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Por que sua agência deve olhar para o processo de retenção de clientes

Todos os empreendedores de uma forma geral – pode me incluir nessa turma – estão tão obcecados em adquirir novos clientes que esquecem de uma parte muito importante na gestão de qualquer empresa: a retenção de clientes.

Se o nosso foco está direcionado para a aquisição de novos clientes, acabamos por negligenciar nossa base atual, o que invariavelmente pode causar frustração e a saída desse cliente.

Nosso custo de aquisição de clientes na Ingage – ou CAC –  é em torno de 8 vezes maior do que gerar novos negócios a partir de um cliente que já está em nossa base. Esse custo aumenta para 10 vezes se compararmos o custo de aquisição de novos clientes com o custo de manter um cliente na base. Essas são uma das principais coisas que aprendi sobre retenção e que realmente me ajudaram a mudar meu mindset sobre aquisição e provavelmente pode te ajudar também.

Hoje em dia trabalhamos apenas com o modelo de recorrência através de contratos com no mínimo de 12 meses de duração. Nosso foco é o Inbound Marketing e a transição para esse modelo não foi nada fácil e perdemos vários clientes durante o processo. Por que negligenciar essa base que foi construída através de muito esforço e que apostaram em uma estratégia relativamente nova aqui no Brasil?

Aumentar a taxa de retenção e a fidelização de seus clientes ajuda sua agência a ser mais rentável e estável. Mesmo que a maioria dos projetos que sua agência realiza forem isolados, ainda existe a possibilidade de aumentar o retorno sobre cada cliente ou seu tempo de vida com as dicas que irei passar.

Mas, primeiro, vamos rever algumas métricas do marketing:

LTV e CAC

O lifetime value e o custo de aquisição de cliente são métricas imprescindíveis para a mensurar a saúde de sua agência. De acorco com nossa experiência, em um cenário ideal seu CAC não deve ser superior à 10% do seu LTV. No caso de empresas de tecnologia do tipo SaaS – onde a margem bruta é geralmente maior do que de uma agência – esse valor pode subir para até 33% do LTV

Para saber como calcular seu LTV e CAC veja esse artigo.

Modelo_positivo

Caso algum cliente cancele um plano antes de um determinado tempo de contrato,  eu não recebo de volta o investimento que realizei para adquirir esse cliente. Sem contar o esforço inicial e dedicação da equipe no período de setup de uma estratégia de Inbound Marketing. Entenda quanto tempo uma estratégia de Inbound Marketing demora pra começar a gerar leads.

Modelo_negativo

Taxa de retenção de clientes

Antes de considerar aplicar uma estratégia de retenção, você deve entender e mensurar como está essa métrica em sua agência.

Primeiramente escolha um período de tempo – pode ser mensal, trimestral ou anual. Em seguida aplica a seguinte fórmula:

Taxa de retenção de cliente = ((Nº Clientes no final do período – Nº Clientes adquiridos durante o período)) / Nº Clientes no começo do período)) X 100

Se você começa o ano com 100 clientes, consegue obter mais 25 no 1º trimestre e somente 2 cancelamentos, a conta fica da seguinte forma:

((123-25)/100)) x 100 = 98% de retenção.

Outro exemplo: Você têm 20 clientes, 5 novos clientes e 1 cancelamento.

((24-5)/20)) x 100 = 95% retenção

Assim que souber a taxa de retenção da sua agência aconselho você realizar uma auditoria para saber os motivos de cancelamento de seus clientes. Pela minha experiência colhendo esse tipo de feedback, o mais comum motivo citado por empresas que cancelaram contratos conosco é a falta de mão de obra e tempo disponível para se dedicarem ao projeto de Inbound. Com esse tipo de insight nós adaptamos nosso processo de qualificação comercial para que essa falha seja identificada logo no início do processo de vendas. Uma outra sugestão é revisar suas personas e avaliar qual realmente encaixa no perfil do seu cliente ideal. Caso ainda não conhece suas personas, veja como criar uma aqui.

O que considerar sobre retenção ao trazer um novo cliente?

O processo de retenção começa bem antes de um cliente se tornar um Lead de sua agência. Caso a venda seja realizada sem haver um alinhamento inicial,  grandes chances desse cliente se tornar um churn no futuro.

  • Retenção -> se o processo de vendas não é bem estruturado o processo de retenção será mais difícil. Venda ruim = Churn #fato
  • Alinhar necessidade de ponto de contato no cliente / definir as responsabilidades
  • O cliente deve ver valor em seu serviço antes da contratação – caso ele esteja negociando preço isso é um sinal que o valor não foi percebido
  • Se ele está pedindo desconto, como ele pode ver valor no serviço que estamos oferecendo?

 

Como melhorar a retenção de clientes da minha agência?

Existem várias formas de melhorar a retenção e satisfação dos clientes de sua agência, mas gostaria de enumerar apenas algumas. São elas que considero as mais importantes no cenário atual que estamos passando:

  • É muito importante mostrar que existe um processo estruturado do começo ao fim. Guie o caminho do cliente desde o Onboarding e tenha um plano definido até o final do contrato.
  • Entregas: foco no planejamento e nos entregáveis dos primeiros meses – personas, planejamento de conteúdo, diagnóstico de encontrabilidade, etc.
  • Conhecer muito bem sua buyer persona e saber os requisitos para ele ser cliente (profissional para o projeto, investimento de mídia para acelerar resultados e se as expectativas estão alinhadas).
  • Momentos chave (3 e 6 meses). Muito dificilmente alguma agência vai conseguir mostrar um resultado financeiro expressivo através de uma estratégia de Inbound antes de 6 meses. Isso deve estar muito bem alinhado antes da assinatura do contrato. Você deve mostrar valor de outra forma, através de outras métricas (aumento de visitas, posicionamento orgânico, tráfego de referência, menções sociais)
  • Seja claro quanto ao posicionamento estratégico.
  • Nunca ficar mais de 1 semana sem falar com o cliente.

Nenhuma dessas dicas poderá ajudar sua agência a reter clientes se suas soluções não são boas e seu serviço for ruim. Aplicar uma estratégia de Inbound Marketing é uma tarefa desafiadora e em constante mutação. Procure sempre por profissionais qualificados, novos conhecimentos e referências de como esse tipo de metodologia está sendo aplicada por outros players.

Por último, nunca prometa o que você, nem sua equipe, pode entregar.

Boa sorte!

Meu nome é Gabriel Motta, e sou fundador da Ingage Digital Branding. Trabalho como diretor de operações.

Minha responsabilidade é garantir que entregas estão sendo realizadas além de fazer a gestão de contas e garantir o sucesso das estratégias de Inbound Marketing e retorno pros nossos clientes.

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