sócios de agências e consultores de Marketing Digital.
Já atendi mais de 300 agências de diferentes segmentos e muitas têm a objeção de que os clientes da carteira estão dando muita ‘’dor de cabeça’’ para a equipe de atendimento - o que pode ser um reflexo de uma falta de maturidade digital, entendimento sobre o valor das estratégias planejadas ou um site com muitos problemas.
Outras vezes, as agências reclamam que o cliente inclusive chega a dar prejuízo - reflexo de quando ela apresentou a proposta para o prospect na época e acabou concedendo um desconto gigantesco, diante das objeções de preços.
E aí? Como fazer com que essa situação não se repita?
O match perfil ideal
Sabemos como é complicado conquistar um novo cliente, certo? E se o cliente for embora rápido, tudo se torna uma grande dor de cabeça.
Neste artigo da Manuela Lenzi, gestora de implementação da RD, ela explica sobre o cálculo do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), dizendo que custa 7 vezes menos manter um cliente que adquirir mais um. Isso quer dizer que a agência precisa aprender a aumentar a margem, mantendo o cliente por mais tempo. Mas será que o cliente que está com a agência é ideal?
Fatores que influenciam para deslizar para a direita
Minha sugestão é realizar uma pesquisa com com a sua base atual de clientes. Faça uma análise dos últimos doze meses: quais foram as variáveis dos clientes que saíram da sua carteira de atendimento vs. os seus melhores?
Com certeza você encontrará alguns padrões. Apontamos alguns deles no post Requisitos de Sucesso: ter um site publicado, evitar plataformas com hospedagem gratuita, facilitar integrações entre as ferramentas etc. Além disso, é importante, é claro, que a empresa tenha capacidade de investimento de marketing.
Se resumirmos isso em dois pilares principais, eles seriam: presença digital e tamanho da empresa.
Tendo isso em mente, busque a aquisição de clientes que possuem esses requisitos de sucesso!
Conselho forte: Foque de maneira preventiva e não remediativa
O ideal mesmo é que você coloque para dentro clientes que tenham sinergia com a proposta de valor, e claro com capacidade de investimento para os seus serviços.
Para você ter claro as características desse prospect que você busca, você tem que fazer o seu ICP. Essa é a maneira de você estabelecer uma régua de entrada.
Configurações do perfil ideal – na prática
No Tinder você precisa configurar quais são suas preferências do perfil que busca, como faixa etária e distância máxima. Trazendo para a realidade dos potenciais clientes das agências, como seria essa configuração?
Como comentamos acima, é importante você investigar a presença digital e o tamanho da empresa para entender se aquele prospect de fato possui um perfil promissor. Se sua agência faz sua própria estratégia de Inbound Marketing, você pode pensar em adicionar o campo “Sua empresa possui um site?” dentro das Landing Pages — o RD Station Marketing, ferramenta tudo em um, pode ser usado para isso.
Outra forma de fazer essa investigação é através do time de pré-vendas/vendas da sua agência. Sugiro incluir no processo comercial uma etapa de “pré-qualificação”, onde o vendedor irá realizar uma série de perguntas para qualificar e identificar qual é o perfil que seguirá no processo comercial. Neste artigo falamos sobre as principais práticas de qualificação de Leads e seus impactos em vendas
Dicas para definir o seu Perfil de Cliente Ideal de forma simples e rápida
Dica 1: Analise o histórico dos seus clientes atuais
O primeiro passo recomendado é que você observe quais são as características dos seus melhores clientes. Avalie especialmente aqueles que estão a um passo de fazer um upgrade e contratar um pacote mais completo de Marketing Digital.
Você pode fazer essa reflexão com as seguintes perguntas:
- Quais são os principais segmentos dos meus clientes atuais?
- Algum nicho teve mais cases de sucesso ou maior retenção?
- Em média, qual o ticket médio/quanto esses clientes faturam?
Feitas essas perguntas, é importante você avaliar algumas métricas que são relevantes para qualquer negócio:
- Tráfego. Quantas visitas no site ele recebe por mês?
- Métricas de verdade. Qual a taxa de Leads, Leads qualificados e oportunidades?
- Redes Sociais. Em quais redes sociais ele está presente?
Você pode perguntar: mas por que é importante analisar esse histórico?
Simples - para você criar a régua de qualificação que citei acima, investindo tempo em novos prospects que possuem esse perfil. E essa régua deve estar 100% alinhada entre a sua equipe de marketing e vendas.
Analisando o faturamento, por exemplo, você sabe se eles têm budget para investir no seu serviço e qualificar esse prospect com base nisso.
Dica 2: Outbound via Social Selling
Tendo claro o seu ICP, você tem a oportunidade de fazer uma lista das empresas que você gostaria de atender e analisar alguns pontos importantes:
- Eles já têm site? Em quais redes sociais eles têm presença digital?
- Quais os segmentos de clientes que você gostaria de atender?
- Os decisores dessas empresas estão presentes no LinkedIn?
Com base nisso, faça uma lista de potenciais prospects. Se esses clientes ideais não chegam até você, você pode ir atrás dos clientes, certo?
Procure pelo filtro do LinkedIn os decisores dessas empresas e ofereça alguma isca digital para abordá-lo gerando valor.
Você pode, por exemplo, oferecer um diagnóstico gratuito da presença digital dele e com isso conseguir marcar a reunião para apresentar esse plano. De quebra, você já leva a solução pronta que vai resolver esse problema dele.
