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Omnichannel: entenda o que é e por que sua agência deve ficar de olho nessa estratégia

Quer melhorar a experiência dos seus consumidores? Adotar o omnichannel pode ser uma ótima saída! Descubra o porquê

Omnichannel é uma estratégia de vendas multicanal que oferece ao consumidor uma experiência integrada. Neste post, você vai entender melhor sobre essa estratégia, os motivos pelos quais esse termo ficou popular e os benefícios que essa abordagem pode trazer para os clientes de varejo da sua agência.


O modo como se faz negócios está em constante mudança, e a busca por agradar cada vez mais os clientes é incessante. Se antes ter um website para complementar seu canal físico de vendas era um diferencial, hoje isso é o mínimo que deve ser feito. A variedade de canais através dos quais o consumidor pode te encontrar e interagir com a sua marca é ampla, e é preciso que haja comunicação entre elas para que ele confie de fato no seu produto.

Vale ressaltar que como “canal” entendemos qualquer ponto de interação entre a marca e o cliente, incluindo site, páginas nas redes sociais, aplicativos, catálogos, eventos, tablets e computadores na loja, atendimento online ou presencial, entre outros.

Quer saber como fazer esses canais conversarem pode ajudar você a conquistar cada vez mais clientes? Continue lendo!

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Por que o tema omnichannel está tão em alta?

A competição dentro do mercado está mais forte do que nunca, as forças digitais estão mudando a maneira como fazemos compras e os hábitos de compra dos consumidores se tornaram mais cautelosos. Dentro desse ambiente, é preciso encontrar formas inovadoras de lidar com todas essas mudanças.

Proporcionar uma experiência de compra diferenciada, mas ao mesmo tempo fácil e sem muitos entraves é um desafio, mas o omnichannel surgiu com a proposta de tornar isso possível.

Nessa estratégia, não só os canais são integrados, mas a experiência do cliente é integrada aos canais. Ou seja, o usuário poderá navegar e interagir com sua marca por meio de diversas plataformas, o que criará uma proximidade com ele. É um ótimo jeito de mostrar que sua marca é confiável e está pronta para atender todas as demandas do usuário, até mesmo aquelas que ele nem imaginou que tinha!

Não confunda!

Ao falar de Omnichannel, é comum que haja confusão com outros termos parecidos, como Multichannel e Crosschannel. Gosto de pensar que esses três termos estão relacionados e consistem em etapas evolutivas de uma estratégia de comunicação com o cliente.

Vamos entender esses termos melhor e deixar a confusão para trás? 🙂

Se traduzirmos o termo Multichannel, temos o resultado “multi-canais”. E é exatamente nisso que consiste uma estratégia desse tipo: se utilizar de múltiplos canais para alcançar a persona dos clientes da sua agência, sejam eles online (como redes sociais, blogs, sites, e chats) ou offline (atendimento presencial, eventos, feiras etc.). A sacada é estar disponível na maior quantidade de meios possível para que seu consumidor te encontre da maneira que for melhor para ele.

E por que uma estratégia multichannel é adotada por muitos negócios?

Simples: os consumidores possuem preferências. Enquanto alguns preferem comprar em ecommerces, outros preferem visitar lojas presencialmente. O mesmo ocorre nas redes sociais; uns preferem consumir conteúdo escrito via blogs, enquanto outros podem ser mais visuais e preferir acessar as informações via YouTube ou Instagram.

O termo Crosschannel, por sua vez, significa “canais cruzados” e diz respeito a um próximo passo do que seria o Multichannel. Em uma estratégia dessas, dois canais se combinam e se comunicam para melhorar a experiência de compra do cliente.

Um exemplo famoso são as livrarias, onde há integração da loja virtual com a loja física. Nesses casos, é comum o consumidor pesquisar todos os detalhes sobre o produto que deseja online, comprá-lo virtualmente, mas retirar o produto presencialmente na loja. Como o cliente pode acessar diversas informações sobre as mercadorias no site, incluindo reviews e satisfação de outros clientes, sua segurança para consumir aumenta.

