Blog Agências de Resultados

Como gerar empatia através do atendimento digital

Confira neste post os principais canais de atendimento digital e o passo a passo para conseguir atender o seu cliente da melhor maneira

Saber que estamos e que sempre vamos estar no meio de uma transformação digital é algo simples de visualizar, ainda mais para profissionais que trabalham nesse meio. Esse fenômeno está modificando o modo como as pessoas se comunicam. Nós queremos ter acesso a informação o quanto antes, queremos ter nossas dúvidas respondidas, e queremos que o outro entenda o que estamos comunicando.

A transformação digital faz com que a relação entre empresa e cliente seja ágil e assertiva, pois a satisfação do solicitante está totalmente interligada a esses fatores. A partir disso pode surgir a dúvida: será mesmo possível gerar empatia através do atendimento digital? Como será concebível ter simpatia nessa relação?

Nós sabemos que devemos ter modelos de respostas, já que precisamos ser eficientes. Os chatbots estão no mercado para isso, trazendo uma relação humanizada com qualidade e linearidade. Por isso diversas empresas adotam ferramentas para tal fim. Contudo, há limitações.

Como proceder quando a dúvida do cliente escala o nível de atendimento e necessita de um especialista? Como será que devemos respondê-lo para que a experiência dele não seja afetada negativamente? Se é isso que você quer saber, está no post certo. Vamos lá!

Kit: Como criar uma área de Sucesso do Cliente na sua agência

O guia completo para você estruturar uma área de atendimento com foco no sucesso do cliente!

Possibilidades de canais de atendimento

Existem diversas formas para realizar o atendimento digital. A opção da sua empresa vai depender do atual nível de maturidade dela. Minha sugestão é que você utilize pelo menos um mix de dois canais, por exemplo: Email + Social (Facebook/Whatsapp), Chat + Email ou Chat + Ticket.

Email

A partir do email será possível receber chamados referentes a cada tipo de dúvida do cliente. O importante aqui é você criar endereços de e-mail para cada tipo de solicitação que venha surgir, como:

  • vendas@exemplo.com.br
  • equipetecnica@exemplo.com.br
  • estrategia@exemplo.com.br

Vejo essa opção como a mais barata para um negócio que não tenha produtos/serviços complexos e que também não tenha um fluxo intenso de abertura de chamados por parte dos clientes. Já que, apesar de existirem ferramentas para organização da caixa de entrada, no futuro o histórico de dúvidas dos clientes (dado muito útil para construção das estratégias) pode ser difícil de clusterizar. 

Social

As redes sociais vão influenciar na agilidade do atendimento, ou seja, quando você desejar responder com respostas curtas e padronizadas. Atualmente existem diversas plataformas com o objetivo de organizar e realizar esse atendimento, como por exemplo: 

Chatbot

O chatbot também ajudará na eficiência do atendimento. Como dito anteriormente, o chatbot já permite criar automações para cada tipo de dúvida referente ao seu produto/serviço, o que tornará o atendimento ágil. A partir do momento que passarmos para um nível onde o chatbot não consiga mais responder, o chamado pode ser enviado para um canal no qual a equipe de atendimento entrará em contato com o solicitante.

Chat

O chat é outra opção para o atendimento digital. Vocês podem visualizar nas páginas da RD, como por exemplo a dos Preços do RD Station,  que disponibilizamos um chat para qualquer pessoa entrar em contato com algum vendedor da nossa equipe. O interessante do chat é que há opção de definir campos para o solicitante colocar seus dados, isso consequentemente já auxilia na qualificação dos leads. 

Aqui na RD nós utilizamos como plataforma de chat o Zendesk. A partir do momento do preenchimento dos dados e da solicitação apresentada, o chamado será direcionado automaticamente para a equipe de atendimento ao cliente a qual vai buscar responder o cliente de forma pessoal e ágil.

A partir do momento que a dúvida precisa do auxílio mais estratégico e/ou que demande mais tempo da equipe, o chamado é encaminhado via ticket para a área responsável por responder o tipo de solicitação:

  • Dúvida estratégica: esse tipo de chamado será enviado para o Gerente de Sucesso da Conta;
  • Dúvida sobre preços: o chamado será enviado para a equipe de vendas;
  • Dúvida técnica: o chamado será encaminhado para a área de suporte técnico.

