Blog Agências de Resultados

Da estratégia à ferramenta de vendas: como iniciar um processo comercial na sua agência

Em 75,5% das agências brasileiras os sócios são responsáveis integralmente pela aquisição de novos clientes, por isso, para não perder tempo (nem Leads), o melhor é estruturar suas vendas com ferramentas para processo comercial

Em vez de ler, que tal ouvir o post? Experimente no player abaixo:

 

 

Como você lida com a aquisição de novos clientes na sua agência? Você, CEO, além de todas as tarefas para administrar o seu negócio, também é o responsável por trazer nova receita para dentro casa? Ou tem alguém dedicado exclusivamente a analisar o mercado e conduzir potenciais clientes ao fechamento?

Caso você se enquadre na primeira opção, você não está sozinho. De acordo com o Panorama de Agências Digitais 2018, em 75,5% das agências, os sócios são responsáveis integralmente pela aquisição de novos clientes. Além disso, somente 9% das agências dependem exclusivamente de vendedores dedicados a captação de clientes, comprometendo diretamente a previsibilidade dos negócios e o crescimento sustentável.

Mas o que fazer para mudar rápido e não perder tempo (e nem Leads) enquanto você está em busca de um vendedor para a agência? Simples: comece estruturando o seu processo comercial com um CRM.



eBook Agência, saiba como vender serviços de Marketing Digital!

Feche somente contas fantásticas: trazemos todas as dicas para focar no cliente certo e aumentar as chances de fechamento, com passo a passo desde a identificação de oportunidades até como driblar objeções

Por que começar com um CRM?

Customer Relationship Manager, o CRM, tem um papel estratégico para administrar o relacionamento da sua empresa com os seus clientes. Neste blog post, Luís Lourenço, CEO da Plug CRM, define CRM como sendo uma estratégia em que você pensa no cliente em primeiro lugar: seja para atendê-lo, fazer o seu acompanhamento, atender as demandas no tempo certo, ou até mesmo antecipar possíveis demandas.

É uma filosofia que você transforma em processo comercial e, como todo processo, muitas vezes precisa de uma ferramenta para dar suporte – e por isso que hoje temos tantos softwares para auxiliar neste relacionamento com os clientes.

Veja 4 razões para começar o seu processo comercial com um CRM na sua agência:

1. Agências que usam CRM batem 9,8% mais metas

Mesmo que você não tenha uma equipe de vendas, uma coisa é certa: você quer bater as suas metas de vendas e crescer a sua agência conforme o planejado, certo?

Uma vez que para implementar um CRM você precisa parar para definir os KPIs da sua empresa e projetar metas claras de crescimento, você começa a ter um horizonte para seguir, e deixa de ficar à deriva da sorte ou da indicação de novos clientes*.

*De acordo com a mesma pesquisa do Panorama das Agências Digitais,  indicação é o principal canal de aquisição de novos clientes, sendo adotado por 78% das agências, tornando praticamente impossível trabalhar com um modelo previsível e escalável de geração de receita.

Aliado à definição das metas, o CRM será responsável por auxiliar na gestão das oportunidades durante todo o processo comercial. Isso contempla desde o recebimento de um novo Lead (seja ele via Inbound Marketing, prospecção ativa, indicação ou relacionamento) até o seu fechamento, garantindo que você não esquecerá de fazer o follow-up com aquele Lead no dia e horário exato que ele pediu pra você entrar em contato.

Como consequência, você terá todos os insumos para que suas negociações não esfriem e para que você não perca o trackeamento das suas oportunidades, garantindo um maior número de fechamento de novos clientes.

2. Armazenamento de histórico e informações do Lead

Sabemos da rotatividade de funcionários, e das diversas implicações que isso causa no nosso negócio – principalmente quando perdemos todo o histórico de negociação de uma oportunidade e temos que retomá-la e esquentá-la desde o início (isso quando não perdemos, junto com o vendedor, o conhecimento da existência daquela negociação).

Com um software de gestão do relacionamento com o seu cliente, todo o histórico de interações que qualquer pessoa faz com aquele Lead fica armazenado, e será fundamental para que qualquer outra pessoa dê continuidade naquela negociação.

Além do histórico de negociações e contorno de objeções, também é possível ter acesso aos dados do possível cliente, como e-mail, telefone e LinkedIn, facilitando, inclusive, o rapport do novo vendedor com aquele Lead.

3. Mais eficiência: identifique gargalos e oportunidades de melhoria

Mesmo que você seja o único responsável pelo processo comercial da sua agência, é fundamental que você tenha mapeadas as etapas de vendas e as taxas de conversão em cada uma delas, para analisar onde estão as oportunidades de aumento de eficiência.

