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Dia do Cliente para agências: 3 cases inspirados no jeito Disney

Para comemorar a data, celebrada em 15 de setembro, conheça agências que fizeram a diferença na construção de relacionamento com seus clientes

Aqui na Resultados Digitais, o tema da retenção de clientes passa por todas as áreas e está presente em todos os planejamentos que fazemos. E sabemos que não é diferente em nossas agências parceiras.

No post Como encantar clientes,  o autor Eduardo Tavares traz três lições retiradas de experiências pessoais e do livro Nos bastidores da Disney, de Thomas K. Connellan, para mostrar como os famosos parques fidelizam seus clientes.

Os ensinamentos, de forma bem resumida, são os seguintes:

  • concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara;
  • a atenção aos detalhes faz com que os clientes tenham uma experiência cada vez melhor e mais surpreendente;
  • ouvir o que os clientes têm para dizer é algo de extrema importância em qualquer empresa, pois nos permite ajustar o modelo de atendimento e operação.

7 estratégias para a entrega de sucesso aos seus clientes

Você já recebeu um muito obrigado do seu cliente hoje? Confira um checklist do que você precisa fazer para conquistar e reter sua base.

Como hoje, 15 de setembro, é o dia do cliente, procuramos exemplos de agências parceiras da RD que fizeram acontecer e conseguiram encantar seus clientes em cada um desses aspectos. Conheça-as abaixo. 🙂

Atendimento

Pensar que nosso concorrentes são apenas os que oferecem o mesmo tipo de produto ou serviço é cada vez mais um grande equívoco. O padrão é estabelecido também por empresas de fora do nosso setor. E uma forma de provar valor é mostrando ao cliente números que confirmem que a empresa dele está com bons resultados por causa da sua agência.

O meio que a Dose de Marketing encontrou para fazer isso foram as Revisões Trimestrais de Sucesso (RTS). Após decidir investir em Inbound Marketing, a CriptoInvest, empresa que auxilia investidores a tomar decisões inteligentes e rentáveis no mercado de criptomoedas, contratou a agência para fazer a gestão do trabalho.

As primeiras campanhas de geração de Leads e de oportunidades foram muito bem executadas. Nos primeiros 45 dias foram gerados 451 Leads e 39 oportunidades, com um investimento de menos de R$ 2.000 em mídia paga.

No entanto, na primeira RTS, foi identificado que das 39 oportunidades geradas, apenas 19 foram aprovadas pelo time do comercial. Após uma reunião de alinhamento, a agência percebeu que muitas das oportunidades que estavam sendo passadas para o comercial não estavam entendendo bem o trabalho da assessoria e que, por se tratar de um mercado relativamente novo, muitas pessoas ainda desconheciam como funcionava todo o processo.

Estratégia de solução

A agência resolveu, então, mudar o fluxo de passagem de oportunidades, adicionando mais campos personalizados ao formulário para entender realmente quem eram os contatos que se caracterizavam como oportunidades ou apenas Leads qualificados. Também foi criado um fluxo de automação de qualificação de Leads onde são enviados 3 emails — 1 de apresentação da empresa e 2 de conteúdos educativos.

Com a mudança, foram geradas no outro mês 72 oportunidades, com um custo menor por oportunidade do que o primeiro mês e a taxa de oportunidades aceita pela equipe comercial aumentou em 50%.

A RTS proporcionou um momento de avaliação e clareza do que deveria ser feito. Além de ser um momento de prestação de contas com o cliente, conseguimos tirar insights valiosos e pegamos feeback da equipe de Assessores de Investimento para poder melhorar as campanhas e otimizar ainda mais os formulários de conversão (Bruno Gomes, diretor da Dose de Marketing).

Atenção aos detalhes

Desde o primeiro momento do relacionamento com o cliente, a agência deve garantir que ele tenha uma boa experiência — não menospreze a experiência dele navegando ao seu site, já que esse canal pode ser seu cartão de visita. Pode parecer um pequeno detalhe no meio de tantos outros, mas, ao se preocupar com pormenores, você demonstra que terá preocupação semelhante em outras ações.

Um bom exemplo de atenção aos detalhes aconteceu quando a empresa de higiene pessoal Dentalclean chegou à agência Mango. A marca estava em fase de crescimento, mas o que impactava nos resultados de vendas, além dos supermercados, era a participação em eventos de odontologia. Presença digital? Havia uma curadoria no Facebook e um site institucional com um canal para solicitações de orçamento, mas acabava por aí.

