Blog de Agências de Resultados

Como descobrir o que meu cliente realmente quer?

É no começo do processo de vendas que devemos identificar a qualidade da oportunidade e planejar o que precisa ser feito para que possamos fechar o negócio dos sonhos

Desde o primeiro contato com uma nova oportunidade de negócio, estamos construindo uma expectativa de um início de relacionamento duradouro, de troca de valor e atingimento de resultados, certo?

Uma visão romântica não mata ninguém, mas já falamos aqui algumas vezes que há muito trabalho a ser feito para conquistar aquele cliente, fechar um negócio sustentável e mantê-lo pelo máximo de tempo em sua carteira, satisfeito e recomendando seu trabalho.

É no começo do processo de vendas que devemos identificar a qualidade da oportunidade e planejar o que precisa ser feito para que possamos fechar o negócio dos sonhos.

Já vimos o quanto é importante perceber se o cliente vai ter orçamento para contratar seu serviço e tudo que precisa vir junto (terceirizações, mídia, ferramentas) e tempo disponível para acompanhar o trabalho além de, junto com sua agência, garantir o atingimento de resultados.

Para assegurar que sabemos o suficiente para ir em frente com o processo de vendas, só falta identificar uma coisa: por que essa compra seria importante pra ele?

Mas por que descobrir o que o cliente quer?

É com base nessa percepção que podemos concluir que ele veio ao lugar certo, que sua agência realmente pode ajudá-lo, que ele entende pelo menos parcialmente a proposta de valor de seus serviços e, portanto, que vale a pena prosseguir com a negociação.

A ideia aqui não é descobrir que serviço ele quer que você preste. Nem determinar o alvo de seu trabalho. Ele pode chegar querendo que você só gere um site pra ele, ou que você o torne referência nacional no segmento dele. Isso não determina o seu planejamento, por si só.

Entender a motivação dele vai deixar claro para você o que ele pensa a respeito do que você pode atingir por ele, dentro do que ele já imagina de prazo e orçamento. Você pode, claro, aceitar e fechar o negócio nos moldes e de acordo com a expectativa e perspectiva dele. No fundo, você gostaria de vender mais serviços, por um tempo maior, com um objetivo mais alcançável, rentável e sustentável, não?



Kit: Tudo o que você precisa para vender serviços de Marketing Digital

Confira quais são as ferramentas mais utilizadas pelas agências nas categorias de Marketing Digital, vendas, colaboração e muito mais

Que tipos de objetivos devo me preparar para descobrir?

Como já estabelecemos, a motivação de seu cliente em conversar com você para fechar um projeto de marketing digital é o que vai direcionar seu processo de vendas e depois, o planejamento do trabalho.

Neste momento, o que queremos é perceber se a expectativa que seu cliente tem se encaixa em uma das 9 Formas de Sucesso em Marketing Digital, ou seja, se ele entende quais objetivos macro podemos atingir por ele, que cooperam realmente para o sucesso do negócio dele.

Ter objetivos pré-formatados vai te ajudar a planejar seus pacotes de serviço com antecedência, de acordo com o que seria mais útil em cada momento da empresa do cliente.

Um cliente que precisa reduzir o custo de aquisição (CAC), por exemplo, vai precisar de um foco em atividades de automação e segmentação inteligentes, para atingir esse objetivo. Identificando essa necessidade, fica mais fácil de determinar o que vai pra proposta, não é?

E como eu faço pra descobrir esse objetivo?

Já comentamos diversas vezes que não adianta perguntar diretamente o que você quer saber para seu cliente, dado que ele não é especialista como você, está envolvido demais nos problemas dele e não tem como ter uma visão de fora da agência dele. Cabe a você perceber e validar com ele sua percepção. É por isso que o Dr. House sempre diz:

o que o cliente quer

Por meio de perguntas direcionadas, é possível levantar algumas pistas que te ajudem perceber o caminho mais direto para sucesso desse cliente. Por exemplo: “como você mantém um relacionamento com sua base de Leads?” é uma pergunta que traz em si diversas ramificações de questionamentos.

