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O que sua agência pode aprender com o mindset do Vale do Silício

Confira 5 grandes aprendizados vindos do mindset do Vale do Silício que podem ser aplicados dentro da sua agência ou consultoria.

Há pouco mais de um ano atrás, quando comecei a trabalhar na Resultados Digitais, escutei uma frase do nosso CEO, e também um dos fundadores da empresa, que me marcou profundamente e que carrego comigo até hoje.

Durante o tempo que estiverem aqui, queremos que tenham a melhor experiência de aprendizado da vida de vocês. Que aprendam algo novo todos os dias, que se desenvolvam constantemente, tanto na vida pessoal quanto profissional (Eric Santos, CEO Resultados Digitais)

De lá para cá, tenho entendido na prática cada vez mais o significado daquele conselho – se é que posso chamar assim.

Além de trabalhar cercada de profissionais que me inspiram e me ensinam diariamente, tenho oportunidades de desenvolvimento que possivelmente não teria nem trabalhando 10 anos em uma empresa com uma mentalidade tradicional e cultura conservadora.

Uma dessas grandes experiências de aprendizado aconteceu no mês passado, quando tive o privilégio de passar 30 dias imersa no principal pólo tecnológico e de inovação do mundo, o Vale do Silício.

 

Onde fica o Vale do Silício?

Localizada na Baía de San Francisco, na costa oeste dos Estados Unidos, a região é mundialmente reconhecida pela ampla concentração de empresas disruptivas da atualidade, como Facebook, Apple e Google.

Considerado o destino ideal para quem quer empreender, o Vale do Silício também se desenvolveu de maneira acelerada por contar com a presença de duas das mais renomadas universidades do mundo: a Universidade de Stanford, em Stanford e a Universidade da Califórnia, especialmente os campos de Berkeley e São Francisco.

Um dos diferenciais da região é justamente o fato de atrair pessoas de todos os cantos do mundo, com destaque para países como Índia, China e Japão.  

 

“Fail fast, fail often, fail better”

E não é algo de se estranhar. Afinal, quem não gostaria de trabalhar inserido(a) em um ecossistema que te permite colaborar, inovar, errar e aprender com esses erros?

Não é à toa que um dos lemas mais conhecidos no Silicon Valley é “fail fast, fail often, fail better” – em português, falhe rápido, falhe frequentemente, falhe melhor. E isso tem a ver com saber aproveitar o erro, aprender o mais rápido possível para se levantar e tentar de novo.

Esse é apenas um dos muitos fatores que contribui para o Vale do Silício ser o que é hoje. Um local propício à inovação, que possibilita ampliar conhecimentos, trocar experiências, interagir com outras empresas e organizações, fomentar negócios e projetos.

Além dos headquarters de tecnologia, firmas de investimento Venture Capital, startups, aceleradoras e incubadoras, o Vale conta com o apoio do governo, de universidades, indústrias e da própria sociedade para sustentar e desenvolver a região. Tudo e todos conspiram – e respiram – (a favor da) tecnologia.

Durante o mês que estive lá, ao andar pelas ruas de San Francisco (onde fiquei a maior parte do tempo) era surpreendida praticamente a cada esquina, ao me deparar com escritórios imensos de empresas que sou cliente/usuária assídua, como Linkedin, Uber,  Twitter e Slack.

No entanto, se fosse para eleger um dos pontos que mais me impactou e inspirou com certeza seria o mindset – mentalidade – das empresas que estão lá.

Infográfico: Processos criativos em agências

Confira a teoria da Arte do Pensamento dentro de um guia visual e comece já a aplicar essa estratégia!

O mindset das empresas do Vale do Silício

O modo de pensar da população da Bay Area – como é conhecida a Baía de San Francisco – se destaca e surpreende por uma série de razões. Seja pelo entendimento de que errar faz parte do processo de aprendizagem, pelo incentivo e aceitação de inovações (sem tanta resistência e burocracia) ou pela prática constante da colaboração, que não costumamos ver com tanta frequência por aqui.

Depois de participar de mais de dez eventos e visitar cerca de vinte empresas por lá, elenquei 5 pontos que se repetiram frequentemente durante as conversas com profissionais que trabalham, ou já trabalharam, nos tão renomados “players do mercado”.

Todas as características podem ser inseridas e/ou adaptadas para o contexto de agências de marketing e consultorias.

 

1. Customer centric

Praticamente todas as empresas no Vale trabalham com estratégias “Customer Centric” -, ou seja, ‘centradas no cliente’. As organizações buscam apresentar soluções que vão ao encontro das necessidades deles. Muitas vezes, tentam até prever possíveis desejos e demandas que poderiam surgir, conseguindo antecipar ações e agir proativamente.