Essas são algumas opções que você pode usar na sua agência. ideal é você entender que independente da opção, o foco deve ser sempre na resolução do chamado e, consequentemente, no sucesso do cliente

Um ingrediente ideal é a forma como sua equipe responde às dúvidas e como ela será capaz de gerar empatia em toda interação que tiver com o cliente. Para isso, gostaria de disponibilizar um passo a passo para buscar atingir esse objetivo no atendimento digital.

Passo a Passo para o Atendimento Digital

Passo 1: Identifique o cliente

Busque o histórico de solicitações, pelo menos 3, que o cliente já abriu para a equipe. Com isso, será possível identificar qual será o nível de profundidade na explicação. 

Passo 2: Se apresente 

Fale quem você é, qual área você representa na empresa e qual será o objetivo da sua explicação.

Passo 3: Organize suas ideias

Neste passo, você deve investigar qual é a dúvida do cliente e idealizar como você deve responder e quais artifícios serão usados:

Passo 4: Desenhe a solução

A partir do momento que a dúvida for identificada, escolha qual forma será utilizada para apresentar a resposta:

  • Gravação de um vídeo tutorial
  • Gravação de um áudio explicativo
  • Texto escrito

Particularmente, gosto muito da opção do vídeo, pois ela possibilita  que o cliente veja e escute a voz de quem está respondendo. Acredito que é uma maneira de gerar rapport e, consequentemente, de gerar empatia. Além disso, você mostrará de forma personalizada como o cliente pode resolver a questão dele com um tutorial. A plataforma que indico e utilizo nesse sentido é o Loom.

Um dica: sempre disponibilize conteúdos relevantes que você tenha no seu blog sobre o assunto da dúvida do cliente. Isso também vai ajudá-lo bastante, e demonstra que você está realmente preocupado e comprometido em resolver a dor dele.

Passo 5: Finalização

Após o desenho de toda a solução, finalize a resposta do chamado sempre se mostrando solicito e perguntando para o cliente se sua explicação faz sentido para ele. Seja aberto a questionamentos. Isso demonstrará uma preocupação em relação ao atendimento.

Exemplo: O cliente da RD solicita auxílio para qualificar leads com o fluxo de automação do RD Station.

Olá, SOLICITANTE, tudo bem?

Sou Caique, faço parte do Time de Gerentes de Sucesso  para Parceiros aqui na RD e serei o responsável por atender a sua solicitação referente ao fluxo de automação.

SOLICITANTE, observei que seu último chamado foi em relação a configuração do fluxo de automação, correto? Dessa forma, em busca de te ajudar a definir como qualificar os leads e mostrar como realizar isso dentro do RD Station Marketing, resolvi gravar um vídeo explicativo para você, espero que goste!

[DISPONIBILIZAR VÍDEO]

SOLICITANTE, minha explicação fez sentido para você?

Te desejo sucesso e permaneço à sua disposição. 

Qualquer dúvida, basta responder esse e-mail.

Espero que até aqui esse post tenha lhe ajudado a entender como gerar empatia através do atendimento digital. Acredito que esse passo a passo vai lhe auxiliar no seu próximo atendimento.

Extra: Clusterização dos tipos de dúvidas

O que é clusterização? Basicamente, para o nosso caso seria uma forma de agrupar dados e definir cada perfil de cliente em clusters. Portanto, é um meio de definir quais tipos são os tipos de dúvidas que seus clientes estão obtendo em relação ao produto/serviço da empresa. 

A clusterização pode ser feita através dos campos dos formulários que o cliente responde na busca de retirar dúvida pelo chat, ou também por informações que a equipe de atendimento recolhe através da interação que ela realiza.

Por meio desses clusters, será possível retirar ideias de conteúdos e materiais ricos para a atração de novos leads para a sua empresa. 😉

Conclusão

Agora que você já compreendeu como a transformação digital está alterando a relação com os seus clientes e visualizou um passo a passo em busca de garantir a empatia através do atendimento digital, gostaria de saber:

Qual será a próxima transformação que você vai gerar com cliente no seu atendimento?

Compartilhe conosco nos comentários!

Marcadores:

Deixe seu comentário