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Você realmente entrega resultados relevantes para os seus clientes?

Entregar resultados para clientes é a melhor forma de mantê-los engajados com sua estratégia. Mas será que sua agência está fazendo isso certo?

Você já parou para pensar que o seu trabalho está diretamente relacionado ao sucesso ou fracasso dos seus clientes? Acha isso um pouco exagerado?

Ok, então imagine a seguinte situação

No primeiro trimestre de 2017 foram criadas 581.242 novas empresas no Brasil (dados do Serasa Experian). Rafael, um empreendedor hipotético que usaremos para ilustrar nosso exemplo, foi uma dessas pessoas que decidiram começar seu próprio negócio. A decisão de abrir a própria empresa veio de uma mistura de emoções: uma combinação de sonho, ambição e necessidade.

Desde 2014 Rafael vem acompanhando o crescimento constante do mercado de cervejarias artesanais e, como essa sempre foi uma grande paixão, ele planejava lançar a sua própria marca de cervejas daqui a 2 ou 3 anos.

Mas, ao ser demitido no começo de 2016 e não conseguir se recolocar no mercado de trabalho, decidiu adiantar os seus planos, pois ter o seu próprio negócio parecia a única forma de voltar a ter uma renda e superar a crise.

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Mãos à obra

Ele juntou suas economias, contratou um empréstimo e, depois de muita pesquisa, muito trabalho e muita burocracia inaugurou sua própria cervejaria artesanal. Estava tudo pronto e perfeito, só faltava um “detalhe”: começar a vender.

Rafael era um profissional experiente, trabalhou durante muitos anos em grandes empresas e entendia a necessidade de investir em marketing para poder fomentar as suas vendas. Como ele não sabia nada sobre publicidade, optou por contratar alguém que realmente entendesse do assunto.  

A busca pela agência

Depois de muita procura, Rafael conheceu Pedro, dono de uma agência super inovadora. Pedro era muito comunicativo, tinha uma ótima visão de mercado e soube dizer exatamente o que a cervejaria artesanal precisaria fazer para conquistar os primeiros clientes. Os dois se entenderam bem e fecharam um contrato que incluía o desenvolvimento de um site e a implementação de uma campanha de marketing completa.

Um mês após a assinatura do contrato, ao estranhar a falta de notícias, Rafael decidiu ligar para o dono da agência. Pedro, muito simpático como sempre, explicou que estava na maior correria (vida de agência é sempre uma correria!) e por isso não teve tempo de ligar. Apesar da falta de contato, tudo estava sob controle e o site seria entregue dentro de 3 meses, conforme o combinado. Rafael saiu da ligação tranquilo, afinal, os dois tinham um ótimo relacionamento.

Eita, vida corrida!

Dentro da agência sempre há muita coisa para fazer e é comum os dias passarem sem nem percebermos, por isso a entrega do site acabou atrasando alguns meses. Apesar dos imprevistos, Pedro sempre foi muito transparente, ligando para avisar sobre os atrasos. O relacionamento dos dois era ótimo.

No sétimo mês após a assinatura do contrato, o site foi lançado e eles marcaram uma reunião para comemorar e avaliar os resultados. Enquanto degustavam uma boa cerveja, Pedro explicou para Rafael que os primeiros clientes ainda iriam demorar um pouco para aparecerem, pois só agora, com o site no ar e com as coisas mais calmas, eles conseguiriam pensar nas estratégias de Marketing Digital.

Rafael sentiu a cerveja descer quadrada e começou a ficar um pouco preocupado, afinal a Cervejaria era a sua última esperança e ele dependia da estratégia do Pedro para aumentar sua receita e quitar o empréstimo.

A campanha atrasou mais um pouquinho, pois a agência conseguiu conquistar outros clientes e a equipe precisou focar nas novas demandas. Agora, 11 meses depois da assinatura do contrato, Rafael ainda não conseguiu ver os resultados da campanha e, no meio de tantas dívidas para pagar, precisou ligar para o Pedro para informar que não poderá mais continuar pagando pelos serviços da agência.

Pedro ficou meio chateado com Rafael. “Poxa, eles tinham um relacionamento tão bom!”, pensou. Mas, no final das contas, acabou deixando para lá, afinal a Cervejaria foi uma boa oportunidade de aprendizado para a agência.

Você também já vivenciou uma história parecida a essa?

No meio da correria, é muito comum ficarmos imersos na nossa rotina e esquecermos do impacto que as ações de marketing que desenvolvemos têm sobre o sucesso (ou não) dos nossos clientes.

