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“Aprovado com alteração”: cuidados para evitar o retrabalho na sua agência

O retrabalho pode trazer vários problemas para sua equipe como a perda de produtividade e o desgaste de relacionamento com o cliente; conheça 5 estratégias para evitar essa situação

Quantas vezes você se viu na seguinte situação: Já passou o fim do expediente, você continua na agência, preso em uma pauta que deveria ter sido finalizada horas atrás, se não fossem as dezenas de pequenas alterações solicitadas pelo cliente.

A irritação vai batendo, o trabalho nunca termina tão bem feito quanto o esperado e, bem lá no fundo, você sabe que começou a perder dinheiro desde a primeira alteração. O nome disso é retrabalho, meus amigos! E ele pode ser o grande responsável pelo abismo na lucratividade da sua agência.

Apesar de muito comum em grande parte das agências, a refação de jobs e pautas causa diversos tipos de problemas: Sua equipe fica estressada e sobrecarregada, você perde produtividade, seu cliente nunca se satisfaz com as entregas e os outros clientes, que nunca pediram alterações exacerbadas, acabam prejudicados pela falta de dedicação e planejamento para eles. Em outra palavras… Fuja dessa cilada!

evitar o retrabalho

Mas o que é o retrabalho?

A palavra retrabalho é uma união do prefixo Re-, utilizado como elemento designativo de repetição ou de uma ação retroativa, com a palavra trabalho, substantivo que reflete um conjunto de atividades, produtivas ou criativas, que o homem exerce para atingir determinado fim.

Para simplificar, o retrabalho acontece quando temos de executar novamente uma atividade feita e concluída anteriormente.

Em agências temos dois níveis de retrabalho: A alteração, pequenas mudanças solicitadas pelo cliente após a entrega de um job e a (temida) refação, que consiste em realizar novamente o job completo.

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Por que o retrabalho está fazendo você perder dinheiro

Além de aumentar o número de horas trabalhadas, executar a mesma tarefa mais de uma vez, mantendo o mesmo retorno financeiro, pode impactar negativamente diversas esferas da sua agência. Você consegue pensar em todas elas?

Horas extras

Toda pauta, ou job aberto em uma agência deve ter um tempo determinado de execução e um deadline definido para entrega. Sempre que temos de refazer alguma atividade, as horas de execução previstas aumentam e prejudicam todo o ecossistema da empresa.

Imagine a seguinte situação: sua agência precisa entregar 2 planejamentos, portanto, você divide as horas do seu dia para realizar os dois, 4 horas para um e 4 para o outro. Depois de finalizar o primeiro e dar sequência no próximo, você recebe um aviso, dizendo que o cliente não aprovou o planejamento e gostaria de alterações.

Toda a dinâmica de divisão de tempo acaba, afinal, você terá de dedicar mais horas naquela tarefa que já estava concluída, e lembre-se: todo minuto de trabalho tem um custo.

Compensações

Vamos continuar na mesma situação anterior. Como terá de refazer o planejamento, você chama um colega da sua equipe para auxiliar no processo e tentar entregar com mais velocidade, mesmo assim, vocês dois precisarão ficar até mais tarde na agência. Quem paga a pizza? Por incrível que pareça, deveria ser o cliente, porém, o valor será retirado do valor combinado anteriormente, que não previa as horas extras ou a necessidade de uma refeição para os colaboradores envolvidos.

Falando nos colaboradores, eles deveriam ser pagos por ficarem além do expediente ou terem as horas subtraídas de algum outro dia de trabalho. Nos dois cenários, temos mais um custo que não estava previsto.

Estresse no time

Ter que revisar e refazer a mesma tarefa diversas vezes é algo incômodo. Se a tarefa está sob sua responsabilidade, pode chegar o ponto em que você se questione se conseguirá ou não finalizar essa missão interminável.

Os não envolvidos também acabam prejudicados, pois, se uma pessoa se mantém na mesma tarefa por muito tempo, os outros têm sobrecarga e se sentem pressionados a fazer mais.

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Relacionamento com o cliente

Se para você é ruim ter que aplicar alterações solicitadas, acredite, cobra-las também não é muito divertido. Seu cliente pode começar a questionar sua capacidade de executar o projeto vendido ou seu entendimento sobre ele.

Questionamentos

Uma das maiores dores, ainda assim, continua sendo os questionamentos: De quem é a culpa? Minha? De quem vendeu o projeto e não coletou o briefing correto? Do cliente? Como podemos corrigir o problema e seguir em frente?

Essas perguntas e angústias causam muita insegurança na equipe e no próprio cliente, essa situação de desconforto pode desandar todo o relacionamento construído durante a venda.

Leia mais: Saiba como construir um briefing e coletar informações para criar uma proposta imbatível.

