Blog Agências de Resultados

Vá além da reunião de briefing: 6 atividades para favorecer o alinhamento com o seu cliente

Nesse post, trazemos seis atividades inovadoras para inspirar sua agência a melhorar o alinhamento com o seu cliente

Em vez de ler, que tal ouvir o post? Experimente no player abaixo:

 

Quando o assunto é retenção de clientes, você já deve estar careca de saber que prevenir é melhor do que remediar. Não é a toa que cada vez mais o pós venda ganha relevância nas organizações, como um fator determinante para o desenvolvimento dos negócios.

O mindset focado na retenção de clientes tem transformado também o mercado das agências.

Segundo o Panorama das Agências Digitais 2019 – Brasil, a principal estratégia adotada pelos profissionais que almejam reter clientes é a apresentação de relatórios de acompanhamento (64,2%). Em segundo lugar, está o alinhamento de expectativa (61,7%) e é justamente sobre esse segundo — desafiador e muitas vezes subestimado — ponto, que eu gostaria de chamar sua atenção.

Kit: Como dar as boas-vindas ao novo cliente da agência

Confira 5 materiais que vão te ajudar a organizar os projetos de marketing do novo cliente e a garantir resultados de verdade já nos primeiros meses

Alinhamento é muito mais

Diante de uma perspectiva de Customer Success, o alinhamento entre agência e cliente vai muito além de garantir que os resultados apresentados mensalmente sejam coerentes com os objetivos de negócio do cliente (ainda que esse ponto seja fundamental). Trata-se de garantir que, constantemente, em todos as interações da operação e ajustes de rota da estratégia, haja clareza e entendimento sobre o “porquê” e “como” das coisas.

Na prática, favorecer o alinhamento de expectativa entre as partes tem um peso importante na qualidade, recorrência e previsibilidade das entregas que a agência se compromete a fazer ao cliente. Já para a operação da agência, garantir o alinhamento também traz benefícios, como a redução do retrabalho e até mesmo da frustração e perda de motivação, que podem ser decorrentes dessa prática, que atinge 60% das grandes agências e de 50% nas pequenas, conforme revelou a Pesquisa Censo Agências 2018, lançada pela Operand.

Atuando junto a mais de 1,6 mil agências parcerias, é bastante comum ouvirmos dos clientes finais afirmações como “a agência não entregou o que prometeu”, “eles não entendem o meu modelo de negócio”, “não tenho braço para ajudar no que eles demandam”, “todo material precisa de mais de uma correção”.

Essas considerações demonstram que o desalinhamento entre agência e cliente vai muito além da expectativa em relação a resultados, tem a ver com atuar em sinergia, falar a mesma língua e olhar para a mesma direção.

Do básico ao diferencial

O mais comum é que as agências aproveitem as reuniões periódicas de apresentação de relatórios ou da Revisão Trimestral de Sucesso (RTS) para fazer o alinhamento com o cliente.

Não há dúvidas de que é um momento oportuno para isso, porém, sua agência pode colher bons frutos ao implementar iniciativas diferentes e inovadoras, que promovam não só uma oportunidade de se conectar e estabelecer uma relação de confiança com o cliente, mas também de criar uma experiência única a todos os envolvidos no projeto de Marketing Digital.

Pensando nesse desafio, trago abaixo algumas atividades para inspirar novos caminhos e favorecer o alinhamento entre agência e cliente:

1. Desenvolva um briefing eficiente

O briefing costuma ser usado para pelas agências para garantir a entrada de clientes mais alinhados, mas também para prezar pela assertividade das entregas do dia a dia, como um post para blog ou uma peça gráfica, evitando o retrabalho. É uma prática bastante comum, porém, não deve ser menosprezada.

Sugestão: consolide um modelo de briefing para cada um dos objetivos que dependem da aprovação do cliente para execução, validando todas as informações necessárias para isso, além dos prazos e do canal de comunicação. Garanta que todo o processo e as ferramentas sejam de conhecimento do time envolvido na operação, inclusive, do próprio cliente. E, não se esqueça, os modelos de briefing não precisam estar escritos em pedra: revise recorrentemente, colha feedbacks e implemente melhorias, sempre que necessário.

2. Visite o cliente

Ainda que a relação entre a sua agência e o contratante seja profissional, há aspectos bastante subjetivos na consolidação de uma relação de confiança, afinal, tratam-se de relações humanas. E, nesse sentido, nada como o olho no olho, a vivência, sentir e conhecer a empresa a ser atendida.

Sugestão: quando possível e com validação do cliente, inclua nas atividades previstas no onboarding e no ongoing dos projetos uma visita in loco. Incentive a participação do time de atendimento para que conheçam o ambiente e a cultura organizacional da empresa. Nessa ocasião, terão oportunidade também de conhecer melhor as pessoas (e também se fazer presente), estreitando laços e ampliando o entendimento sobre o cliente a ser atendido.

Atenção: Identifique junto ao time e ao contratante a necessidade de realizar essa atividade com mais frequência, especialmente, quando houve rotatividade no time (interno ou do cliente), ou uma mudança significativa no posicionamento da empresa, que justifique o update.

