Se você gosta de se comunicar com as pessoas por meio do diálogo, deve imaginar que isso parece simples, certo? Mas manter uma comunicação verbal pode não ser tão simples quanto parece. Geralmente o ouvinte não está atento a tudo o que está sendo dito, o que acaba refletindo na assimilação da mensagem. Ou seja: falta escuta ativa. É sobre isso que vamos falar nesse post.
Foi para lidar com essa "distração" do ouvinte que a técnica de escuta ativa foi desenvolvida. E se você quer aprimorar a sua habilidade de comunicação, precisa conhecê-la.
Afinal, o que é a técnica da escuta ativa?
Escuta ativa é a capacidade de ouvir e compreender uma mensagem que é transmitida por alguém, de forma a demonstrar um interesse verdadeiro para se conectar com a pessoa.
Isso acontece, pois quando as pessoas se sentem ouvidas, elas tendem a sentir mais valor em uma conversa e ficam abertas para o que a outra pessoa tem a dizer.
Você percebe o quanto essa técnica é importante para você poder fazer prospecções e reuniões comerciais com fluidez? Além de ser fundamental para que você consiga entender o real problema do seu prospect e poder desenhar a solução certa para ele.
Benefícios da escuta ativa
Segundo o Instituto Brasileiro de Coaching, a técnica da escuta ativa traz muitos benefícios para o seu ambiente de trabalho. Destacamos que estes benefícios são fundamentais em reuniões com clientes. Confira a seguir alguns deles:
- Desenvolve a sua comunicação e empatia com diferentes perfis de pessoas;
- Promove o seu relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe;
- Aumenta a autoconfiança e segurança sobre suas ações e resultados, minimizando os erros;
- Otimiza o tempo dedicado a compreender as pessoas que você está se comunicando.
Dicas para desenvolver a escuta ativa
Leia a seguir, dicas para desenvolver a escuta ativa e aumentar suas performance com vendas:
1. Demonstre interesse
Demonstre interesse pelo que a pessoa tem a dizer, ouvindo e fazendo contato visual. Isso permitirá que ela consiga falar e transmitir a informação correta.
Já imaginou você estar em uma reunião explicando algo para um prospect e essa pessoa simplesmente ficar olhando para baixo? Pode até ser que ela esteja ouvindo, mas só o fato de não demonstrar interesse pelo contato visual, pode fazer com que você sinta que não está sendo ouvido e gerar um desengajamento na conversa.
Por isso, faça sua parte, lembre-se sempre de demonstrar um interesse genuíno enquanto alguém transmite uma mensagem a você, ok? Mesmo inconscientemente, a escuta ativa é percebida (ou não) pelos outros.
2. Tenha empatia (essa é a chave da escuta ativa)
Você sabe o que é ter empatia com alguém e o quanto é importante em reuniões com possíveis clientes? Ter empatia, nada mais é do que se colocar no lugar de uma pessoa e tentar entender seus sentimentos, necessidades e valores.
Em uma reunião, você percebe que o prospect recebeu um telefonema que o deixou triste. Talvez esse não seja o melhor dia para continuar uma conversa, ele não está se sentindo bem. Que tal você mesmo ter essa sensibilidade e sugerir que vocês dêem continuidade à reunião em um outro dia?
3. Tenha foco
Procure dar atenção ao que está sendo falado para compreender corretamente a mensagem. Se perceber que a pessoa está movimentando muito as mãos e estiver inquieta, por exemplo, ela pode estar nervosa. Se perceber isso, você pode criar um ambiente no qual ela se sinta seguro para se sentir mais confiança em você.
Além disso, se numa reunião você focar em ouvir a pessoa, dificilmente as informações importantes serão perdidas. A escuta ativa garante que você consiga construir melhor as ideias, posteriormente, quando estiver desenhando uma solução. Com isso, ao apresentar ao cliente, poderá conectar com algo que ele falou durante a reunião.
4. Faça perguntas (isso demonstra ao outro que a escuta ativa aconteceu)
Para garantir que a mensagem transmitida foi bem interpretada, uma dica é fazer perguntas sobre o que está sendo falado. Essa ação, permitirá que você reforce os pontos mais importantes da conversa e tenha clareza sobre o que foi dito.
