Diagrama de Ishikawa: O que é e como usar no Marketing

O diagrama de Ishikawa ou diagrama de espinha de peixe é uma ferramenta para identificar causa e efeito de problemas. Veja como usar a seu favor


Os problemas podem ocorrer em qualquer negócio e podem assumir muitas formas diferentes. É importante que você seja capaz de determinar a causa de tais problemas em tempo hábil. A única maneira de garantir isso é fazer uso de uma abordagem estruturada, e é aí que entra o diagrama de Ishikawa. Entenda mais sobre essa ferramenta e como você pode aproveitá-la a seguir!

O que é o Diagrama de Ishikawa (ou Diagrama Espinha de Peixe)

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de Peixe, é uma ferramenta usada em diversos segmentos para descobrir a causa e o efeito das coisas. Ele ajuda a quebrar, em camadas sucessivas, as causas que potencialmente contribuem para um efeito. Por causa disso, é também conhecido como diagrama (ou análise) de causa e efeito.

Visualmente, o diagrama de Ishikawa se parece com o esqueleto de um peixe:

O problema subjacente situa-se na cabeça do peixe (voltada para a direita) e as causas estendem-se para a esquerda, como os ossos do esqueleto. As costelas se ramificam na parte de trás e denotam as causas principais, enquanto os sub-ramos se ramificam das causas e denotam as causas-raiz. Essas causas imitam os ossos do esqueleto do peixe. A construção da espinha de peixe pode se ramificar em tantos níveis quantos forem necessários para determinar as causas do problema subjacente.

O conceito do diagrama de espinha de peixe existe desde a década de 1920, mas foi popularizado pelo professor de engenharia japonês, Kaoru Ishikawa. 

Ishikawa implementou os processos de gerenciamento de qualidade para os estaleiros em Kawasaki, onde teve oportunidade de usar o diagrama. Ou seja, um dos usos mais famosos do diagrama espinha de peixe não foi usado para encontrar as causas dos problemas existentes, mas sim na fase de projeto para evitar problemas. 

A Mazda Motors também usou diagramas de Ishikawa para projetar o carro esportivo Miata (MX5). Detalhes que incluíam até o design das portas do carro, para que os motoristas pudessem descansar o braço enquanto dirigiam, foram considerados.

Vantagens de usar o Diagrama de Ishikawa

As vantagens de utilizar o diagrama da espinha de peixe vão de acordo com a finalidade e o método do diagrama:

  • Ajudar a identificar relações de causa e efeito com problemas subjacentes
  • Ajudar a facilitar discussões conjuntas de brainstorming
  • Ajudar a priorizar as causas relevantes, para que as causas-raiz subjacentes sejam abordadas primeiro.

Os diagramas de espinha de peixe são uma ótima ferramenta para determinar possíveis variáveis ​​em um processo para mitigar defeitos ou falhas ou para descobrir o que está causando um defeito ou falha que está ocorrendo no momento.

Como criar um Diagrama de espinha de peixe em 4 passos

Criar um Diagrama de Ishikawa é mais simples do que parece, e aqui nós resumimos o processo em 5 etapas:

  1. Defina o problema (efeito) do que quer analisar: quando um problema é bem definido, é mais fácil identificar as causas que afetam diretamente a métrica. Então pense exatamente no efeito que quer estudar e escreva-o no centro direito do esqueleto de peixe ou do quadro branco. Desenhe uma caixa ao redor dele e uma seta horizontal que vai até ela;
  2. Identifique as principais categorias de causas do problema: decida quais áreas do problema ou processo são fundamentais para determinar a causa real. Estes podem ser exclusivos da sua espinha de peixe, ou de algum modelo pré-determinado. Por exemplo: se você quiser entender porque o engajamento no seu Instagram caiu, as categorias de causas podem ser: comportamento do usuário, horário de postagem, conteúdo, etc;
  3. Determine as causas reais do problema: analise cada categoria listada no tópico anterior e adicione tudo que se enquadra nela. Agora você tem um ponto de partida para a determinação da causa raiz. Para progredir, você precisa investigar cada causa para estabelecer seu efeito real em sua produção;
  4. Use ferramentas para planejar os próximos passos: um diagrama de espinha de peixe não leva a soluções por si só. Outras ferramentas são necessárias para identificar o efeito que cada causa tem na saída e, finalmente, selecionar as causas que você deseja controlar. Alguns exemplos são: brainstorming, mapeamento de processos, etc.