Como eu evito o retrabalho?

Com certeza a vida de designers, consultores, publicitários, produtores de conteúdo e afins, seria mais tranquila se, depois de feito, um job não pudesse ser alterado. Isso é um pouco utópico, porque no fim das contas, queremos agradar o cliente, saber que ele ficou realmente satisfeito com o trabalho entregue e conseguir isso de primeira pode ser um desafio. No entanto, existem pequenas mudanças que você pode aplicar na rotina de sua agência para tentar minimizar os impactos das alterações.

1. Alinhe a comunicação da sua equipe

Talvez um dos maiores gaps de uma agência seja a comunicação interna. É fácil perceber quando você ou alguém da sua equipe não se comunica bem com um cliente.

Rapidamente a falta de informação aparece, você tem aquele sentimento de estar “distante” dele, ou recebe um feedback pedindo mais proximidade, mas será que é tão fácil ter esse feeling com as pessoas que você vê todos os dias? Quanta informação será que não é perdida apenas em uma mudança de visão entre os colaboradores.

Observe como funciona o fluxo de informações desde a entrada de um cliente, ou job, até a finalização e entrega. Quem coleta as informações está sabendo repassá-las corretamente e com profundidade nos detalhes? Fácil! Que tal começar a gravar em áudio suas reuniões de projeto, assim, quando o executor da tarefa tiver dúvidas, poderá consultar facilmente as informações.

Garanta também que toda sua equipe tenha um breve conhecimento das pautas que estão acontecendo, afinal, se acontecer algum problema com o executor, o trabalho não pode parar e alguém será capaz de assumir sem trazer grandes riscos para o projeto.

2. Defina um escopo de entregas com seu cliente

Esse é um escorregão comum na hora de fazer um contrato ou uma proposta de serviço. Se você criar entregas amplas para seu cliente, ele se sentirá no direito de cobrar você por elas e, acredite, ele não está errado!

Defina exatamente quais serviços você entregará para ele e quais os resultados esperados em determinado prazo de contrato, isso dará clareza para seus clientes, transmitirá um posicionamento de transparência e resguardará todas as suas entregas.

Leia mais: Como e por que estruturar um cronograma de Inbound Marketing

3. Demonstre os resultados

Quanto tempo você passa sem fazer um report para seu cliente? Essa falta de repasse de informações pode deixá-lo aflito e confuso em relação aos processos. É nesse momento que ele passa a questionar qualquer entrega que você faz. Afinal, ele não tem bom conhecimento do que está se passando atrás das portas da sua agência.

Que tal deixá-lo a par de todos os processos e resultados importantes? Calma! Você não precisa fazer reuniões mensais com todos os seus clientes, mas por que não enviar um relatório mensal do que foi feito para ele? Isso dará mais credibilidade e construirá uma relação de confiança e parceria entre vocês!

4. Estabeleça processos

Existe alguma “regra” na sua agência ou cláusula no seu contrato que impede o pedido de alterações ou refações? Se sua resposta foi não, acredito que você já tenha descoberto um dos motivos de receber tantos pedidos de alteração, que muitas vezes chegam desorganizados ao longo do dia.

Crie um processo para a entrada desses pedidos de mudanças e defina um limite para a chegada dos mesmos. Por exemplo: o cliente terá até 72 horas para avaliar o projeto e apresentar as sugestões de alterações pequenas. Caso não cumpra com o prazo, terá que pagar uma multa para pedidos de refação fora do prazo.

Estabelecer processos desde o início garante que todos os envolvidos fiquem “na mesma página”.

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5. Defina o “dono” do projeto

Se você não tem alguém para acompanhar a execução de um trabalho do início ao fim, quem está garantindo a qualidade das entregas?

O excesso de mudança de mãos de um job pode prejudicar o entendimento das reais necessidades, afinal, por falta de um acompanhamento podem existir “furos” na comunicação.

Portanto, determinar alguém para cuidar do projeto ou do cliente como um todo, garante que o processo seja bem compreendido e executado. Dessa forma, o retrabalho será reduzido e caso hajam pedidos de alterações, eles poderão ser bem entendidos ou até mesmo contestados, caso não façam sentido.


O motivo da entrada de um pedido de alteração podem ser muitos: erro na determinação do objetivo real do job, problemas de comunicação e no repasse de informações, falta de report para o cliente, erros na execução da atividade… O que não devem ser aceitos são danos de produtividade e lucratividade para sua agência por conta desses pedidos.

O cliente precisa ter uma visão macro do projeto e ser tão responsável por ele quanto você ou seus colaboradores, isso resguardará sua agência dos possíveis percalços e impedirá a sua entrada nesse abismo.

Chega de alterações desnecessárias. 😉

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