Sou um cara que está no grupo de pessoas que demora para tomar decisões que envolvam o uso recorrente e a longo prazo de qualquer tipo de produto ou serviço. Comecei a pagar pelo Spotify depois de meses de uso, quando já havia montado algumas das minhas playlists favoritas.
Funciona assim também para coisas mais simples, como roupas e calçados. Isso acontece porque quero me certificar de que vou escolher algo que servirá às minhas necessidades por um longo prazo — mesmo que eu não consiga prever o futuro (pode ser que eu perca ou ganhe peso e precise de roupas com tamanhos diferentes, ou que meu gosto mude).
Na perspectiva da gestão de uma agência, uma das decisões mais importantes é a compra das ferramentas que você e seu time farão uso no dia a dia. Essa decisão é ainda mais importante para aquelas com alto crescimento, dado que as práticas de gestão precisam evoluir rápido — muitas vezes, precisam ser abandonadas e novas precisam surgir.
Como a gestão de uma agência tem perspectivas diferentes (operações, financeira, vendas, marketing, pessoas) e muitas vezes específicas, escolher os softwares pode ser uma tarefa penosa.
Ferramentas: do analógico para o digital
O átomo virou byte, o papel e a caneta passaram a dividir espaço com planilhas e documentos digitais no mundo gerencial. Os sistemas de gestão começaram a surgir e trazer eficiência para a indústria. No Brasil, os famosos ERPs ganharam força no início dos anos 70 e hoje gigantes como a TOTVS e LINX são nomes conhecidos no mercado brasileiro.
Fato é que o número de empresas de softwares para empresas (softwares B2B) cresce a cada ano e sistemas dos mais diversos (POS (Point of Sales), pagamentos, CRMs, plataformas de ecommerce etc.) cada vez mais ganham espaço na cabeça dos executivos.
No ano em que completamos 25 anos do primeiro web browser (a.k.a. Mosaic), o modelo de Software as a Service (SaaS) tomou conta do mercado de softwares. Hoje em dia, é possível acessar os sistemas de gestão pela internet e ter a versão mais atualizada dos sistemas, sem precisar comprar servidores ou gastar um caminhão de dinheiro com licenças que em pouco tempo já estavam desatualizadas.
O número de softwares que você usa pode crescer e trazer outro problema: gerir o arsenal de sistemas que exigem aprendizado, hábito e entendimento dos times na rotina dos negócios - vou chamar este arsenal de tech stack de gestão, termo usado para referenciar os softwares usados pelo time no dia a dia.
O que uma agência deveria levar em consideração quando toma a decisão por comprar softwares de gestão?
1. Identifique os objetivos e os problemas do seu negócio
Problema é a diferença entre a situação real e a meta. A necessidade por um software em geral é uma potencial solução quando é identificada alguma dor. A dor, muitas vezes, é o reflexo de um objetivo que está longe de ser alcançado no estado atual. Aumentar a receita ou reduzir custos costumam ser os objetivos-mãe de onde derivam diversos outros objetivos.
A Resultados Digitais, por exemplo, ajuda empresas a crescerem através de uma plataforma de Marketing Digital (intimamente ligado a aumento de receitas). A Conta Azul, a Nibo e a Omie têm soluções de controle financeiro (que é uma necessidade ligada aos custos do negócio).
O primeiro passo antes de substituir ou adicionar um novo software à sua camada de gestão é entender quais são seus objetivos e como aquele software pode ajudar a atingir seus objetivos mais rápido, com custos menores no longo prazo, com mais qualidade etc.
Software é ferramenta que deve estar acompanhada à estratégia para atingir seus objetivos. Comprar software sem ter objetivo definido pode significar frustração. À medida que seu negócio evolui, os softwares podem munir você de informações para você definir objetivos mais certeiros.
2. Pesquise as opções do mercado, leia reviews e encontre clientes existentes
Identificada a dor, tente entender, dentre as opções existentes, qual terá o maior fit com seu negócio. Para pequenos e médias agências ou consultorias, os softwares no modelo SaaS são excelentes, pois permitem que você pague pelo uso à medida que sua necessidade aumenta. É uma ótima oportunidade também de aprender com a metodologia que muitos SaaS evangelizam.