Essa forma de pensar está ligada principalmente a empresas prestadoras de serviço ou com serviço associado à venda de produto. Afinal, após contratar um serviço, como um software por assinatura, o cliente precisa estar satisfeito todos os dias, todos os meses, para que a empresa consiga fidelizá-lo e, assim, renovar o contrato anual. O mesmo se dá no universo das agências.

É simples. Caso alguém não fique satisfeito com o serviço ou atendimento da sua agência e decida cancelar o contrato nos primeiros meses, o custo de aquisição daquele cliente “não vai se pagar”. Em outras palavras: a empresa investiu mais para conquistá-lo do que a própria receita que obteve no fim. Por isso, é preciso pensar em como encantá-los sempre.

Tudo indica que os clientes não querem mais só o combo “suporte + dúvidas atendidas”. Eles prezam por um relacionamento confiável e duradouro com as marcas. Hoje, conseguir atender bem se tornou um diferencial competitivo.

Sendo assim, as organizações precisam pensar cada vez mais em desenvolver uma cultura de atendimento focada no cliente. O que é sinônimo de colocar o cliente como centro de toda e qualquer estratégia.

Uma pesquisa realizada pela Econsultancy recentemente, questionando a característica mais importante para estabelecer uma verdadeira cultura “nativa digital”, teve como principal resposta (58%) “ser customer centric”. Tais empresas acreditam que sem o cliente não podem se suceder nos negócios. Assim, buscam sempre se colocar no lugar dele. Empatia e rapport são palavras-chave para empresas customer centric.

Mas como começar a pensar e agir efetivamente como uma organização centrada no cliente? Existem alguns pilares fundamentais nesse processo:

-Customer Experience

é preciso pensar continuamente em como melhorar a Experiência do Cliente. O primeiro passo é mapear a jornada dos clientes da sua empresa, com todos os pontos de contato – desde a fase do marketing até pós-venda. Assim, é possível entender todos os momentos em que podem impactar positivamente seus clientes.

-Customer Success

foque em garantir que os objetivos do cliente foram atingidos, de preferência com o menor atrito possível. As empresas líderes em fidelidade do Vale têm uma área chamada de Customer Success, responsável por manter contato com o cliente após a venda.

Para assegurar que ele está satisfeito com o serviço/produto, planejar os próximos passos (normalmente com RTS’s)  e entregar “sucesso” de maneira recorrente.

-Satisfação dos Clientes

o principal indicador usado pelas empresas atuais para medir o nível de satisfação dos clientes é o NPS – Net Promoter Score. Normalmente, é uma pesquisa que consiste em uma pergunta básica:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa/Atendimento X para um amigo ou colega? Saiba mais sobre NPS.

 

2. Focus on execution

Por mais simples e trivial que pareça essa expressão, ela é considerada uma das grandes premissas das empresas do Vale: foco na execução. Sabemos que na teoria, é o que muitas empresas acreditam – e falam – que fazem, mas na prática a história é outra.

Afinal, uma coisa é ter ideias inovadoras, planejamentos mirabolantes e soluções revolucionárias. Outra completamente diferente é conseguir tirar tudo isso do papel.

Normalmente as empresas e funcionários acabam se perdendo nos processos, são impedidos por algum fator burocrático, ou despriorizam essas novas ideias em função das metas diárias que precisam entregar.

Em outros casos, abandonam os planos justamente porque cometem o erro de buscar a perfeição em todas as etapas. Quando percebem que o caminho, às vezes, não é fácil, nem rápido, acabam optando por voltar para a mesma rotina.

O que muitas vezes as empresas esquecem é de um ponto que sempre faço questão de reforçar para as agências que atendo aqui na RD: done is better than perfect. Feito é melhor do que perfeito. Sempre.

Temos o costume de nos cobrar demais, o tempo todo, e se qualquer detalhe sai fora do planejado, é motivo para abandonar uma ideia por completo. No fundo, temos a mania de complicar demais, de enxergar as coisas mais complexas do que realmente são.

Simplicidade é a chave

Em várias das conversas que tive no Vale, escutei frases muito similares quando questionava sobre os principais aprendizados e conselhos relacionados à job/área de Customer Success. “Keep it simple”, “Simplicity is the key”. E aqui não estamos tratando de ser simplista (quem deixa de lado aspectos fundamentais dos objetivos), e sim ser simples.