Ok, entendi. E onde o Omnichannel entra nesse jogo?

O Omnichannel é a evolução e fusão das estratégias citadas acima. Se dois canais podem se cruzar e proporcionar uma experiência de compra melhor para o cliente, imagine o que a combinação de diversos canais seria capaz de fazer? Partindo desse ponto, dizemos que omnichannel é uma estratégia de vendas multicanal que oferece ao consumidor uma experiência integrada.

A profundidade da integração entre os múltiplos canais faz a sua marca criar familiaridade com o consumidor, pois você irá permanecer em sua visão periférica com uma ótima oferta em canais nos quais ele já confia. Não se trata apenas de alcançar o maior número possível de pessoas por meio de canais individuais, mas sim de entender para onde sua persona está prestando atenção e inserir sua marca nas interseções dessas propriedades de mídia.

Acho que tudo fica mais claro quando falamos em exemplos, por isso quero trazer aqui uma empresa que faz uso dessa estratégia como ninguém: a Disney.

A experiência do cliente Disney se inicia em seu maravilhoso site, no qual ele consegue informações sobre todos os parques e destinos da empresa, hospedagem, novidades, ofertas, planejamento de viagem, e muito mais. Vale ressaltar que todas as funcionalidades do site funcionam tão bem no celular quanto no computador, o que já chama a atenção.

Após reservar uma viagem, o cliente pode acessar a ferramenta My Disney Experience para planejar toda a sua viagem, desde onde você vai jantar até onde conseguir tickets para não perder tempo em filas. Estando no parque, é possível usar o aplicativo da Disney em seu celular para localizar as atrações que você procura e descobrir quanto tempo gastará em cada uma delas.

Como se não bastasse, a empresa lançou em 2014 um programa chamado Magic Band. É uma pulseira digital que funciona como porta de acesso ao My Disney Experience e possui várias funcionalidades, como: chave do quarto (caso você esteja hospedado em um dos hotéis do complexo), ingressos dos parques (já que há alguns anos a Disney aboliu os ingressos em papel), Fast Pass (também conhecido como fura fila), compras e refeições (é possível vincular um cartão de crédito à pulseira), e Memory Maker (um pacote de fotos tiradas pelos fotógrafos do parque que você conseguirá acessar pelo site ou pelo app).

Essa é uma verdadeira estratégia Omnichannel de respeito. Não é à toa que essa gigante do entretenimento possui um jeito especial de encantar clientes, não é mesmo?

Vantagens que uma estratégia omnichannel oferece

Uma pesquisa realizada pela Aspect Software revelou que negócios que adotam estratégias omnichannel alcançam taxas de retenção de clientes 91% maiores, quando comparadas com negócios que não utilizam essa abordagem.

Um outro dado interessante sobre o tema aponta que até 2020 a demanda por uma estratégia omnicanal vai ser ampliada. Se você quer oferecer cada vez uma experiência mais completa e agradável para seus clientes, talvez esteja na hora de considerar abraçar essa abordagem na sua agência!

Alguns benefícios incluem:

  • Melhora da experiência do cliente;
  • Maior oferta de canais para a compra do cliente, o que ocasiona um aumento nas vendas e no tráfego. Clientes omnichannel gastam de 15 a 30% de tempo a mais do que os clientes de um canal;
  • Possibilidade do cliente iniciar a compra em um canal mas finalizar em outro, ampliando suas opções na jornada de compra;
  • Melhora do relacionamento com o cliente, pois você consegue interagir com ele de forma pessoal e imediata.

Bônus: 5 dicas sobre cadência e fluxos no omnichannel

O uso correto de cadências está ganhando cada vez mais força nas áreas de vendas de diversos segmentos, uma vez que auxilia amplia as taxas de conversão, não somente durante a aproximação inicial, mas também em todas as outras fases do funil de vendas — até o fechamento.