A Dentalclean já tinha começado a trabalhar com campanhas de geração de Leads com uma agência, porém não conseguiu avançar no processo. Os Leads entravam, mas a segmentação não estava correta. Além disso, não existia presença orgânica e muito menos um projeto para construção efetiva da marca na internet.

Estratégia de solução

A Mango, então, repaginou as mídias sociais, com um conceito bem definido e estratégias mais alinhadas: criou e refinou as personas e instalou um blog, que desde então é atualizado semanalmente com conteúdos ricos e interessantes para o público. A agência também descentralizou a presença digital do Facebook, levando tráfego qualificado para o blog, site, Instagram e Google.

Outras ações foram a comunicação segmentada por email e a criação de parcerias com dentistas que gostam da marca. Os profissionais passaram a publicar seus estudos e experiências reais no blog da Dentalclean, como colunistas.

O resultado? Aumento de 80% no tráfego do site, a conquista de mais engajamento no Facebook e criação de autoridade. O canal de vendas agora ganha muito mais pedidos de orçamento de dentistas, farmácias, casas médicas e supermercados. A construção de um novo site e um ecommerce B2B é o novo objetivo da empresa, que enxerga valor no Inbound Marketing e no poder da internet para o seu crescimento.

A Mango nos oferece uma solução digital completa. Além de contribuir com nosso planejamento, consegue conduzir nossa estratégia integrando os canais digitais através do Inbound. E entendemos que todo esse trabalho reflete no nosso consumidor que reconhece, cada vez mais, a Dentaclean como uma solução para a higiene oral diária e profissional (Thiago Crude, coordenador de marketing da Dentalclean).

Ouvir o que o cliente tem a dizer

Ouvir o que os clientes têm para dizer é algo de extrema importância em qualquer empresa, pois dá insumos para melhor ações, ajustando seu modelo de atendimento e de operação e mostrando aos clientes que se preocupa com eles.

No caso da agência Santa Fé/FALOMI, ouvir o cliente permitiu a construção de um briefing mais detalhado, que levou a um projeto de excelência. O cliente em questão era a Faciles, empresa que auxilia no processo de compra e venda de sucatas, desde a análise do material até a negociação final.

Quando o diretor da Faciles chegou até a agência, queria amadurecer o relacionamento com potenciais clientes, educando-os sobre gestão de resíduos sólidos e venda de sucatas para despertar o desejo em contratar seus serviços. Um dos objetivos da empresa era atingir potenciais clientes que tivessem mais de R$ 500 mil em geração de sucatas.

Estratégia de solução

Por meio de pesquisas, a agência identificou que o mercado não enxergava de fato o que a Faciles oferecia. Foi iniciado, então, um trabalho de Inbound Marketing utilizando o RD Station. Primeiro foi desenvolvido um novo site, responsivo, mais dinâmico e objetivo para apresentar de forma clara todos os benefícios e diferenciais da empresa.

Com foco em conversão, além do novo site, também foi criado um blog buscando estabelecer uma atuação digital e um alinhamento da comunicação em todas mídias sociais na web. O blog começou a ser atualizado com artigos semanais, esclarecendo dúvidas sobre gestão de resíduos sólidos, negociação, execução do processo de vendas de sucatas, dentre outros. Também foram produzidos materiais para geração de Leads, divulgados via Facebook Ads e LinkedIn Ads.

Utilizando palavras-chave, a equipe da Santa Fé/FALOMI também identificou os termos para serem otimizados nos mecanismos busca para um melhor posicionamento nas palavras de interesse.

O trabalho tem trazido bons resultados para Faciles. As visitas ao site tiveram, em um período de 10 meses, um aumento de 500%. Foram gerados mais de 800 novos Leads e 17 termos de interesse indexados na primeira página do Google.

Estou extremamente satisfeito com o trabalho que está sendo conduzido pela SantaFé/FALOMI. Estamos conseguindo consolidar nossa marca no mercado, abrindo o leque para novos negócios. (Cássio Loberto, diretor de comercial e marketing da Faciles)


É importante que a agência se preocupe com o sucesso do cliente e realmente busque excelência em cada ação que faz. Adotar uma postura customer first aumenta a retenção e faz com que novos negócios sejam gerados a partir de um cliente que já está na base.

Aqui na RD, acreditamos que o Dia do Cliente deve ser comemorado todos os dias! 🙂

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