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Estratégias de gestão de agências: como fazer as equipes comercial e de atendimento terem uma boa comunicação

Você já parou para pensar na importância do alinhamento entre as áreas, principalmente de vendas e de atendimento ao cliente?

É muito comum nos depararmos com agências que não possuem um bom alinhamento entre as áreas e isso acarreta diversos problemas: refação de tarefas, duplicação de jobs, estresse e tensão entre os times e falta de engajamento da equipe. Mas você já analisou todo o impacto que essa falta de alinhamento interno causa nos seus clientes?

Além de uma visão desorganizada da agência, o cliente pode ter percepções e experiências muito ruins, como promessas não cumpridas que foram feitas na hora da venda, falta de escopo definido ou falta de clareza sobre o que foi comprado e o que será entregue.

Quem nunca passou por uma situação em que o vendedor prometeu algo, como um site pronto em 2 meses, sem consultar o time de desenvolvimento/criação, e acabou sobrando para o time de atendimento resolver? Ou qual cliente nunca se sentiu frustrado tendo que repetir as mesmas informações para diversas pessoas da mesma empresa?

Tudo isso atrapalha muito a entrega do Desired Outcome, ou seja, o resultado desejado pelo cliente, um conceito muito conhecido na área de Customer Success e criado pelo Lincoln Murphy.

Resultado desejado (Desired Outcome)

=

Resultado esperado + Experiência apropriada

Quando falhamos com a experiência apropriada, a chance de não entregarmos o que o ele esperava é muito grande. E, se isso acontece, acaba o encantamento do cliente pela agência.

Passados os pontos que a falta de alinhamento entre as áreas, principalmente a de vendas e atendimento ao cliente, pode causar, vamos falar sobre as estratégias para ter um bom alinhamento, entregando a melhor experiência possível para nossos clientes.



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Confira um checklist com 7 estratégias que você precisa fazer para conquistar e reter sua base

1. Defina o seu Perfil de Cliente Ideal

Lincoln Murphy, autoridade mundial em Customer Success, fala muito sobre o Ideal Customer Profile (ICP), o perfil de cliente ideal para a sua empresa. Ter o ICP da sua agência definido é primordial para o seu sucesso e também o de seus clientes. Porém, faço uma ressalva ainda maior para a importância dessa definição para o alinhamento entre vendas e atendimento ao cliente.

Isso porque, muitas vezes, quando o atendimento recebe um cliente que ele não considera ter o perfil ideal, desenvolvê-lo e fazê-lo alcançar o sucesso se torna uma tarefa quase impossível.

Quando a empresa tem o perfil de cliente ideal muito bem definido e a área comercial só vende para quem se encaixa nos critérios, sem ter a visão de que “quanto mais clientes, independentemente de quem seja, é melhor”, não tem como faltar o alinhamento e, por consequência, o sucesso fica mais fácil de ser alcançado.

Caso você ainda não tenha um ICP definido, essa é a hora!

2. Organize bem o fluxo de trabalho

Organização é sempre um ponto muito importante, no qual devemos prestar muita atenção. Ter os fluxos de trabalho bem claros e organizados e, principalmente, compartilhados com toda equipe é fundamental para um alinhamento certeiro.

Para isso, faça um mapeamento dos pontos de contato entre as duas áreas e identifique os pontos que podem ocasionar algum tipo de estresse — e aqui vale uma atenção em especial. Para fazer esse mapeamento podemos utilizar uma dinâmica, uma reunião entre as equipes ou até mesmo um formulário de pesquisa.

É possível usar também a Matriz Raci (ou de responsabilidade) para mapear as trocas de informações entre as áreas e também suas respectivas ações, ficando claro para todos quais são suas responsabilidades — vendas consegue informar atendimento no timing correto e atendimento sabe quando pode começar a agir.

Depois de definir o fluxo de trabalho e interação das duas áreas, compartilhe a criação ou a mudança dos processos com todos da agência e comece a medir o resultado dessa ação nos próximos meses para avaliar se os fluxos e as interações estão funcionando da maneira correta.

Aposte na gestão visual: faça um infográfico com o novo fluxo e cole comunicações nas paredes. Isso torna os novos processos mais acessíveis e presentes no ambiente de trabalho.

3. Tenha materiais de apoio para as duas áreas

Depois de definir os novos fluxos de interação entre as duas áreas, provavelmente você precisará criar materiais de apoio para sustentá-los. Para isso, vale estudar quais são os principais gaps e até mesmo fazer uma pesquisa com seus clientes para entender qual é a principal dor sentida por eles na passagem de vendas para atendimento.

Aqui na Resultados Digitais temos o Programa de Aceleração de Resultados, o PAR. Dentro dessa metodologia, disponibilizamos alguns materiais de apoio prontos para serem utilizados por nossos parceiros, como um modelo de briefing, email inicial e apresentação de resultados, além do escopo de trabalho definido para os próximos 60 dias.

Depois de descobrir quais são os gaps e as maiores dores, mãos na massa! É hora de começar a criar os materiais de apoio. Uma opção é criar um modelo de briefing e um diagnóstico (ou formulário) passado de vendas para atendimento com algumas perguntas e informações que devem ser preenchidas pelo vendedor. Se possível, é interessante incluir até mesmo qual é o perfil do cliente (mais extrovertido, analítico etc.) para que o atendimento possa estar completamente alinhado desde a primeira reunião.

Outro material importante que deve ser passado de vendas para atendimento ao cliente é o escopo de trabalho definido na hora da compra.

4. Defina o escopo de trabalho em conjunto

Uma dica é definir o escopo de trabalho de forma conjunta, com todas as áreas da agência envolvidas. Depois dessa fase interna, vale sentar com o cliente e fazer um alinhamento das expectativas, deixando claro o que a agência pode oferecer, os prazos e as responsabilidades de cada parte envolvida. Dessa forma, fica mais fácil evitar problemas futuros, estreitar os laços entre as áreas da agência e também aproximar-se de forma mais certeira do cliente.

Caso não seja possível fazer essa reunião sempre que houver um cliente novo, defina um modelo padrão de escopo de trabalho (ou modelos) em conjunto e faça a reunião apenas quando for necessário.

Dia da troca!

Compartilhei com vocês os motivos pelos quais eu acredito que o alinhamento entre as áreas de vendas e atendimento ao cliente é essencial para que se comuniquem bem, vivam em harmonia e entreguem cada vez mais sucesso aos clientes.

Então agora proponho uma “brincadeira”: que tal fazer o dia da troca dentro da agência? rsrs

Aquele dia em que todo vendedor vai fazer o papel de atendimento e todo o atendimento vai fazer o papel de vendedor! Essa prática é muito interessante para desenvolvermos empatia por nossos colegas de trabalho e entendermos seu dia a dia, suas dores e também suas qualidades.

E você, tem alguma dica para melhorar o alinhamento entre as equipes de vendas e atendimento ao cliente? Ou já fez o dia da troca na sua agência? Conta pra gente!

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