Não sei se ele vai fechar na hora com você - mas no mínimo quando ele for tomar a decisão, ele vai lembrar que você agregou mais valor para ele.
4 exemplos de perfis de clientes ideais
Seguem algumas possibilidades de perfis de clientes para sua agência:
1. O perfil mais desejado
Funcionários: 15
Fee mensal médio: R$ 5 mil
Investimento em marketing: R$ 10 mil
Acessos ao site: 6 mil visitantes únicos
Profissional de marketing interno: possui
Tem ou já teve uma agência: sim
Utiliza CRM de vendas: sim
Empresas classificadas com esse perfil já são digitalmente maduras e, na maior parte das vezes, estão preparadas para começar a investir em uma estratégia mais complexa.
Esse perfil é o ideal para trabalhar com Marketing Digital, obter resultados e lucratividade do negócio. Eles têm capacidade de investimento e, se sua agência fizer um bom trabalho, eles tenderão a permanecer um bom tempo com você.
2. Vai que dá
Funcionários: 5
Fee mensal médio: R$ 3,5 mil
Acessos ao site: 10 mil visitantes únicos
Investimento em marketing: R$ 6 mil
Profissional de marketing interno: não
Tem ou já teve uma agência: sim
Utiliza CRM de vendas: não
Empresas com o perfil acima são boas oportunidades para oferecer seus serviços de Inbound Marketing. São empresas que estão com um posicionamento digital em ascensão e com um objetivo já pré definido. Porém, ainda está em fase de crescimento como negócio, tem menos de dez funcionários e não tem uma pessoa dedicada para o marketing.
3. Sinal amarelo
Funcionários: 8
Fee mensal médio: R$ 2 mil
Acessos ao site: 3 mil visitantes únicos
Investimento em marketing: R$ 3 mil
Profissional de marketing interno: não possui
Tem ou já teve uma agência: não
Utiliza CRM de vendas: não
Esse é um modelo de empresas iniciantes, mas que estão começando a alcançar os primeiros resultados com o Marketing Digital. Nas agências, geralmente são os clientes que trazem muita demanda de trabalho, difícil de trazer resultados e que vai exigir mais recursos internos do que os perfis anteriores. Mas ainda assim é um perfil em potencial.
4. Cuidado!
Funcionários: 5
Fee mensal médio: R$ 1 mil
Acessos ao site: 300 visitantes
Investimento em marketing: baixo ou nunca fez investimentos em marketing
Profissional de marketing interno: não possui
Tem ou já teve uma agência: não
Utiliza CRM de vendas: não
As empresas classificadas com esse perfil não possuem nem maturidade digital, nem maturidade de negócio. Então, a princípio, realmente esse seria um cliente que receberia um não.
Mas, se sua agência quiser ajudá-lo a melhorar especialmente a maturidade digital, o caminho é oferecer um pacote inicial de serviços. O foco é alavancar os resultados e transformar esse perfil D em um perfil C em curto prazo.
Pense em uma pacote de 3 meses e busque acelerar os resultados iniciais, realizando os serviços de:
- Reforma do site
- 1 post no blog por semana
- Gestão de redes sociais – 4 posts por mês
- Gestão de mídia paga – R$ 500
- 2 Email Marketing por mês
- 1 Landing Page + 1 oferta por mês
Monitore mensalmente como está o crescimento e a maturidade digital do seu cliente. E, no momento que ele atingir os requisitos ideias para subir de nível, ofereça um pacote mais robusto que traga receita recorrente!
Origem dos matches Leads
O Tinder cruza as informações de perfil com dados de geolocalização e, com isso, sugere possíveis pretendentes que estejam relativamente próximos. Seria incrível utilizar a mesma metodologia para encontrar o cliente ideal, não?
Mas a realidade é que existem muitos caminhos para criar canais de aquisição e formas de levantar oportunidades qualificadas para a sua agência. A que sugiro é a do Aaron Ross, autor e escritor do livro Predictable Revenue (Receita Previsível). Leitura obrigatória para quem quer escalar as vendas do seu negócio.
Seeds
Sementes, o melhor tipo de Lead, porém o mais difícil de escalar, são os famosos boca-a-boca, as indicações vindas de um networking consolidado ou clientes satisfeitos.
Nets
A rede, esses são os Leads vindos de uma boa estratégia de Inbound Marketing. Com ações consistentes, você pode garantir mais previsibilidade ao seu time comercial.
Leia mais: Passo a passo: como fazer Inbound Marketing dentro da sua própria agência
Spears
Ponta da faca ou lança, são os Leads que chegam via prospecção ativa ou o mais conhecido Outbound.
Leia mais: Outbound Marketing e Cold Calling.
E aí, vamos vender mais e melhor?
Mensagem final: fechar com um cliente ruim vai dar o mesmo trabalho que um cliente ideal. Portanto, disponibilize algumas horas para planejar os perfis ideais da sua agência. O resultado serão Leads mais qualificados e que permanecerão com sua agência por mais tempo.
Bons negócios!
P.S.: Gostaríamos de dedicar este material a um dos parceiros da RD, o Giancarlo Blanco, da Agência 904, que nos ajudou na definição dos perfis. ;)
Este texto foi originalmente publicado em janeiro de 2018. Em junho de 2020, foi atualizado e republicado.