Tendo um CRM como ferramenta principal de apoio a venda, você conseguirá analisar quantos Leads estão avançando nas etapas estipuladas do seu processo comercial, e quantos estão se perdendo no caminho. Como resultado, você consegue identificar em qual parte da negociação você não está sendo eficiente e consegue tomar uma decisão para otimizar o processo e melhorar as suas taxas de fechamento.

Por exemplo, uma alta taxa de perda de Leads na etapa de primeiro contato (ou na etapa de conexão, como chamamos aqui na RD) pode significar uma queda na qualidade dos Leads passados para vendas ou um problema no pitch dessa ligação. Podemos olhar os motivos de perda (já previstos e disponíveis para marcação no seu CRM) para identificar as possíveis causas, e assim montar um plano de ação corretivo.

4. Previsibilidade nas vendas

Outra grande vantagem de utilizar uma ferramenta de CRM na sua agência é a inteligência que você ganha no seu processo de vendas e as previsões de fechamento de clientes ao longo do tempo. Uma vez identificados os gargalos da operação e definidas as taxas de conversão em cada etapa do processo comercial, você consegue ter uma visão do seu próprio funil de vendas e saber quantas reuniões de proposta comercial você precisa fazer para fechar um cliente.

Por exemplo: levando em consideração que a taxa de conversão média de oportunidades para vendas em agências é de  24%, e que o seu ciclo médio de vendas é de 30 dias, caso você não comece o mês com pelo menos 5 reuniões de solução agendadas, as chances de você fechar 1 cliente naquele mesmo mês é bem difícil.

Com esse tipo de controle da informação, você consegue planejar o ano da sua agência e ainda corrigir a rota no meio do caminho e ir atrás de mais potenciais clientes para entrarem no seu funil de vendas. Ou seja, a sua agência começa a trabalhar com um forecast de vendas realista.

Como começar a usar um CRM?

Agora que você já sabe o porquê trabalhar com uma ferramenta e uma estratégia de Customer Relationship Manager, como fazer para implementar este novo processo e tirar o maior proveito disso? Confira abaixo o passo a passo!

1. Defina as etapas do seu processo de vendas

Comece pensando em todos os passos que você ou sua equipe devem desempenhar, desde receber um Lead de marketing até fechar uma venda, e escreva isso em uma folha ou quadro. Tenha cuidado para não ser muito superficial, nem muito detalhado – o objetivo é chegar em uma descrição onde qualquer novo vendedor olhe e entenda como funciona o processo de vendas na sua empresa.

Agora tente agrupar toda essa informação em grupos que façam sentido ao seu negócio. Não menos que 3, não mais que 7 grupos. A ideia é ter as etapas de vendas organizadas em segmentos que façam sentido para o seu negócio. No geral, para vendas mais complexas, é provável que sejam necessários mais grupos. Para vendas menos complexas, como é o caso de agências, menos grupos.

Para começar, imagine que a cada grupo (ou etapa) o Lead aumenta sua probabilidade de fechar o negócio. Esta divisão, que basicamente definirá o seu funil de vendas, ajudará você a identificar o valor de seu pipeline. Um pipeline com deals em estágios mais avançados tem maior valor que um pipeline cheio de deals em estágios iniciais.

Para te ajudar com um exemplo, aqui na Resultados Digitais dividimos o processo de venda em 6 etapas, como você pode ver de maneira detalhada no post Como estruturar o processo comercial da sua agência. São elas: Pesquisa e Prospecção – Conexão – Briefing – Solução [proposta] – Negociação – Fechamento

Pesquisa e Prospecção

Quando um Lead é identificado como uma oportunidade pelo time de marketing ou então ele veio de alguma indicação ou networking, ele é entregue na etapa de Pesquisa e Prospecção.

Seu objetivo como vendedor é descobrir os principais aspectos relacionados ao cliente, encontrar deficiências, oportunidades e pontos adotados pelos seus concorrentes e assim verificar se ele realmente se enquadra dentro da persona da sua agência.

Com esses pontos verificados, você começa a tentar fazer o primeiro contato com ele.

Conexão

Quando finalmente conseguimos falar com o Lead, ele passa para a etapa de Conexão. Este é o seu primeiro contato formal com o Lead, e é importante que você crie empatia e utilize técnicas de vendas, como o rapport. A Conexão termina com o consentimento de uma próxima reunião para discutir mais a fundo as estratégias conversadas, e é bom deixar agendado pelo menos 45 minutos. Passamos então à etapa de Briefing.

