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Como a construção dos contatos neutros influencia a proximidade entre agência e cliente

Contatos neutros reforçam nosso relacionamento com o cliente e geram mais proximidade; saiba como colocar essa estratégia em ação na sua agência

Não é de hoje que a máxima “o cliente sempre tem razão” norteia muitas empresas, e no mundo de agências não é diferente. A frase, quando aplicada de forma correta, alavanca negócios e garante o sucesso da sua oferta.

Porém, essas mesmas palavras podem provocar algumas reflexões, como: quem é o meu cliente? Ele conhece bem o meu negócio? O meu trabalho impacta quantos colaboradores da empresa dele?

Nesse xadrez, quem precisa mais de quem? Você se relaciona bem com seus clientes a ponto de validar a razão deles?

Com a aceleração do mercado, nossos pontos de contato com os clientes têm sido cada vez mais superficiais. Perdemos mais tempo tentando ser ágeis na solução da dor temporária do que na investigação da raiz do problema.

Por várias vezes, eu me peguei observando o mercado e percebendo que não dedicamos tempo para perceber as principais dores dos nossos clientes. A máxima ali de cima leva à soluções reativas e ao atendimento no menor tempo possível, o que muitas vezes não demonstra o melhor direcionamento.

Será que realmente treinamos nosso time a ter um senso mais apurado na relação cliente e fornecedor?

Quando um cliente entra em contato com a sua agência ou consultoria, ele pode estar sinalizando que a sua empresa, como fornecedora, está longe do dia a dia dele.



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Existe solução para não ficar muito afastado do cliente?

Sim. Ao fazer e manter touchpoints frequentes, você abre um leque de entendimento sobre como sua agência está posicionada para aquele cliente.

Você pode achar essa resposta óbvia, ao ver algo semelhante em grande parte das empresas. Mas será que ela sozinha seria o suficiente?

O que seu cliente pode estar buscando foge dos manuais

De fato, é preciso se diferenciar, inovar e ir além. Ir além do contratado e surpreender os clientes. Sair da zona de conforto do mais do mesmo permitirá extrapolar as expectativas. Para isso é preciso abusar da criatividade.

Quer um exemplo? Recentemente Fábio Ricotta, CEO da Agência Mestre, abriu um ticket no suporte para tirar algumas dúvidas relacionadas ao RD Station. Ele se surpreendeu com a resposta do consultor Vitor Pereira, que proativamente falou sobre a previsão do tempo na cidade em que ele mora/trabalha. Olha que legal:

contatos neutros

Afinal, o que são contatos neutros?

Os contatos neutros acontecem quando realizamos com o cliente um contato que não estava previsto em nossas rotinas operacionais ou, até mesmo, em nossos playbooks.

Contatos neutros reforçam nosso relacionamento com o cliente e geram mais proximidade. O reflexo de todo esse trabalho é evitar surpresas ou decisões que não foram mapeadas pelo seu time.

Dicas de ferramenta para colocar os contatos neutros em ação

Uma forma de gerar conteúdo para realizar contatos neutros são os Alertas do Google. Sugiro que crie alertas de todos os clientes e colaboradores com quem possui relacionamento. Esses alertas vão ajudar você a automatizar uma espécie de clipping dos seus contatos.

Existem outras formas de surpreender. Provoco você a refletir sobre esse assunto.

Entenda que mensagens de aniversário, de final de ano ou datas sazonais são batidas e não geram impacto suficiente. Você será mais um entre vários. Mas vale entender e mapear ações  que surpreenderão os seus clientes e fazer acontecer. Inovação é chave do sucesso.

Como precisamos mudar nosso mindset e sempre buscar extrapolar as expectativas, quero ir além com esse post. Compartilho com vocês um pouco da metodologia que desenvolvi:

Account relationship plan, ou plano de relacionamento com a conta

A metodologia ARP visa mapear todos os influenciados e influenciadores que podem alterar seu relacionamento com o cliente, além de identificar todos os colaboradores do cliente que a minha oferta/serviço impacta. É importante conhecermos bem quem está do outro lado e todos os seus pares, subordinados e gestores.

Com o intenso movimento do mercado, tais informações auxiliarão você a identificar possíveis substitutos do seu campeão e também aumentar as possibilidades de aumentar a sua carteira de clientes, visto que o seu campeão pode assumir uma  nova cadeira em outra empresa.

Mas não paramos por aí. Como amamos infográfico, no próximo post vou mostrar para vocês como criar o Mapa ARP, mais informações sobre metodologia e como ela pode ser um excelente artefato para sua operação. 🙂

Relacionar

Esse seria um dos verbos mais importantes que antecedem a decisão da compra ou da expansão da carteira. Recapitulando o post, é importante entender o quanto a razão do cliente é nosso principal norte, como estamos treinando nosso time para entender do negócio do cliente e, como consequência, garantirmos a venda, o upsell, crossell e upgrade.

E então fica a pergunta: o quanto você conhece o seu cliente? Aproveito para provocar nos leitores uma segunda reflexão: o quanto estou direcionando as ações da minha agência visando o melhor para o negócio do meu cliente?

Vale a leitura de alguns posts que tratam assuntos relacionados ao atendimento ao cliente:

Boa leitura!

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