Saiba que você vai encontrar aquele que melhor se adapta, mas não existe nada que seja 100% feito sob medida - até existe e você pode contratar desenvolvedores para construir, mas o custo e a energia demandada podem ser um tiro no pé.
A melhor maneira que eu acredito para decidir sobre a compra funciona muito parecido com o que o ecommerce prega: avaliações e comentários de compradores. A Amazon faz isso há anos e educa todos os provedores do seu Marketplace. Para softwares, plataformas como o G2Crowd e TrustRadius são muito utilizadas - para o nosso mercado, tem vários reviews legais no B2B Stack.
Ainda assim, gosto muito de conhecer profundamente a solução, o que acontece quando encontro algum usuário que tope me contar mais da experiência com detalhes, mostrar a ferramenta no uso da empresa dele e elencar quais as mudanças - positivas e negativas - que decorreram a partir do uso de qualquer nova ferramenta.
Para agências, acho que o ponto ótimo de uso de softwares passa pela:
(i) escolha minuciosa do fornecedor
(ii) disciplina e execução impecáveis das novas rotinas
(iii) avaliação constante e adaptação da equipe ao software e novos processos.
3. Software exige rotina — e vice-versa
Como fã do Prof. Falconi, acredito que muito do que ele levou para a indústria também se aplica ao mundo digital. Todo software de gestão é uma ferramenta que está intimamente ligada à rotina. Pode ser que sua agência evolua e a rotina precisa ser alterada. E o software que você adotou há algum tempo pode não acompanhar mais a rotina. O mais fácil é culpar o software por uma rotina mal desenhada ou executada.
Adaptar-se a rotina ao software também é necessário. Comprar licenças e não alocar pessoas competentes para operá-lo ou não investir recursos para implementação farão com que o software não gere valor.
À medida que a rotina é aprimorada, é importante entender se os softwares, por algum motivo, se tornaram gargalos de uma rotina eficiente. Felizmente, muitos SaaS têm procurado alongar o lifecycle dos clientes criando produtos que evoluem à medida que as empresas crescem. A Zendesk é um ótimo exemplo de quem atende desde agências, passando por startups e pequenos negócios, além das grandes multinacionais.
4. Gerenciando sistemas "vizinhos" — e a troca de dados entre eles
Esse tópico vale um artigo inteiro. Um dos problemas mais comuns, à medida que uma agência percebe que precisa de diferentes sistemas para gerir todos os aspectos de um negócio, é o intercâmbio de informação entre esses sistemas. Seja pelo retrabalho que isso dá (enviar dados de um lado para o outro) ou pela oportunidade existente (de criar cenários únicos a partir da troca de dados entre esses sistemas). A mesma informação de pagamento que um vendedor insere no sistema de CRM pode ser a informação que o financeiro precisa para o ERP — como otimizar essa brincadeira?
A resposta mais contemporânea são as famosas APIs — em tradução para o português, significa "Interface de Programação de Aplicativos". As empresas estruturam as APIs quando têm a intenção de que outros criadores de software desenvolvam produtos que "conversam" com os softwares produzidos por ela.
Uma ótima analogia para entender o papel da API é o restaurante. O cliente (usuário) faz uma solicitação ao garçom (uma API), que por sua vez entrega o pedido à cozinha (servidor) e retorna com o prato solicitado pelo cliente.
É extremamente importante, na tomada de decisão de um novo software, entender se ele tem APIs abertas que possibilitem que você adapte seus sistemas atuais ao novo software — e potenciais sistemas futuros que você já tenha identificado a necessidade.
Qual é o seu ROI?
Por fim, investir em software é fazer a conta do ROI. Qual é o retorno que você deseja ter e o que você vai precisar fazer para garantir esse retorno em determinado tempo? Investir em software é muito mais do que assinar/comprar as licenças: é fazer uma boa implementação, garantir que seu time esteja treinado, contratar/alocar as pessoas e outros recursos corretamente, acompanhar a evolução e fazer ajustes ao longo da jornada.
Não existe software salvador e, apesar das similaridades entre as agências, cada contexto é único. Apesar de ser difícil de calcular, é importante entender quanto de valor para seu negócio o investimento traz.
Planeje e entenda todo o contexto de investimento e tenha objetivos que possibilitem o investimento. A tecnologia pode alavancar (e muito) os resultados do seu negócio — e você deve se preparar para utilizar todo o potencial que os (bons) softwares podem oferecer.