Não definir um número de cadências no omnichannel, ou seja, não estar presente em todos os canais (diferente de multichannel, que significa estar presente em muitos canais) de interação com os clientes, tanto no meio online, quanto no offline, impede que as empresas identifiquem o timing (ou tempo de decisão) sobre a compra.

Além disso, vale ressaltar que a não utilização da estratégia omnichannel dificulta o processo de relacionamento das empresas com seus clientes, pois elas não conseguem garantir uma melhor experiência de compra, diminuindo, portanto, suas chances de vendas, fidelização e reconhecimento de marca, por exemplo.

Mas, antes de falarmos sobre como otimizar a cadência no omnichannel, de cada fase de seu funil de vendas, você sabe o que são cadências?

O que são cadências?

Na teoria, as cadências acompanham o desenvolvimento de cada etapa do ciclo de vendas que um Lead pode percorrer. Sua definição é essencial para:

  1. Que a área comercial cumpra os passos (telefonemas, emails, SMS, WhatsApp) na intensidade e no intervalo de tempo combinado (no SLA, ou acordo de nível de serviço, entre as áreas de marketing e vendas);
  2. Que a realização das atividades/tarefas dos vendedores ou SDRs sejam sincronizadas e suficientes até que o Lead passe para a próxima etapa.

Vale ressaltar que não estamos falando de um fluxo unidirecional, onde o Lead é simplesmente “transferido” da área de marketing para a área comercial, mas sim de um fluxo bidirecional, onde a área de vendas dá feedback, e cada conversão e avanço de fase no funil (em vendas) são monitoradas pela equipe de marketing através de ferramentas.

Adicionando-se a isto o fato de que os Leads são adquiridos nos mais diversos canais (omnichannel), é essencial que todos os Leads:

  • Sejam concentrados numa plataforma única e inteligente de Marketing Digital;
  • Assim que qualificados, sejam transferidos o quanto antes para o CRM de vendas;
  • Gerem retroalimentação (feedback) na ferramenta de marketing, não apenas quando há uma venda, mas principalmente, nas nos avanços das etapas intermediárias, em que o Lead é aceito por vendas (SQL/SAL) e quanto de fato se configura uma oportunidade (OPP), e então vai avançando no funil de vendas.

Cadências no omnichannel

Como se sabe, hoje é comum um cliente que chega na loja já sabendo “tudo” sobre o produto. Isto é apenas um exemplo da importância de acompanhar a jornada de compra do cliente no omnichannel.

Neste contexto, vale ressaltar que, enquanto um cliente “A” pesquisa online, se cadastra junto a uma determinada marca, e só então gera uma “levantada a mão” (quero comprar), outro cliente “B”, por sua vez, estará interagindo via rede social, falando via chat/bot ou telefonando, para só depois se cadastrar e receber emails de nutrição, por exemplo. Poderíamos ir de A à Z, e ao infinito, quando o assunto é comportamento do consumidor, não é mesmo?

É por isso que as empresas estão adaptando sua comunicação externa em diferentes jornadas e etapas para garantir uma melhor experiência de compra ao cliente.

No entanto, interagir com este cliente (via cadências, ou seja, atividades de vendas, como: emails e ligações de follow-up em um determinado período de tempo) requer, primeiramente, que a empresa reconheça qual a velocidade que cada cliente tem até chegar a seu momento particular de compra.