3. “Brinque” de sombra

Aqui na Resultados Digitais, temos uma prática bastante interessante para auxiliar no onboarding de novos colaboradores que pode ser replicada no contexto de onboarding de novos clientes, ou simplesmente, quando sentirem necessidade de melhorar o alinhamento entre agência e cliente. É o sombra, alguém que acompanha o novo colaborador nos primeiro mês dele, sanando dúvidas, dando feedbacks e apoiando o novo colega no dia a dia.

Sugestão: valide com o seu cliente, quando considerar pertinente, a possibilidade de alguém do seu time ser sombra, nem que seja só por um dia, de alguém que seja chave para a operação rodar. Pode ser, por exemplo, alguém técnico ou alguém de atendimento, que possa passar um pouco da vivência da empresa, conhecimento específico, percepções sobre a relação deles e seus clientes. Essa prática pode não só derrubar barreiras de relacionamento, como também ampliar o conhecimento sobre o negócio, qualificando ainda mais as entregas.

4. Seja “stalker” do seu cliente

Muitas vezes, garantir o alinhamento entre agência e cliente depende não só das entregas e resultados do serviço prestado, mas também do relacionamento que se estabelece com a empresa e com as pessoas que trabalham nela. Para isso, o diferencial está em ir além: conhecer para conectar.

Sugestão: diante da correria do dia a dia, é possível, por exemplo, criar um alerta nos buscadores para receber notícias a respeito do seu cliente. Você pode ficar sabendo sobre novidades que não chegam diretamente pra você, mas que sua agência pode usar, como por exemplo, uma premiação, a troca de um profissional em um cargo importante e etc.

Outra possibilidade é buscar estreitar laços com o time de Recursos Humanos e comunicação corporativa. Assim, é possível ficar por dentro de uma agenda interna, que possa apresentar ganchos para puxar uma conversa, apresentar uma solução ou simplesmente para mostrar que você conhece e se interessa pelo dia a dia do seu cliente.

5. Crie um raio-X online

Se sua agência está buscando por maior eficiência operacional, certamente, já está pensando nos fatores que impactam a gestão da informação e da inteligência da organização, certo? Por que não extrapolar essa boa prática para o que se sabe sobre o cliente?

Sugestão: crie um documento padrão a ser replicado com todos os clientes, que funcione como uma espécie de Raio-X. Esse documento pode contar informações como objetivos, missão, visão, valores, personas, produtos, serviços, contatos dos principais agentes envolvidos na operação e na interação com a sua agência, e etc.

Enfim, você pode validar com o seu time quais informações eles consideram relevantes e ir construindo esse documento. A ideia é que seja uma fonte padronizada, porém, viva e colaborativa, para que qualquer colaborador “bata o olho” e saiba com quem está tratando, sem ter que perguntar tudo para o time interno ou até mesmo para o cliente, evitando a redundância.

Atenção: sua agência pode criar também uma forma de sinalizar marcos importantes na trajetória do cliente junto ao time de atendimento, indicando numa espécie de ordem cronológica, acontecimentos que possam ter relevância no alinhamento com o cliente e deixar isso documentado numa timeline.

Exemplo: lançamento de um produto, mudança de diretoria, solicitação de revisão de contrato/gestão de crise, mudança de atendimento, hand-offs, entre outros. Nesse sentido, é importante destacar não só o ocorrido, mas principalmente, percepções subjetivas do time.

6. Marque presença

O desalinhamento entre agência e cliente, muitas vezes, ocorre simplesmente porque o serviço terceirizado parece andar descolado (e aqui não é no sentido positivo da palavra). Você já se perguntou se, além da diretoria (ou do responsável pelo contrato com a sua empresa), alguém mais conhece a sua agência, e quais são seu objetivos junto ao negócio?

Sugestão: por mais desafiador que possa parecer, busque se fazer presente no universo e no dia a dia do cliente, construindo uma espécie de vitrine do seu trabalho, para valorizar a atuação da agência, auxiliar no entendimento sobre o serviço prestado e na disseminação da informação sobre esse universo.

Um caminho para isso é alinhar a possibilidade de inserções nas comunicações internas da empresa, seja por meio de um departamento específico ou até mesmo do RH. A agência pode, por exemplo, montar um calendário que não seja invasivo, mas cirúrgico para o alinhamento.

Exemplo: uma comunicação de “boas vindas” no onboarding de um novo cliente, apresentando a agência, o time de atendimento e os objetivos que gostariam de alcançar juntos. Também é possível consolidar uma espécie de Newsletter, apresentando resultados bacanas, histórias interessantes ou até mesmo uma política de incentivo ou oportunidade de capacitação e integração, junto  ao comercial ou com o time de conteúdo.

Crie, experimente, revise and repeat

Não há fórmula mágica nem caminho ideal, mas uma coisa é certa: não dá para esperar um resultado diferente, se sua agência bater sempre na mesma tecla. Espero que os exemplos inspirem inovação para transformar não só a experiência do seu cliente com a sua agência, mas também a experiência do seu time, na sua empresa, garantindo entregas mais assertivas e um time mais motivado.

Sendo assim, crie, teste, replique, ajuste sempre que necessário, pois o diferencial da sua agência pode estar nesses “pequenos grandes” detalhes. Ah, e não esqueça de compartilhar aqui com a gente o que tem feito na sua agência para favorecer o alinhamento com os clientes!

Marcadores:

Deixe seu comentário