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Como encantar clientes: 3 dicas inspiradas no “jeito Disney”

O livro Nos bastidores da Disney conta alguns dos segredos que os famosos parques praticam para terem tanta excelência no encantamento de clientes; veja 3 deles e como aplicá-los em sua agência

Aqui na Resultados Digitais o tema retenção de clientes permeia todas as áreas, está presente em praticamente todos planejamentos que fazemons e, no meu caso, faz parte intensamente da minha rotina desde que cheguei, no início de 2014, como Customer Success Manager.

Minha experiência anterior foi praticamente 100% em agências de publicidade, mais precisamente na área de gestão de contas atendendo clientes de diversos portes e segmentos. E, em uma agência, diferentemente da RD, que é uma empresa de software, o número de clientes é diversas vezes menor. Lembro-me de ter atendido simultaneamente entre 5 e 10 clientes, enquanto na RD passei dos 100.

Modelos de negócios diferentes, com demandas e descrições diferentes, porém um ponto em comum: o grande foco na retenção dos clientes.



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Dicas para sua agência satisfazer — e reter — clientes

Para quantificarmos o impacto que a retenção dos clientes existentes pode ter na empresa, cito um exemplo: um aumento de 5% nesse indicador pode aumentar em 75% a rentabilidade da empresa, segundo um estudo da Bain and Co. Entre as razões para isso, a pesquisa cita o fato de que o cliente, ao se sentir mais confiante na empresa, tende a investir mais, além de aumentar potencialmente a chance de indicá-la a um conhecido.

Logo, independentemente do segmento, as empresas devem se empenhar cada vez mais em fidelizar seus clientes, como faz a Disney, um exemplo de sucesso nesse quesito. Segundo pesquisas, entre os mais de 134 milhões de visitantes de seus parques em 2014, 70% já haviam os visitado anteriormente, ou seja, clientes satisfeitos que desejavam continuar a se relacionar com a empresa.

A Disney foi tema de uma apresentação sobre encantamento de clientes que tive a oportunidade de fazer para o time da RD, na semana anterior ao RD Summit 2015. Confesso que o efeito motivacional causado em todos superou em muitas vezes a expectativa que eu tinha e, para minha felicidade e grande orgulho, contribuiu de certa forma para o sucesso que foi nosso evento, como descreve essa publicação do Sujan Patel na Forbes.

Para esse texto, usei como base a experiência que tive em 2010 na minha lua de mel nos parques Disney e também o livro Nos bastidores da Disney, de Thomas K. Connellan. O livro conta basicamente a história de um mentor que utiliza os parques para ensinar a seus mentorados alguns dos “segredos” da Disney para ter tanta excelência no encantamento de clientes.

O livro é dividido em 7 lições, mas para esse post separei 3 que considero fundamentais para qualquer empresa – contarei mais sobre as outras 4 em um próximo post. 🙂

Lição 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara

Como encantar clientes: 3 dicas inspiradas nos parques da Disney

Pensar que nossos concorrentes são apenas os que oferecem o mesmo tipo de produto ou serviço é cada vez mais um grande equívoco.

O padrão é estabelecido por empresas de fora do nosso setor.

Explicando melhor: toda empresa que presta qualquer tipo de atendimento a nossos clientes é nossa concorrente, e isso pode ser bom ou ruim, vejamos duas situações:

Situação 1

Seu cliente liga na operadora para fazer o cancelamento da linha de celular. Durante o atendimento, que é extremamente demorado, ele é transferido diversas vezes de atendente, tendo que repetir sua solicitação a todos eles, até que finalmente tem seu pedido atendido.

Situação 2

Seu cliente deseja tomar um café e, ao chegar na cafeteria, é recebido com ar-condicionado, ambiente com Wi-Fi, cadeiras confortáveis, atendimento ágil que lhe chama pelo nome, que inclusive está escrito no copo do café.

Ao entrar em contato e ser atendido pela sua empresa, com qual das duas situações você acha que ele vai compará-lo? Você está preparado para isso?

Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes

Em alguns parques da Disney, carruagens estão disponíveis para transportar os visitantes. Porém, quando não estão em movimento, os cavalos ficam amarrados a pequenos postes em locais específicos dos parques.

Os principais postes são pintados pela equipe da Disney todas as noites, pois, para eles, um cliente não pode encontrar algo no parque que não reflita o imenso cuidado que eles tem com tudo e todos.

Mas como isso influencia nossos clientes?

A primeira impressão pode ser de que isso é apenas um pequeno detalhe no meio de tantos outros maiores e mais importantes fatores que precisamos nos atentar em nossa empresa. Porém, a empresa que se preocupa com detalhes como esses terá igual preocupação com seus clientes e tudo o que lhes diz respeito.

Ou seja, ser atento aos mínimos detalhes indiretamente vai fazendo com que essa cultura seja instaurada em sua empresa e com o tempo, tudo receberá a mesma atenção, tornando a experiência de seu cliente cada vez melhor e mais surpreendente. Isso é o que chamamos aqui na RD de Wow Factor.

Vejam abaixo uma foto que tirei do cardápio de um restaurante em São Paulo:

Como encantar clientes: 3 dicas inspiradas nos parques da Disney

Um detalhe que pode mudar completamente a experiência de um cliente e a relação dele com a sua empresa.

Lição 3: Múltiplos pontos de escuta

Mesmo a Disney, exemplo de atendimento ao cliente, passa por situações em que seus clientes não estão tão satisfeitos assim. São problemas em relação ao tempo de espera nas filas das atrações, qualidade dos alimentos servidos nos parques, espaço para se acomodar durante os desfiles, entre outros.

Para atuar quando um problema ocorre e um cliente possa estar insatisfeito, existem funcionários chamados de Super Anfitriões, que agem de imediato minimizando ao máximo a frustração do cliente e o possível impacto na empresa.

A preocupação é tanta, que semanalmente cerca de 1500 clientes são entrevistados nos parques para saberem quão perto de 100% a Disney está.

Aqui na RD, realizamos pesquisas com nossos clientes após a etapa de onboarding (implementação do RD Station) e estamos implementando outras, que serão realizadas periodicamente para que possamos saber como está a satisfação de cada um deles com a empresa e o atendimento que vem sendo prestado.

Temos também nossos Super Anfitriões, o time de suporte, que atende mais de 600 tickets de clientes por mês com diversos tipos de dúvidas e dificuldades e, após a solução do ticket, uma pesquisa é enviada ao cliente para sabermos o que ele achou do atendimento prestado, permitindo assim que possamos a cada dia oferecer uma experiência melhor.

Ouvir o que os clientes têm para dizer é algo de extrema importância em qualquer empresa, principalmente para aqueles clientes insatisfeitos, pois a partir dessas pesquisas podemos coletar dados que nos permitam ajustar nosso modelo de atendimento e operação, além de mostrar aos clientes o quanto nos preocupamos com eles e o quanto suas opiniões são importantes. Afinal, sem eles nossas empresas não existiriam.


E você, o que tem feito para surpreender seus clientes e fazer com que eles queiram cada vez mais continuar com você? Sabe quais são as razões que os fazem permanecer? Sabe quais poderiam fazê-lo te abandonar?

Olhe atentamente os detalhes, identifique pontos que poderia melhorar e tornar a experiência de seu cliente algo incrível, ouça atentamente o que eles tem para lhe dizer, e faça isso com frequência, pois aqueles clientes que nunca falam nada, quando decidem nos abandonar dificilmente conseguimos reverter a situação.

E você, está pronto para encantar os seus clientes?


Publicado originalmente em fevereiro de 2016, esse post foi revisado e republicado em julho de 2017. 

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