Essa velocidade irá variar, e não é necessariamente estranho se um mesmo produto (ou serviço) for adquirido por alguns clientes em um processo longo ou de forma rápida e ágil por outros. Por isto, há de se reconhecer – e reagir – às diferentes velocidades de cada Lead. Por exemplo:

  • Ligações receptivas: dar atendimento imediato e retorno assim que possível. O Lead deve ser capaz de falar ou solicitar retorno (que deve ser dado pelo SDR ou vendedor, o quanto antes, com queda exponencial das taxas de fechamento!). Aqui, veja a importância de recepcioná-lo melhor (canais melhores e mais disponíveis, como o canal 24 horas) e cadastrá-lo na ferramenta de marketing e nutrição da empresa. Segundo dados da própria Resultados Digitais, realizar a abordagem dos Leads nos primeiros 3 minutos após uma ação pode aumentar as taxas de conversão em 98%.
  • Levantadas de mão: retorno urgente, senão o Lead pode ficar pra concorrência.
  • Leads Qualificados: abordagem pró-ativa e escalonada de acordo com o seu Lead scoring, por exemplo. Aqui, novamente, veja a importância de uma ferramenta de marketing que qualifique melhor e de se ter uma equipe focada em ativos, ou terceirizar estes scripts a assistentes remotos, como os da Prestus. A empresa deve ser ser pró-ativa e minerar estes Leads para não perder o momento correto ou ficar esperando levantadas de mãos. Mais de 60% dos Leads em geral são provenientes desta pró-atividade da empresa. Você escolhe, se contentar com os 40% de “levantadas de mão” que tem hoje ou se persegue os Leads qualificados que ainda não levantaram pró-ativamente.

Resumo geral e nossas 5 dicas sobre cadência e fluxos no omnichannel

A fim de auxiliarmos você nesta tarefa, nem sempre tão simples de se implementar no processo de vendas da sua empresa, listamos, abaixo, algumas dicas e estratégias sobre cadências que podem (e vão) contribuir para os resultados do seu negócio, se implementadas e acompanhadas de forma correta. Vamos a elas?

1. Tenha a disposição do seu negócio ferramentas de marketing e vendas que atendam às necessidades da agência, pois realizar este processo sem automatização ou de maneira manual é praticamente impossível. Mesmo auxiliadas por software, são atividades que exigem tempo e disponibilidade de profissionais dedicados a esta função.

2. Adicione um telefone de contato nas Landing Pages de fundo de funil. Assim você dá uma segunda opção (lembre-se do OmniChannel) de interação para os Leads que tem mais pressa para fechar.

3. Utilize diferentes canais de interação, como formulários, mídias sociais, e-mails, chats, WhatsApp e ligações telefônicas que valorizam o cliente e aprofundam a parceria ao longo do funil. Cada Lead tem suas preferências e as empresas vencedoras são as que melhor se adaptam a elas.

4. Utilize cadências diferentes em canais diferentes, tais como e-mails, WhatsApp e ligações. Experimente-os periodicamente e tenha uma sequência lógica de abordagem,  sempre respeitando o tempo de decisão de compra do Lead. Um fluxo com um mínimo de 9 passos (tentativas de contato) nas fases mais cruciais (aproximação inicial + follow-up de proposta) é muito comum, no mercado.

5. Mãos à obra! Embora, como dissemos acima, estes processos sejam realizados automaticamente com o auxílio de softwares, é necessário investir em profissionais qualificados para desempenharem estratégias inteligentes de marketing e vendas, ou contar com parceiros especializados em certas fases do seu funil.

Os investimentos em Marketing Digital, alinhados e retroalimentados às expectativas de vendas, podem auxiliar significamente nos resultados da agência, porém há de se reconhecer que nem tudo começa e termina no digital, e para que metas e objetivos possam ser atingidos dentro da organização o segredo está em planejar e estruturar cada um dos canais do Omnichannel, seus passos e cadências e evoluir os métodos tradicionais de se fazer negócios.

Implementar uma estratégia Omnichannel de sucesso é um desafio e deve ser muito bem elaborada para evitar um efeito reverso — o de frustar o usuário com possíveis bugs na transição de um canal para o outro. Mas, quando feita da maneira correta, o resultado é um bom relacionamento com seus clientes, que podem ficar tão satisfeitos a ponto de se tornar advogados da sua marca.

Bom, espero que o post possa ter te ajudado a compreender melhor o assunto. Caso tenha alguma dúvida, não hesite em deixá-la nos comentários!

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