“Manter relacionamento? Não é só disparar emails?”

“Base de Leads? Não tenho isso… o pessoal entra no meu site e compra/entra em contato.”

“Lead? O que é isso?”

Dependendo da resposta, você já sabe que o objetivo principal do trabalho vai ser Gerar Leads Qualificados ou Vender para Leads. Sem isso, não daria nem pra seguir em frente.

Por isso, investigar é necessário.

Mas o que eu ganho com isso? Não vou acabar vendendo menos serviços?

Dependendo da situação, sim, a proposta apresentada e fechada pode ser menor do que você gostaria. Mas desde quando esse problema é maior do que você vender serviços em que seu cliente não enxerga valor quando compra, e muito menos, quando recebe? Quando você sofrer uma “redução de custos” por estar entregando mais trabalho que valor, vai saber do que estou falando.

Com uma expectativa alinhada com o cliente, você demonstra empatia, interesse genuíno no sucesso dele, e uma atitude lean (mínimo de esforço, máximo de resultado, de forma incremental e iterativa). Deixando isso claro desde o início, você dá o primeiro passo para um relacionamento duradouro e gradativamente profundo.

Se o seu cliente entender que você está comprometido em vendê-lo apenas o que pode gerar valor pra ele naquele momento, de forma a priorizar as atividades e construir o fundamento para o sucesso dele, ele vai renovando e aprofundando a dependência de seus serviços com o passar do tempo.

E qual o problema de continuar vendendo o que eu quero vender?

Sempre que você se rende a vender o seu pacote de serviços pré-formatado de forma indistinta, “porque foi o que ele pediu” ou “porque todo mundo precisa da mesma coisa”, você é percebido (mesmo que inconscientemente) como alguém focado em si mesmo.

Em um relacionamento estratégico como o que existe entre agência e empresa, ou ambos estão focados no sucesso do trabalho, ou está cada um correndo pra um lado (nesse caso, o seu).

Se o cliente perceber que você está “do seu lado”, de duas uma: ou ele encontra alguém que vá correr junto com ele, pro mesmo lugar, ou ele aperta o custo de quem está por perto, criando um relacionamento negativo para ambos os lados.

Também, se você não fez um trabalho muito bom em entender e priorizar o objetivo certo para o trabalho, pode fazer o esforço que for… mas a dor só vai aumentar — e aí a responsabilidade vai ter sido sua.

E como meu processo de vendas deve prever essa atividade?

Aqui na Resultados Digitais trabalhamos com Inbound Sales (além do Inbound Marketing). Isso significa que ajudamos o Lead/prospect a percorrer novamente a jornada de compra de forma guiada.

Os primeiros passos dessa jornada são descobrir que há um problema a ser resolvido e fazer a movimentação para entendê-lo, certo? É exatamente esse passo que fazemos em nosso primeiro contato, que chamamos de etapa de Conexão.

Preciso me conectar com o Lead. Preciso entender se ele tem o perfil de potencial comprador de meus serviços (contexto, capacidade de investimento, tempo de dedicação) e se a necessidade que ele tem pode ser atendida por minha proposta de valor (alinhamento do objetivo do trabalho).

É com essa conexão que decido ir a frente com o processo de vendas, e entender mais a fundo o problema e os objetivos de meu cliente para montar uma proposta que ele vá aceitar, por um preço que reflete o valor sendo oferecido, com a prioridade adequada para a gravidade do problema.

Para entender mais sobre esse processo de vendas, lançamos essa semana um curso focado em ensinar a fundo a metodologia de Inbound Sales, o Curso de Inbound Sales.

Preparado para alinhar propostas e oferecer um serviço de real valor para seus clientes? Conte com a gente para isso.

Bons negócios!


Esse post foi publicado originalmente em março de 2016. Em outubro de 2017, foi atualizado e republicado. 

Marcadores:

Deixe seu comentário