Usando o Diagrama de Ishikawa no Marketing

O marketing é outra área que pode se beneficiar enormemente de um diagrama de espinha de peixe. Geralmente é uma área um pouco mais difícil de mensurar e onde as pessoas têm muitas opiniões diferentes. É importante capturar essas opiniões e ver como elas afetam o resultado final. E os diagramas de causa e efeito são provavelmente a melhor maneira de representar essas ideias visualmente.

No começo deste artigo nós colocamos uma imagem que representa o Diagrama de Ishikawa tradicional, usado no setor industrial, com os 6M’s que representam as categorias das causas. Mas no Marketing, ao invés de usar esses 6M’s, você vai usar os 7P’s:

  • Produto
  • Praça
  • Preço
  • Pessoas
  • Promoção
  • Processos
  • Evidências física (em inglês seria Physical Evidence, por isso chamam de “P”)

E o seu diagrama vai ficar mais ou menos assim:

Todas as ramificações mostradas no diagrama podem não afetar seus processos de marketing. Portanto, sinta-se à vontade para removê-las conforme necessário. A chave é identificar um resultado esperado para um problema e analisar as causas desse problema. E no marketing geralmente há muitos problemas.

Dicas para criar um Diagrama de Ishikawa na sua agência

A primeira dica é organizar uma equipe apropriada para realizar a tarefa de criar o diagrama de espinha de peixe. Adicione membros da equipe de várias áreas envolvidas, direta ou indiretamente. Os membros da equipe que lidam diretamente com o problema em questão fornecem informações valiosas, enquanto os membros da equipe que são considerados de fora podem ajudar a manter o viés no mínimo. 

Depois, esclareça as principais categorias de causas. Os 7 Ps são um bom ponto de partida e podem abranger muitas causas, mantendo-as classificadas e organizadas. No entanto, certifique-se de obter mais detalhes ao preencher seu diagrama para maior clareza. Nem sempre esses P’s serão suficientes e nem sempre todos eles serão necessários.

Você pode utilizar a técnica dos 5 Porquês quando estiver analisando seu diagrama de espinha de peixe. Perguntar “por quê?” ajuda a chegar à causa raiz mais rapidamente.

Considere fazer uma técnica de votação múltipla para ajudar a identificar a causa raiz das ideias de todos. Isso pode parecer com cada membro da equipe identificando suas três principais causas-raiz. Você pode pedir a cada membro da equipe para colocar três marcas de seleção ou pontos coloridos ao lado de cada “osso” ou galho que eles acreditam ser as causas-raiz que precisam ser tratadas.

Considere ainda tentar outras técnicas de causa e efeito, caso pareça que seu problema está se tornando muito complexo para o diagrama. Se o seu diagrama estiver ficando confuso demais, talvez essa ferramenta não seja a melhor opção de análise no seu caso.

Ferramentas para criar um Diagrama de Ishikawa

Embora os indivíduos possam usar diagramas de espinha de peixe, eles são muito mais eficazes quando usados ​​por uma equipe. Por serem usados ​​para identificar as causas de um efeito específico, quanto mais pessoas (certas) se envolverem, maior será o volume de ideias geradas.

Se todos estiverem no mesmo local, desenhar um diagrama de espinha de peixe em um quadro branco e pedir às pessoas que contribuam com ideias é um bom começo. Isso é muito eficaz porque você pode fazer perguntas uns aos outros e aprofundar o problema. Mas caso o time esteja remoto, existem ferramentas online que podem facilitar esse processo, como o Miro, o Creately, o Lucid Chart e até mesmo o Canva.

Escolha a opção que você mais se identifica e mãos à obra! 🙂

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