A simplicidade tem a ver com a ausência de exageros que são como armadilhas que te impedem de te atingir os seus objetivos. É conseguir filtrar aquilo que realmente importa daquilo que não acrescenta valor no processo.

Um exemplo claro dessa questão surgiu durante uma conversa com o VP de Customer Success de uma empresa de software de lá. Ele deixou claro que quando não tem uma equipe expert para realizar determinado serviço, prefere terceirizar do que ter que treinar toda uma área para aprender algo que não é o foco deles.

E como manter o foco na execução? De acordo com Jim Huling e Sean Covey, autores do livro As 4 Disciplinas da Execução,  estes são os pilares para garantir o foco nas metas mais relevantes:

– Foque no crucialmente importante

Bons líderes conseguem criar foco em poucas coisas que são cruciais e capazes de gerar mudança de comportamento e um resultado  estratégico. Quem tenta atingir vários objetivos ao mesmo tempo, terá resultados medianos.

– Atue nas medidas de direção

Elas estão relacionadas às atividades que se conectam por meio de uma relação de causa e efeito com as Medidas de Resultados. As Medidas de Direção são aquelas que tem a ver com o dia a dia dos times de trabalho.

– Mantenha um placar envolvente

Não pode ser qualquer tipo de placar, mas um placar que envolva e crie emoção – criado pela equipe e não pelo líder. Deve informar à equipe onde ela se encontra e onde deveria estar, para que foquem nas tomadas de decisão

– Crie uma cadência de responsabilidade

Significa criar um ciclo ao qual se recorre frequentemente para a informação sobre o desempenho passado e planejamento para que o placar evolua. É nesta disciplina que a execução realmente acontece.

 

3. Align your sales team with your customer service team

Os famosos players do mercado não chegaram onde estão à toa. Uma das grandes viradas de chave que eles tiveram foi perceber que não basta simplesmente focar em vendas. Afinal, o processo não acaba quando o contrato é assinado e o seu produto ou serviço é entregue. Esse é só o começo. Essas empresas já se deram conta de que o segredo para um negócio de sucesso hoje é criar uma experiência para o cliente que seja excelente do início ao fim – em cada etapa da jornada.

Mas como fazer isso acontecer na prática? É simples. Você deve alinhar sua equipe de vendas com a de atendimento ao cliente. Promover uma excelente comunicação e colaboração, e acompanhar todos os passos e pontos de contato que acontecem após a venda.

Por mais que às vezes o vendedor pense “já fiz meu trabalho, realizei toda a negociação, fechei a venda, e agora vou focar na próxima oportunidade”, esse não é o mindset esperado de uma empresa que busca ser customer centric. É preciso entender que para o cliente, as ações começam após a venda. É para a equipe de atendimento /customer success que ele vai pedir ajuda e orientação e cobrar todas as promessas que foram feitas anteriormente.

Isso é outro ponto fundamental: seu comercial NÃO pode prometer aquilo que seu serviço não consegue entregar. Parece chover no molhado, não é? Mas isso cansa de acontecer por aí.

Último dia do mês, metas a serem batidas, comissão em jogo, e às vezes um vendedor acaba “deixando entrar” algum cliente que não tinha tanto perfil assim para o negócio da empresa – e que, com certeza, acabou cancelando mais para a frente. E com isso toda a empresa perde.

Para evitar que esses desalinhamentos aconteçam, existem algumas ações básicas que a sua agência pode implementar a partir de hoje:

– Ter um SLA (Service Level Agreement) bem definido

SLA é um acordo entre diferentes áreas da empresa para que juntas elas obtenham resultados melhores e mais alinhados aos objetivos da organização.

O tipo de SLA mais comum é entre os times de marketing e vendas, que define as responsabilidades e expectativas de cada equipe, especialmente em relação à quantidade e qualidade dos Leads passados

Cultura de feedback tanto externo quanto interno

Feedback externo tem a ver com escutar o que os clientes estão falando do seu produto ou serviço. Seja em pesquisas de satisfação, Facebook, Linkedin. É uma excelente maneira de avaliar se falharam em alguma etapa do processo e analisar possíveis melhorias para o seu negócio.

Já os feedbacks internos, podem ser dados entre os próprios times. A equipe de atendimento tem papel fundamental aqui, por estar em contato constante com os clientes e entender na prática as suas principais dores e desafios.

– Treinamentos

Normalmente cada equipe tem reuniões e treinamentos específicos da sua área, o que pode acabar dificultando a visualização do processo como um todo. Um vendedor pode não compreender quais são as métricas e obstáculos de um time de Customer Success e vice e versa. Sendo assim, realizar treinamentos integrados é uma maneira de criar equipes mais fortes, coletivas e mais colaborativas no processo.

