Que conquistar um novo cliente é 7 vezes mais caro do que mantê-lo você já sabe. Mas o que você faz para conseguir renovar o contrato de clientes de forma cada vez mais assertiva?
Manter a satisfação do cliente acima da média não é uma tarefa fácil. E, quando ela fica comprometida, tem-se um alto risco de cancelamento, também conhecido como churn. É por isso que é tão importante trabalhar em prol da retenção de clientes na sua agência.
No cenário ideal, é importante que haja um alinhamento constante entre a expectativa do cliente e sua entrega para que o riscos não ocorram. Mas nem sempre conseguimos, não é mesmo? Por isso é importante termos como melhores práticas um modelo de retenção de cliente que pode ajudar bastante quando algum sinal amarelo surgir por ai.
Estratégias para aumentar as chances de renovar contrato de clientes
Faça um contrato de longo prazo
Nós já abordamos aqui no blog Agências de Resultados que a oferta de serviços de Inbound Marketing permite que você entregue diferentes tipos de resultados a cada momento do seu relacionamento com o cliente.
Nos três primeiros meses você pode prometer geração de Leads. Na sequência você pode trabalhar para nutri-los (seja por email ou outros canais) e transformá-los em oportunidades, até gerar as primeiras vendas.
Pensando em todos esses marcos de sucesso que você tem a oportunidade de oferecer, é importante negociar um contrato de longo prazo, de preferência anual. Assim você conseguirá planejar e executar as estratégias de forma eficiente, aumentando as chances de sucesso.
Analise constantemente seu cliente
Mantenha a análise dos seus clientes sempre em dia. Identifique os reais desafios enfrentados por ele, qual o impacto gerado pelo produto/serviço que ele oferece, quais são os seus objetivos como empresa. Com esse mapeamento é possível identificar qual o impacto do seu trabalho sobre o crescimento dele e tomar decisões mais estratégicas.
Mantenha as expectativas do seu cliente alinhadas
O cancelamento pode acontecer por falta de alinhamento com seu cliente, pois mudanças acontecem todos os dias. Se seu cliente teve que mudar os objetivos estratégicos (previsão de crescimento, marketshare etc), provavelmente você precisará ajustar sua proposta de trabalho. Por isso, faça reuniões periódicas de apresentação de resultado e definição de novas estratégias para evitar desalinhamentos.
Entregue, no mínimo, o que foi prometido
Quando apresentamos uma proposta, é fundamental considerar todo o investimento que será necessário para atender bem o cliente, desde estrutura, equipe e novas contratações, se for o caso. E claro que o mínimo que o cliente espera receber é o que foi apresentado na proposta.
Por isso é importante ter uma boa gestão interna da agência, não comprometendo os prazos e as previsões de entregas. Situações atípicas que implicam na sequência do planejamento do cliente devem ser tratadas, preferencialmente de forma interna e o mais rapidamente possível, pois têm grande impacto na retenção do cliente.
Antecipe-se às mudanças
No seu dia-a-dia, você costuma receber muitas informações sobre o mercado, novos concorrentes ou soluções? Se você tem essa informação antes do seu cliente, então por que não agregar mais valor no seu trabalho e se antecipar? Tenha interesse genuíno pelo sucesso do seu cliente. Pode ter certeza que ele irá olhar você com outros olhos.
Mesmo com tudo alinhado, seu cliente pediu o cancelamento?
Ok. Pode acontecer, afinal, as ações acima não são uma garantia de que você vai conseguir renovar o contrato de clientes. Mas então, o que você pode fazer para reverter a situação?
Use os princípios da negociação e venda o projeto novamente! Quer uma ajuda?
Princípios da negociação
- Reúna informações sobre a outra parte;
- Estabeleça o ponto de equilíbrio da sua negociação;
- Coloque-se no lugar do outro e seja verdadeiro;
- Crie alternativas: simule cenários, soluções e propostas que ainda não foram implementadas, mas que podem ter grande potencial de sucesso.
- Prepare-se: tenha perguntas que você poderá fazer durante a negociação para melhorar a sua proposta.
Etapas da negociação
Para se tornar um bom negociador, é importante conhecer algumas boas práticas e, claro, ter um processo mínimo a ser seguido. Veja abaixo uma sequência lógica que pode ajudar você a criar um mapa mental.
Pesquisa -> prospecção -> contato -> reunião agendada -> validação de qualificação -> avaliação -> solução -> negociação -> fechamento
Confira todas essas etapas detalhadas no eBook Como vender serviços de Marketing Digital.
Você já passou por esse processo, então sabe bem como fazer. Por isso vou focar aqui nos pontos principais que você precisa trabalhar nesse momento, que são Pesquisa, Soluções, Negociação e Fechamento.
Etapas da negociação para tentar renovar contrato de clientes
Pesquisa
Aqui é o momento de entender o que levou seu cliente tomar essa decisão. Qual a dor dele? Por que ele ficou insatisfeito com o seu trabalho? Está passando por alguma situação atípica? Tem algum problema pessoal que pode estar influenciando nas decisões dele? O segmento de mercado dele passou por alguma baixa considerável?
Use todas as ferramentas disponíveis para levantar as informações, inclusive seus pontos de contato com a Resultados Digitais (se você for uma agência que faz parte do programa de parceria).
Solução
Depois de levantar as informações necessárias, identifique se você pode curar a principal dor dele. É importante analisar se a resolução está ao seu alcance. Se estiver, desenhe uma solução completa e apresente a ele. Mas lembre-se: as pessoas compram ideias ou benefícios, não produtos — o RD Station deve ser complemento do serviço entregue a ele. Nunca a solução final.
Negociação para o resgate
Agora que você já entendeu a situação que pode ter motivado o cancelamento e desenhou uma nova proposta, vamos à negociação.
Marque uma conversa com seu cliente e vá se preparado para objeções. Mas tenha em mente que objeções são oportunidades, pois demonstram que seu cliente tem interesse na conversa.
Aqui também é importante seguir um caminho lógico:
- Compreenda a posição dele (empatia)
- Identifique: o que realmente o preocupa? O que mudou desde o fechamento da proposta? Por que ele está insatisfeito?
- Argumente: se o problema foi seu, assuma a culpa e peça desculpas. Comprometa-se novamente. Demonstre preocupação com a insatisfação causada.
- Verifique a aceitação e vá para o resgate.
#Partiu resgate e renovação de contrato
Além de resgatar o cliente, aqui você tem a possibilidade de renovar seu contrato por um longo período. Um trabalho bem feito pode garantir laços de confiança mais fortes e resultados ainda mais assertivos. Então vamos lá?
- Trace novos objetivos condizentes com o momento do cliente;
- Feche um cronograma de implantação. Importante que tudo seja acertado na negociação para que o cliente sinta-se seguro com as propostas.
- Tenha interesse genuíno pelos resultados do seu cliente. Confiança aqui é fundamental!
- Corrija o curso ao longo do processo. Lembre-se que esse cliente já foi um risco, então, dê uma atenção especial aos prazos combinados.
- Crie métricas de acompanhamento de expectativa do cliente para evitar novos problemas.
No final de todo o processo, o fechamento é uma consequência natural do processo. Faça o cliente imaginar o cenário proposto se concretizando com os resultados sendo alcançados. Que tal levar o negócio do seu cliente a outro patamar?
Fazendo isso, não tenho dúvidas de que #partiuRenovação!