As perguntas também possibilitam um maior engajamento da pessoa que está sendo ouvida, pois ela irá sentir que o que está compartilhando é do seu interesse. Um técnica super relevante para essa prática é o Spin Selling.
Imagine que numa reunião o seu potencial cliente fala sobre a dificuldade de gerar novos negócios com as ações atuais de marketing. Você pode fazer uma pergunta como:
“Então, você quer dizer que os principais pontos das suas dores estão relacionados à falta de clareza do quanto as ações de marketing estão sendo efetivas para vendas?”
Ao receber o “sim” da pessoa, você confirmará o que ela disse e poderá perguntar em seguida algo como:
“Por que você acha que isso ocorre?”
E perceberá que está construindo uma conexão para aumentar o engajamento dela no seu diálogo.
5. Utilize a linguagem corporal
Você sabia que a comunicação não-verbal ou linguagem corporal podem refletir no interesse da pessoa com quem você está conversando? Em uma reunião com um cliente, por exemplo, isso pode ser muito benéfico, uma vez que ele poderá sentir sua presença e sua vontade de saber o que ele está falando, pelos simples gestos que você fizer.
Por isso, dê atenção para a sua linguagem corporal. Isso mesmo, a escuta ativa não se pratica somente com os ouvidos. Ao utilizá-la em sua postura, seus gestos ou tom de voz, você conseguirá demonstrar o seu interesse numa conversa e se conectar com a outra pessoa.
Dica: Recentemente, fizemos um post sobre linguagem corporal no Blog de Agências com diversas dicas que poderão ajudar você a pôr em prática no seu dia-a-dia.
6. Evite distrações
Imagina se o seu celular toca durante uma reunião de fechamento com seu prospect. Isso pode fazer com que o raciocínio quebre e você tenha que recomeçar, além de comprometer a credibilidade do discurso. Então desligue o celular e evite que você e seu cliente tenham interrupções indesejadas.
Cuidado também com e-mails e conversas durante a reunião, por exemplo, que acabam distraindo a sua atenção sobre o que está sendo falado. Além de perder a produtividade para focar no objetivo, você poderá impactar negativamente no resultado da sua reunião com um possível cliente.
7. Não julgue
Imagine que você está conversando com uma pessoa numa reunião de prospecção e ela compartilha a opinião dela sobre algo que você já tem uma opinião formada. É natural, do ser humano, julgar e querer impor novas ideias quando achar que a pessoa está errada. Entretanto, esta atitude pode gerar um impacto bem negativo na sua conversa e credibilidade diante de um possível cliente.
As pessoas são diferentes e possuem valores e experiências diferentes. Por isso, não julgue as opiniões que estão sendo compartilhadas. Isso faz com que você seja mais acessível e interessante para os outros, pois as pessoas se sentem atraídas em manter uma conversa com alguém que possui uma mente aberta e está disposto a ouvir.
Agora, fica claro que a escuta ativa é o primeiro passo para uma comunicação eficaz? Mesmo não estando de acordo com tudo, a demonstração de interesse e respeito pelo que a pessoa tem a compartilhar é o primeiro passo para fechar mais negócios e alcançar melhores resultados.
Então, o que acha de começar a colocar em prática no seu dia a dia também? :)
Para aprender mais, assista ao Agência em Pauta - Dicas práticas de negociação para você conquistar novos clientes.
Perguntas frequentes
Quais os benefícios da escuta ativa?
A escuta ativa possui diversos benefícios, tanto para o ouvinte quanto para o interlocutor. Dentre eles podemos destacar: maior clareza na comunicação, melhor compreensão de ambas as partes e mais conexão.
Como melhorar a escuta ativa?
Foque no momento presente, ouça e observe o outro falar com atenção, não deixe seus julgamentos pessoais bloquearem o que o outro está dizendo, evite distrações e interrupções durante o diálogo.
O que é escuta ativa no trabalho?
A escuta ativa no trabalho é super importante para evitar erros, perdas de informações e ruídos entre conversas. Ela facilita a compreensão entre os colaboradores e clientes, além de tornar o ambiente mais agradável empático.