O que para a agência podem ser apenas alguns dias de atraso, para o empreendedor, que confiou parte dos resultados da empresa dele a nós, pode se transformar num grande prejuízo. Para evitar que histórias como a da Cervejaria do Rafa se tornem reais, vale a pena acompanhar as dicas abaixo:

1. Esteja consciente da sua responsabilidade (mesmo que ela não seja dita de forma explícita)

Segundo Philip Kotler, marketing é “a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles” (KOTLER, 1999 p. 155). Em outras palavras, o que o “pai do marketing” queria nos dizer é que de nada serve desenvolver ações que não tragam lucro às empresas.

Por isso, mesmo que você não se comprometa com a entrega de ROI, pode ter a certeza de que todo empresário só investe em marketing com a intenção de lucrar com isso. Caso contrário não seria um investimento, seria um desperdício de dinheiro. Concorda?

Se você não for capaz de comprovar ROI para os seus clientes, saiba que de nada adiantará o seu bom relacionamento ou as ideias geniais. Mais cedo ou mais tarde você receberá uma ligação da empresa informando que “eles precisam reduzir os custos ou rever as estratégias internas” e por isso não continuarão pagando pelos serviços da agência.

2. Seja sincero com o seu cliente

Sobre o tempo

Nós sabemos que estratégias de Inbound Marketing funcionam a longo prazo, que as primeiras conquistas aparecerão em torno dos primeiros 60 dias e que após isso será necessário um trabalho contínuo para garantir resultados sólidos.

Mas e o seu cliente, está ciente disso? Esse alinhamento de tempo é essencial para que ele consiga se planejar e evitar prejuízos (lembre-se: a empresa que está contratando também tem contas para pagar e o seu desempenho possivelmente terá um impacto direto na receita dela).

Uma boa forma de realizar esse alinhamento é montar um cronograma mostrando quais serão os resultados entregues até a conquista dos primeiros clientes. Aqui na RD, chamamos essas pequenas entregas de Marcos de Sucesso. Eles são excelentes para controlar a ansiedade do cliente e mostrar que estamos no caminho correto.

Sobre a verba

Você é o especialista em Marketing Digital, não o seu cliente (por isso que ele está contratando você). Isso significa que, se você aceitar o fechamento de um contrato com um orçamento cuja verba está abaixo do necessário para entregar os resultados desejados, a culpa será sua e não dele. Afinal, você deveria saber qual a verba necessária para desenvolver estratégias que trarão os resultados esperados por ele.

Seja consciente na hora de montar a sua proposta e saiba fazer com o que o seu cliente veja valor nela. Reduzir o seu preço só para ganhar a negociação pode trazer um grande prejuízo para todos os envolvidos.

Sobre as responsabilidades

Para que as estratégias de Inbound Marketing funcionem, é essencial que o cliente se envolva em algumas etapas do processo, como na contribuição com informações para a produção de conteúdo, aprovação de materiais e contato com Leads que são marcados como oportunidades.

É importante que você alinhe desde o começo do contrato quando e como você precisará da contribuição dele. Conquistar essa colaboração será essencial para a efetivação dos resultados.

3. Seja sincero com você mesmo

Não se iluda com falsos resultados

Lembre-se de que, ao investir em marketing, todo empresário espera ter lucro. Entregar likes em redes sociais, Leads que não convertem em vendas ou se apoiar num bom relacionamento definitivamente não será o suficiente para a manutenção do contrato.

Não feche contratos com mais clientes do que você é capaz de atender

A proposta pode parecer tentadora, mas, acredite: esse tipo de situação nunca acaba bem. Em algum momento você acabará despriorizando um dos clientes para poder dar mais atenção ao outro e, como consequência, começará a vacilar nos prazos e na qualidade do serviço.

Foque em aumentar a produtividade da sua equipe antes de fechar novos contratos, assim você poderá atender cada vez mais clientes oferecendo a todos a mesma qualidade.

Por fim, mas não menos importante, faça frequentemente a seguinte reflexão

Como você se sentiria se estivesse no lugar de Rafael na história acima? Você renovaria o contrato com a agência de Pedro? E se você tentasse genuinamente se colocar no lugar dos seus clientes: no meio da correria, dos desafios do mercado e das contas para pagar, os resultados entregues pela sua agência são realmente relevantes? Você renovaria o contrato com a sua agência?

Se a sua resposta for não ou se você titubear antes de dizer sim, talvez essa seja a hora de rever a forma como você lida com os seus clientes.

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