A conquista de novos clientes é fundamental em qualquer tipo de negócio, e nas agências não é diferente. Mais importante do que ter uma grande carteira de clientes, é consolidar e manter os clientes atuais. Afinal, se apenas colocarmos um cliente novo no lugar de um que encerrou contrato, vamos ficar sempre no zero a zer e estagnar o crescimento da agência.
Existem diversas maneiras para realizarmos a retenção desses clientes, sejam eles antigos ou então clientes novos: sempre engajados, empolgados e que querem ver os resultados do Inbound logo. Nesse cenário, é fundamental que todos os alinhamentos de expectativas tenham sido feitos no momento anterior ao fechamento de contrato.
Pré-alinhamento
O cenário atual ocorre assim: fecha-se o contrato de um pacote específico, com um pré-alinhamento do que será feito e a definição de um grande resultado que será gerado. O problema é que isso gera insegurança para ambas as partes. De um lado, temos a agência, com medo de não entregar o prometido. Do outro, tem-se o cliente, que fica na expectativa de ter resultados excelentes de forma rápida.
Muitas vezes isso não acontece por falta de uma reunião ou transparência, mas sim porque um dos lados não conseguiu comunicar exatamente o que queria. Surge, com isso,a necessidade de começar a entender o que é sucesso para seu cliente.
O cliente não sabe dizer o que quer, mas ele sabe dizer qual é o problema dele
Vemos todos os dias na Resultados Digitais ótimas agências, com potencial de crescimento, mas que não conseguem fazer o jogo virar por não saberem responder perguntas do tipo:
- O que o seu cliente espera dos seus serviços?
- Por que o cliente contratou esse plano e não o outro?
- Qual é a real necessidade do seu cliente?
Na verdade, o mais comum é ouvirmos: meu cliente quer vender mais, faturar mais. Sabemos que em tempos de crise, “vender mais” se tornou mais difícil e, ao mesmo tempo, mais desejado. Todos queremos vender mais. Temos ainda um cenário mais crítico que é “vender mais com menos”, uma vez que os investimentos em marketing são os primeiros a serem cortados quando é iniciada a redução de custos dentro de uma empresa.
E você sabe dizer o que é, exatamente, “vender mais com menos” para seu cliente? Não estou falando de um conceito simples “mais vendas com menos investimento”, mas sim sobre quanto mais seu cliente quer vender e quanto menos ele quer investir.
Veja mais sobre esse assunto no post “Quer vender serviços de Inbound Marketing? Foque no problema do cliente”.
Definição de metas e responsabilidades
“Se você não sabe o que quer, qualquer coisa que eu te entregar estará bom”. Se você falar essa frase para um cliente, com certeza ele não vai concordar. Mas essa afirmação é uma verdade, uma vez que não sabemos onde queremos chegar, nem mesmo saberemos um caminho até lá. Por isso, a definição de metas é uma das etapas mais importantes para entender o que é sucesso para seu cliente. Setar uma expectativa, tanto de entrega em números quanto de responsabilidades, é o primeiro passo para chegar lá.
Aqui é importante fazer uma observação sobre a distribuição de tarefas e responsabilidades e porque a falta desse alinhamento pode gerar frustrações. Veja o exemplo: você tem um cliente que é uma imobiliária e ele contrata sua agência com o objetivo de aumentar suas vendas. Sabemos que dentro do segmento imobiliário a venda é complexa e influenciada por diversos fatores externos que o corretor/vendedor não consegue resolver, como aprovação de financiamento em banco.
Nesse caso específico, é muito importante que sua agência deixe claro que vai trabalhar a geração e nutrição dos Leads para entregar oportunidades qualificadas para o corretor como parte do seu trabalho, e que o aproveitamento dessas oportunidades para a geração de vendas deve ser um alinhamento entre ambos.
(Confira mais sobre esse alinhamento no post "Sales Enablement: como sua agência pode ir além do marketing?")
Quando as questões de responsabilidades estiverem acertadas, precisamos traçar metas. É nessa hora que estudamos o cenário atual do cliente para montar um plano de ação. Vale ressaltar aqui que nem toda meta precisa ser baseada em números. É comum e mais fácil definir aquilo que podemos medir, como número de Leads gerados. Entretanto, existem outros objetivos dentro de um projeto de Inbound Marketing que também podem ser utilizados como parâmetro de resultados, como a criação de um blog.
Quick wins - pequenos passos para o sucesso
Ao entender as expectativas de metas, entregas e papéis, o processo corre melhor e por mais tempo. Precisamos lembrar ainda que o cliente está ansioso e quer ver o resultado de “vender mais com menos” logo. Aqui é fundamental que sua agência deixe claro que há etapas: o projeto está começando e vamos conquistar quick wins (ou pequenas conquistas).
O alcance e identificação de quick wins estão diretamente ligados ao sucesso do cliente e a um plano de ação bem executado. Se sua agência não entende o que o cliente vê como sucesso, não vamos conseguir traçar um caminho claro de como chegar lá e o plano de ação pode estar inadequado. Esse é o problema da proposta muito ampla “vender mais com menos”.
Até que o resultado de “vender mais com menos” seja alcançado, temos uma série de pequenos sucessos, quick wins, que fazem parte da caminhada, como:
- Criação e publicação de um blog
- Geração de tráfego orgânico
- Conquista de primeiros Leads
- Planejamento da nutrição desses Leads
Todas essas tarefas fazem parte de um grande objetivo que é vender mais. Sem o blog, sem visitantes, sem Leads, nós não atingiríamos o sucesso.
São esses pequenos e importantes passos que precisamos trazer aos clientes. Demonstrar para eles que, mesmo que a venda ainda não tenha sido efetivada, existe um trabalho sendo feito e ele está seguindo o caminho para atingir o resultado final.
Mensuração de resultados e revisão de estratégias
Em paralelo aos quick wins, é essencial estarmos sempre alinhados com o objetivo macro principal e o sucesso maior esperado e considerado pelo cliente, mesmo que isso aconteça a longo prazo. Para acompanhar o desenvolvimento do trabalho, indicamos que seja feita a mensuração de resultados com frequência, para vermos o quanto longe ou perto da meta estamos.
Utilizamos na Resultados Digitais uma metodologia de revisões trimestrais de sucesso, na qual avaliamos os resultados dos últimos 3 meses (que incluem quick wins) e traçamos um plano de ação com metas e atividades para os próximos 3 meses. Tudo isso deve estar sempre alinhado ao diagnóstico inicial sobre o que é sucesso para o cliente - sem isso, ficamos sem um norte nesses relatórios trimestrais, que têm a intenção revisar o que foi feito e manter um acompanhamento do caminho traçado com rumo ao objetivo final. Importante lembrar que ajustes de estratégias podem acontecer nesse processo.
Disponibilizamos para download um template completo para que sua agência construa esses relatórios completos: [Template] Prove o resultado do seu trabalho para clientes.
Agora o próximo passo é identificar o problema e objetivos dos seus clientes para entregar o sucesso que todos desejam. Conte com a gente para isso!
E ficou curioso para entender um pouco mais sobre a metodologia do Inbound Marketing? Confira o nosso novo guia "Inbound Marketing: tudo o que a sua agência precisa saber".
Este post foi escrito originalmente em março de 2016. Em outubro de 2019, foi atualizado e republicado.