 

4- Try something new

Aqui a palavra de ordem é experimentar. Testar. Tentar. O negócio é sair da zona de conforto e buscar fazer algo diferente, que impacte positivamente. Seja no planejamento, processo, estrutura de equipes, metas e métricas. O mais importante é aprender com os erros e mudar rapidamente para ir atrás dos melhores resultados.

Quando falamos de tentar algo novo, pode ser desde uma simples mudança de rotina, para descobrir, por exemplo, qual momento do dia você é mais produtivo e rende mais. Nesse período, você deve focar nas obrigações mais importantes, que não podem ser adiadas de jeito nenhum.

Já naquela hora depois do almoço, que às vezes você não produz tão bem, pode ficar destinada a responder emails, Skype, mensagens no celular ou qualquer outro meio que utilize.

Outro teste relativamente fácil que pode ser feito é em relação ao discurso – seja se você atua na área de marketing, vendas ou atendimento. Mude a abordagem da negociação, utilize palavras ou expressões novas.

Teste uma outra maneira de conduzir as reuniões ou inove na apresentação com o planejamento criado para o cliente. Se realiza uma consultoria, experimente fazer um roteiro diferente, caso o atual não esteja funcionando.

Agora se você trabalha com produto, desenvolvimento ou growth hacking, por que não investir em Teste A/B? É uma ferramenta para otimizar taxas de conversão e melhorar seus resultados. Pode fazer teste A/B nas páginas do seu site, nos campos de formulários, layout de Landing Page, assunto de email marketing, copy de anúncio. Alternativas não faltam.

O mais importante aqui é não se acomodar com algo que você está insatisfeito e sabe que precisa mudar. Sempre há alguma melhoria a ser feita. Basta você prestar atenção, ter foco, vontade e coragem para tentar algo diferente e fugir do trivial.

 

5- Networking

Em um dos eventos que fui durante o período que estive em San Francisco, tive a oportunidade de escutar três mulheres inspiradoras da área de Customer Success. Elas contaram como foram as trajetórias para chegarem aos cargos que estão, do chamadoClevel”, o nível dos executivos mais importantes das empresas.

Durante o painel, foram discutidos temas como responsabilidades e desafios de estar na diretoria, metas e métricas para avaliar o sucesso do cliente, assim como competências necessárias para um time focado em resultados.

Além de skills já conhecidas como empatia, resiliência, visão analítica e foco na resolução de problemas, uma delas mencionou algo que chamou minha atenção. A importância do networking nos dias atuais.  

Apesar de ser muito utilizada no ambiente de negócios, muitos não sabem ao certo o significado da expressão. Networking significa construir uma rede de contatos profissionais para compartilhar conhecimentos, trocar experiências e informações. Utilizar esses relacionamentos para algum objetivo, como encontrar algum profissional que complemente o serviço que você faz ou até mesmo que realize uma demanda que você precisa.

“Hoje se trata cada vez menos sobre o que você sabe e cada vez mais sobre quem você conhece” – mencionou uma das executivas durante o evento, ao levantar o tema do networking. E faz todo sentido. Em um mercado competitivo é crucial criar essas conexões, seja para fortalecer amizades, estabelecer parcerias, estreitar negociações ou se inteirar de oportunidades de emprego.

Representar sua agência em evento – ou até mesmo organizá-lo – é uma excelente maneira de começar a fazer networking. Na Bay Area, praticamente todo dia tem algum painel ou meet up realizado por uma empresa para discutir um tema em alta do segmento em que ela atua.

Muitos desses eventos resultam da parceria entre 2 ou 3 organizações que decidem unir esforços e promover uma oportunidade para discutir ideias, tendências e trocar experiências. Buscar parceiros que compartilhem da mesma visão e cultura que a sua empresa pode ser uma ótima forma de dar um primeiro passo na construção de networking.

Já diz a teoria chamada “the small world problem”: nós estamos a seis pessoas de distância de qualquer outra no mundo. Sendo assim, criar e fortalecer relacionamentos é uma das maneiras mais eficientes para potencializar oportunidades de negócio e facilitar o alcance dos seus objetivos.


Agora que você já conhece algumas das características do modo de pensar das empresas de sucesso do Vale do Silício, pode dar um primeiro passo e implementar, aos poucos, ações que vão destacar sua agência no mercado atual. Espero que as dicas sejam bem aproveitadas e tragam ótimos resultados!

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