Briefing

Nessa etapa, você tem três principais objetivos:

  1. Extrair uma noção da realidade/contexto de negócios e atividades de marketing e vendas do Lead através de suas respostas;
  2. Colocar-se como referência em Marketing Digital e até Inbound Sales, por causa das perguntas feitas.
  3. Ajudar o Lead a perceber a inadequação e insuficiência de suas estratégias e processos de marketing e vendas, deixando-o ansioso por solução para os problemas, caminhos para os objetivos e oportunidades.

Nesta etapa é bem interessante você usar a técnica de vendas SPIN Selling,  já que a ideia é que você descubra qual a dor desse Lead, para que você enfatize este problema durante todo o resto do processo para gerar ou aumentar a necessidade dele contratá-lo.

Solução

Após conseguir esses dados, a etapa de Solução é o momento de ter clareza a respeito do tipo de estratégia que irá gerar mais resultados para o cliente, levando em consideração as suas necessidades, de maneira a apresentar uma proposta personalizada e adequada a sua necessidade.

Ou seja, nada mais é do que a preparação e a reunião de apresentação da proposta comercial –  repare que falei apresentar, não mandar por email, como muitos nos pedem.

Negociação

Depois de apresentada a proposta comercial e do cliente ter dado abertura para uma nova conversa, iniciamos a etapa de Negociação, que tem como objetivo entender e contornar as objeções do Lead.

Fechamento

Com a proposta aceita, data de assinatura de contrato e pagamento definidas, aí é só finalizar o processo e comemorar. 😉

2. Tenha claros quais os gatilhos de passagem em cada uma das etapas

Com as etapas definidas, é importante que os critérios de passagem de uma etapa a outra sejam únicos dentro do time. Todos devem ter a mesma compreensão de como uma venda é feita e quando deve se passar um potencial cliente de um estágio a outro.

Por exemplo: você só pode avançar o Lead para a etapa de Briefing depois de ter validado o perfil do Lead na etapa de Conexão e quando você já tiver agendada uma próxima reunião para fazer a coleta das informações.

Para saber mais sobre quais gatilhos de passagem usar em cada uma das etapas, veja este blog post sobre Como estruturar o processo comercial da sua agência.

3. Estabeleça um processo de cadência de vendas e follow-up

Fluxo de cadência de vendas é a estrutura definida entre as tentativas de contato comercial que você vai ter com o seu Lead, ou seja, quantas vezes você vai tentar falar com ele até desistir completamente de encontrá-lo.

De acordo com a pesquisa de Inside Sales Brasil 2017, mais de 40% dos respondentes fazem até 4 tentativas de contato com um Lead antes de desistir, quando na verdade o número de respostas dobra após a 7ª tentativa, conforme gráfico abaixo:

ferramentas para processo comercial

Em contrapartida, definir um limite máximo de tentativas ajuda a não ser chato. Em nossa experiência, 8 a 10 tentativas, sendo 3 por email, são o suficiente para contatar pelo menos 75% dos Leads considerados qualificados.

No último email vale adicionar uma mensagem de despedida dizendo que você não vai voltar a entrar em contato. Porém, é válido dizer também que, caso ele queira reativar o contato, pode fazê-lo através do seu telefone ou email. Não sabemos exatamente o motivo, porém esse é um dos emails com a maior taxa de resposta (talvez pela sensação de perda).

Com um CRM, você consegue deixar programada todas essas atividades de tentativa de contato, e consegue analisar se realmente fez todas as tentativas da melhor maneira – ou se você ligou todos os dias no mesmo horário para o Lead, diminuindo assim as suas chances de retorno.

4. Analise os resultados de forma constante

A otimização do processo de vendas é um trabalho contínuo. De tempo em tempo seu time (ou você) sentirá a necessidade de revisar o modelo implementado. Não hesite em fazê-lo e não esqueça jamais de envolver as demais pessoas.

Com o processo estruturado e rodando, você ganhará em eficiência e também em transparência, identificando com maior precisão os potenciais de melhoria.

Não importa se você é grande ou pequeno, definir metas de vendas e contar com auxílio de processos e ferramentas para garantir os resultados, é básico!

Se você é o único integrante do seu time de vendas e ainda tem outras atribuições no seu dia a dia, é ainda mais importante você ter uma ferramenta para te lembrar de todos os Leads em negociação – por mais que você queira, você não consegue lembrar de fazer tudo, todos os dias (sorry).

Agora, se você tem mais pessoas compondo o seu time de vendas, ter um CRM continua sendo fundamental para você manter controle do que está acontecendo com a sua empresa, e de onde vocês podem chegar com os novos clientes em vista. Além disso, o treinamento dos novos vendedores ficará muito mais simples. Comece agora e todo esforço de implementação será recompensado!

Marcadores:

Deixe seu comentário